Please use this identifier to cite or link to this item: http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/22246
Title: ผลกระทบของรูปแบบบริการอิเล็กทรอนิกส์ และประเภทสินค้าที่มีต่อความเข้าใจสินค้า ประสิทธิภาพของบริการอิเล็กทรอนิกส์ และความพึงพอใจ
Other Titles: Impacts of e-service formats and product types on product understanding, efficiency of e-service and satisfaction
Authors: วิธวินท์ เทพศุภรังษิกุล
Advisors: พิมพ์มณี รัตนวิชา
Other author: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี
Advisor's Email: Pimmanee.R@Chula.ac.th
Subjects: พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์
พาณิชย์อิเล็กทรอนิกส์ -- ความพอใจของผู้ใช้บริการ
การตลาดอินเตอร์เน็ต
Issue Date: 2554
Publisher: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
Abstract: งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาผลกระทบของรูปแบบบริการอิเล็กทรอนิกส์ ในประเด็นของการให้ข้อมูลสินค้าแก่ผู้บริโภคที่สอบถามข้อมูล ประกอบด้วย (1) คำถามที่พบบ่อย และ (2) การสนทนาสด ที่มีต่อ (1) ความเข้าใจสินค้าของผู้บริโภคที่ใช้บริการอิเล็กทรอนิกส์ อันประกอบด้วย 2 มิติ ได้แก่ มิติที่ 1 ความรู้เกี่ยวกับสินค้าที่เกิดขึ้นจริง และมิติที่ 2 การรับรู้ความช่วยเหลือจากเว็บไซต์ (2) ประสิทธิภาพของบริการอิเล็กทรอนิกส์ และ (3) ความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการอิเล็กทรอนิกส์ เมื่อประเภทสินค้าแตกต่างกัน ผู้วิจัยแบ่งประเภทสินค้าโดยอาศัยความอับอายในการซื้อสินค้าของผู้บริโภคเป็นเกณฑ์ ได้แก่ (1) สินค้าที่ไม่สร้างความอับอาย หรือสินค้าทั่วไป และ (2) สินค้าที่สร้างความอับอาย โดยมีแชมพูและชุดชั้นในวาบหวิวเป็นตัวแทนของสินค้า ตามลำดับ โดยทดลองในห้องปฏิบัติการ และเก็บข้อมูลกับหน่วยตัวอย่างจำนวน 132 คน ซึ่งเป็นนิสิตที่กำลังศึกษาอยู่ในระดับปริญญาตรีและโท คณะพาณิชยศาสตร์และการบัญชี จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ผลการทดลองสรุปได้ว่า (1) บริการอิเล็กทรอนิกส์รูปแบบคำถามที่พบบ่อยและการสนทนาสดมีผลต่อความเข้าใจสินค้าของผู้บริโภคไม่แตกต่างกัน (2) บริการอิเล็กทรอนิกส์รูปแบบคำถามที่พบบ่อยมีประสิทธิภาพมากกว่าการสนทนาสด และ (3) บริการอิเล็กทรอนิกส์รูปแบบการสนทนาสดมีผลต่อความพึงพอใจของผู้บริโภคมากกว่าคำถามที่พบบ่อย แต่เมื่อประเภทสินค้าเป็นสินค้าที่สร้างความอับอาย ความพึงพอใจของผู้บริโภคที่ใช้บริการอิเล็กทรอนิกส์ทั้งสองรูปแบบไม่มีความแตกต่าง
Other Abstract: This study investigates the impact of two e-service formats that help consumer able to acquire product information: FAQs, and live chat, on product understanding, efficiency of e-service and consumer satisfaction and further assesses the moderating role of product type. This study categorized products into two types, using embarrassment in purchasing as basis, (1) general or non-embarrassing products (such as shampoo), and (2) embarrassing products (such as sexy lingerie). Data were collected from 132 undergraduate and graduate subjects from Chulalongkorn Business School and experimented in laboratory. The experimental results show that (1) FAQs and live chat are equally effective in terms of product understanding, (2) FAQs lead to higher efficiency of e-service than live chat, and (3) live chat lead to higher satisfaction than FAQs, but were not different when product type is embarrassing product.
Description: วิทยานิพนธ์ (วท.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2554
Degree Name: วิทยาศาสตรมหาบัณฑิต
Degree Level: ปริญญาโท
Degree Discipline: การพัฒนาซอฟต์แวร์ด้านธุรกิจ
URI: http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/22246
URI: http://doi.org/10.14457/CU.the.2011.845
metadata.dc.identifier.DOI: 10.14457/CU.the.2011.845
Type: Thesis
Appears in Collections:Acctn - Theses

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
wittawin_th.pdf2.42 MBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.