การบริหารลูกค้าสัมพันธ์กับสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาการรับรู้คุณค่าเพิ่ม ความพึงพอใจ และความภักดีของสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ผ่านกระบวนการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ โดยใช้ระเบียบวิธีวิจัยเชิงปริมาณด้วยแบบสอบถามกับกลุ่มตัวอย่างสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ในเครือข่ายทรูมูฟและเอไอเอส จำนวนทั้งหมด 400 คน ผลการวิจัยพบว่า การรับรู้คุณค่าเพิ่ม ความพึงพอใจ และความภักดีของสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่มีระดับคะแนนเฉลี่ยรวมอยู่ในเกณฑ์ปานกลางเหมือนกันหมด ด้านสมมุติฐานการวิจัยทั้งพบว่า (1) การรับรู้คุณค่าเพิ่มของสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่ระหว่างระบบเอไอเอสและทรูมูฟมีความแตกต่างกันที่นัยสำคัญทางสถิติที่0.05 โดยสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของทรูมูฟมีการรับรู้คุณค่าเพิ่มมากกว่าของเอไอเอส (2) ความพึงพอใจของสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของเอไอเอสและทรูมูฟไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่0.05 (3) ความภักดีของสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของเอไอเอสและทรูมูฟไม่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่0.05 (4) การรับรู้คุณค่าเพิ่มของสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่มีความสัมพันธ์กับความพึงพอใจที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่0.01 และพบว่ามีผลความสัมพันธ์เป็นเชิงลบหรือเชิงผกผัน ซึ่งหมายถึงเมื่อสมาชิกบัตรมีการรับรู้คุณค่าเพิ่มมากขึ้นจะส่งผลในทางตรงกันข้ามให้สมาชิกบัตรมีความพึงพอใจต่ำลง (5) ความพึงพอใจของสมาชิกบัตรสร้างความภักดีของธุรกิจบริการเครือข่ายโทรศัพท์เคลื่อนที่มีความสัมพันธ์กับความภักดีของสมาชิกบัตรที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่0.01 และพบว่ามีผลความสัมพันธ์เป็นเชิงบวก ซึ่งหมายถึงเมื่อสมาชิกบัตรมีความพึงพอใจต่อบัตรสร้างความภักดีมากขึ้นจะส่งผลให้สมาชิกบัตรมีความภักดีต่อบัตรที่ตนถือครองมากขึ้นด้วย