การรับรู้การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ความพึงพอใจ และ ความภักดีของผู้ใช้บริการโรงแรม

Abstract

การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการรับรู้กิจกรรมด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ความพึงพอใจ และความภักดีของผู้ใช้บริการโรงแรมระดับห้าดาว ใช้แบบสอบถามเก็บข้อมูลจากกลุ่มผู้ใช้บริการโรงแรมจำนวน 400 คนในเขตกรุงเทพมหานคร ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างมีการรับรู้กิจกรรมด้านการบริหารความสัมพันธ์โดยรวมอยู่ในระดับน้อย แต่เมื่อพิจารณาในรายละเอียดพบว่า มีการรับรู้กิจกรรมด้านการบริหารความสัมพันธ์ในระดับมาก ในด้านการได้รับบริการที่ดี จากพนักงานที่ให้บริการ และมีการรับรู้ในระดับปานกลาง ในด้านการตอบรับทางโทรศัพท์อย่างมีอัธยาศัยไมตรีจิตที่ดี การที่โรงแรมมีเว็บไซต์จองห้องพักและเว็บไซต์ข้อมูลที่ผู้ใช้บริการสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลกับทางโรงแรมได้ กลุ่มตัวอย่างมีความพึงพอใจโดยรวมอยู่ในระดับมาก กล่าวคือกลุ่มตัวอย่างรู้สึกถึงความสัมพันธ์อันดีกับโรงแรม มีความสุขกับสิ่งที่โรงแรมพยายามทำให้ และพึงพอใจในความสัมพันธ์ที่ดีได้รับจากโรงแรมในระดับมาก สำหรับความภักดี กลุ่มตัวอย่างมีพฤติกรรมการแนะนำผู้อื่นให้ใช้บริการในระดับมาก มีการแสดงตัวว่าพร้อมจะตำหนิพนักงานหากได้รับการบริการที่ไม่ดีอยู่ในระดับมาก มีการปฏิเสธการเปลี่ยนไปใช้บริการโรงแรมอื่นอยู่ในระดับปานกลาง และมีความชื่นชอบต่อโรงแรมใดโรงแรมที่ใช้บริการเป็นประจำอยู่ในระดับน้อย นอกจากนี้การทดสอบสมมติฐานพบว่า การรับรู้กิจกรรมด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของผู้ใช้บริการโรงแรมมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโรงแรม และการรับรู้กิจกรรมด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของผู้ใช้บริการโรงแรมมีความสัมพันธ์กับความภักดีของผู้ใช้บริการโรงแรม อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 และเป็นความสัมพันธ์ระดับค่อนข้างต่ำในทางบวก