Please use this identifier to cite or link to this item: http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/15951
Title: การรับรู้การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ความพึงพอใจ และ ความภักดีของผู้ใช้บริการโรงแรม
Other Titles: Perception of customer relationship menagement, satisfaction and loyalty among hotel customers
Authors: ชนิดา วนารักษ์สกุล
Advisors: พนม คลี่ฉายา
Other author: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. คณะนิเทศศาสตร์
Advisor's Email: Phnom.K@Chula.ac.th
Subjects: ความสัมพันธ์กับลูกค้า
ความภักดีของลูกค้า
โรงแรม -- การประชาสัมพันธ์
Issue Date: 2552
Publisher: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
Abstract: การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงสำรวจ มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการรับรู้กิจกรรมด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ความพึงพอใจ และความภักดีของผู้ใช้บริการโรงแรมระดับห้าดาว ใช้แบบสอบถามเก็บข้อมูลจากกลุ่มผู้ใช้บริการโรงแรมจำนวน 400 คนในเขตกรุงเทพมหานคร ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างมีการรับรู้กิจกรรมด้านการบริหารความสัมพันธ์โดยรวมอยู่ในระดับน้อย แต่เมื่อพิจารณาในรายละเอียดพบว่า มีการรับรู้กิจกรรมด้านการบริหารความสัมพันธ์ในระดับมาก ในด้านการได้รับบริการที่ดี จากพนักงานที่ให้บริการ และมีการรับรู้ในระดับปานกลาง ในด้านการตอบรับทางโทรศัพท์อย่างมีอัธยาศัยไมตรีจิตที่ดี การที่โรงแรมมีเว็บไซต์จองห้องพักและเว็บไซต์ข้อมูลที่ผู้ใช้บริการสามารถแลกเปลี่ยนข้อมูลกับทางโรงแรมได้ กลุ่มตัวอย่างมีความพึงพอใจโดยรวมอยู่ในระดับมาก กล่าวคือกลุ่มตัวอย่างรู้สึกถึงความสัมพันธ์อันดีกับโรงแรม มีความสุขกับสิ่งที่โรงแรมพยายามทำให้ และพึงพอใจในความสัมพันธ์ที่ดีได้รับจากโรงแรมในระดับมาก สำหรับความภักดี กลุ่มตัวอย่างมีพฤติกรรมการแนะนำผู้อื่นให้ใช้บริการในระดับมาก มีการแสดงตัวว่าพร้อมจะตำหนิพนักงานหากได้รับการบริการที่ไม่ดีอยู่ในระดับมาก มีการปฏิเสธการเปลี่ยนไปใช้บริการโรงแรมอื่นอยู่ในระดับปานกลาง และมีความชื่นชอบต่อโรงแรมใดโรงแรมที่ใช้บริการเป็นประจำอยู่ในระดับน้อย นอกจากนี้การทดสอบสมมติฐานพบว่า การรับรู้กิจกรรมด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของผู้ใช้บริการโรงแรมมีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโรงแรม และการรับรู้กิจกรรมด้านการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าของผู้ใช้บริการโรงแรมมีความสัมพันธ์กับความภักดีของผู้ใช้บริการโรงแรม อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.01 และเป็นความสัมพันธ์ระดับค่อนข้างต่ำในทางบวก
Other Abstract: This survey research is aimed at studying 5 stars hotel customers' perception of customer relationship management (CRM) activities, their satisfaction and loyalty. The questionnaire is used for data collecting from 400 hotel customers in Bangkok. The results reveal that samples summative perception on CRM activities of hotel is less level. However, their perception on good service from hotel staff is high and their perception on good conversation over hotel's phone operator and hotel website is moderate level. The samples gain high satisfaction from a felling of gaining good relationship from hotel, perceived happiness created by hotel and good relationship with hotel. For their loyalty, the samples highly recommend their favorite hotel to the others and they moderately blame hotel staff for unsatisfactory service. The hypothesizes testing find that hotel customers' perception of CRM activities is positively low correlated with their satisfaction and loyalty in significant level of 0.01
Description: วิทยานิพนธ์ (นศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2552
Degree Name: นิเทศศาสตรมหาบัณฑิต
Degree Level: ปริญญาโท
Degree Discipline: การประชาสัมพันธ์
URI: http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/15951
Type: Thesis
Appears in Collections:Comm - Theses

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
chanida_wa.pdf877.84 kBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.