Please use this identifier to cite or link to this item: http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/51090
Title: ความคาดหวังของผู้ใช้บริการโรงแรมต่อบุคลิกภาพและลักษณะการสื่อสารของพนักงานบริการ
Other Titles: Hotel customers' expectation towards personality and communication characteristics of hoteliers
Authors: นันทพร สุทธิพงษ์ไกวัล
Advisors: เมตตา วิวัฒนานุกูล
ปภัสสรา ชัยวงศ์
Other author: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. คณะนิเทศศาสตร์
Advisor's Email: Metta.V@Chula.ac.th,metta.v@chula.ac.th
Papassara.C@chula.ac.th
Subjects: อุตสาหกรรมโรงแรม -- บริการลูกค้า
พนักงานโรงแรม
พนักงานบริการส่วนหน้าของโรงแรม
Hotel industry -- Customer services
Hotels -- Employees
Hotel front desk personnel
Issue Date: 2558
Publisher: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
Abstract: งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา1) ความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการโรงแรมที่มีต่อบุคลิกภาพและลักษณะการสื่อสารของพนักงานบริการโรงแรมในระดับ 1-5 ดาว และ 2) ความคาดหวังของผู้ใช้บริการโรงแรมที่มีลักษณะทางประชากรและลักษณะการเข้าพักต่างกันต่อบุคลิกภาพและลักษณะการสื่อสารของพนักงานบริการโรงแรม การวิจัยนี้เป็นการวิจัยเชิงปริมาณ โดยการสำรวจด้วยแบบสอบถามกลุ่มตัวอย่างผู้ใช้บริการโรงแรมในประเทศไทยทั้งชาวไทยและชาวต่างชาติจำนวน 182 คน และการวิเคราะห์เนื้อหาจากข้อความวิจารณ์ในเว็บไซต์จำนวน 1,616 ข้อความ ผลการวิจัยพบว่า 1) ผู้ใช้บริการโรงแรมคาดหวังคุณภาพการให้บริการในมิติ “บุคลิกภาพ” มากที่สุด ( x̄ = 4.02 ) เมื่อแยกความคาดหวังในแต่ละมิติ พบว่าในมิติ “บุคลิกภาพ” ผู้ใช้บริการคาดหวังคุณลักษณะ “ มีความเป็นกันเอง / ดูเป็นมิตร” มากที่สุด ( x̄ = 4.18 ) ในมิติ “การสื่อสารเชิงอวัจนภาษา” คาดหวัง “พูดคุยด้วยรอยยิ้มแจ่มใส” มากที่สุด ( x̄ = 4.09 ) และในมิติ “การสื่อสารเชิงวัจนภาษา” คาดหวัง “มีการกล่าวคำทักทาย คำขอบคุณ คำลา คำอวยพร” มากที่สุด ( x̄ = 4.02 ) นอกจากนี้ จากการวิเคราะห์ข้อความวิจารณ์บนเว็ปไซต์ พบว่าผู้ใช้บริการโรงแรมคาดหวังและพึงพอใจต่อบุคลิกภาพและการสื่อสารที่สะท้อน “การบริการที่จับต้องได้ ” (Tangibles) ของพนักงานบริการมากที่สุด ( ร้อยละ 59.78 ) รองลงมาได้แก่ “การตอบสนอง/ใส่ใจบริการ” ( Responsiveness ) ( ร้อยละ 33.54 ) และ “คุณลักษณะอื่นๆ (ดูดี)” ( ร้อยละ 7.43 ) ตามลำดับ 2) ผู้ใช้บริการโรงแรมที่มีเพศ อายุ และเข้าพักในระดับดาวของโรงแรมที่ต่างกัน มีความคาดหวังต่อบุคลิกภาพและคุณลักษณะการสื่อสารของพนักงานบริการแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญ ที่ระดับนัยทางสถิติ0.05 โดย ผู้ใช้บริการโรงแรมเพศหญิงมีความคาดหวังมากกว่าเพศชายในทุกมิติ ผู้ใช้บริการโรงแรมช่วงอายุ 46-55 ปีและ 65 ปีขึ้นไป มีความคาดหวังมากกว่าผู้ใช้บริการโรงแรมในช่วงอายุอื่นๆ นอกจากนี้ ผู้ใช้บริการโรงแรมที่เข้าพักโรงแรมระดับ 4-5 ดาว มีความคาดหวังมากกว่าผู้ใช้บริการโรงแรมระดับ 3 และ 1-2 ดาว ตามลำดับ นอกจากนี้ พบว่าความคาดหวังของผู้ใช้บริการโรงแรมในระดับดาวต่างๆต่อบุคลิกภาพและคุณลักษณะการสื่อสารของพนักงานบริการ ไม่แตกต่างจากมาตรฐานการให้บริการที่กำหนดโดยกรมการท่องเที่ยวมากนัก แต่พบความคาดหวังในคุณลักษณะบางประการที่ไม่ได้ระบุในเกณฑ์ของกรมการท่องเที่ยวสำหรับโรงแรมระดับดาวต่างๆ ซึ่งน่ามีการศึกษาและทบทวนการปรับเกณฑ์ต่อไปในอนาคต
Other Abstract: This research was purposed to examine 1) hotel customers’ expectation and satisfaction towards personality and communication characteristics of one-to-five-star hoteliers, 2) expectation of hotel customers with different demographic variables and staying profiles. Quantitative research methodology was conducted by survey questionnaires with 182 Thai and Non-Thai hotel customers, and content analysis of 1,616 a hotel-reviews on website. The results indicated that: 1) Hotel customers from all hotel stars expected service quality in “personality” dimension the most ( x̄ = 4.02). Classifying expected characteristics in each dimension, it was found that in “personality” dimension, hotel customers expected “look friendly, perform good manner/courtesy” the most ( x̄ = 4.18) , “nonverbal communication” dimension, “cheerful smile while talking” ( x̄ = 4.09), and “verbal communication” dimension, “providing warm and sincere greeting, thanks, farewell and wishes”( x̄= 4.02); ask for permission before providing some sensitive service – i.e. violating privacy). Besides, from analysis of hotel reviews, customers were satisfied with the hoteliers’ personality and communication characteristics that reflected service quality of “tangibles” (59.78%), “responsiveness” (33.54%) and other characteristics (look nice) 7.43% respectively; 2) Hotel customers with different sex, age, and staying at different stars of hotel had statistically different expectation towards personality and communication characteristics of hoteliers at significance level of 0.05. Female customers had higher level of expectation than male, customers aged from 45 to 55 and above 65 years old had higher expectation than other age groups, and customers who stayed in 4 and 5-star hotel had higher expectation than those who stayed in 3-star and 1 or 2 -star hotel; In addition, the results showed that hotel customers’ expectation was quite in accordance with the service standards set by the Department of Tourism. However, some characteristics were found to be expected by hotel customers staying at different hotel stars, but such characteristics were not contained in the standards of the Department of Tourism; thus, they should be further studied and reviewed.
Description: วิทยานิพนธ์ (นศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2558
Degree Name: นิเทศศาสตรมหาบัณฑิต
Degree Level: ปริญญาโท
Degree Discipline: นิเทศศาสตร์
URI: http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/51090
Type: Thesis
Appears in Collections:Comm - Theses

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
5784665228.pdf5.22 MBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.