การจัดตารางการทำงานของพนักงานศูนย์บริการข้อมูลลูกค้าโดยใช้เทคนิคการแยกส่วนปัญหา

Abstract

งานวิจัยนี้ศึกษาการจัดตารางการทำงานของพนักงานโดยการมอบหมายพนักงานลงรูปแบบการเข้างานเพื่อให้มีต้นทุนในการจ้างพนักงานต่ำที่สุด การมอบหมายพนักงานลงรูปแบบการเข้างานนี้จะต้องอยู่ภายใต้เงื่อนไขการทำงานต่างๆ เช่น ระยะเวลาในการทำงาน เวลาในการหยุดพัก เป็นต้น แบบจำลองทางคณิตศาสตร์ได้ถูกนำมาใช้ในการหาคำตอบของปัญหา แต่เนื่องจากความซับซ้อนของปัญหาส่งผลให้เวลาที่ใช้ในการหาคำตอบเพิ่มขึ้นอย่างมากเมื่อขนาดของปัญหาใหญ่ขึ้น ดังนั้นจึงเกิดแนวคิดในการแบ่งปัญหาออกเป็น 3 ส่วน ได้แก่ ส่วนที่ 1 การหาจำนวนพนักงานที่ต้องการในแต่ละรูปแบบการเข้างานให้เพียงพอต่อความต้องการใน 1 เดือนโดยความต้องการพนักงานนี้จะขึ้นอยู่กับจำนวนพนักงานที่ต้องการในแต่ละช่วงเวลา ปัญหาส่วนที่ 2 คือการมอบหมายพนักงานลงรอบการเข้างาน และปัญหาส่วนที่ 3 คือการมอบหมายพนักงานลงรูปแบบการเข้างาน ผลการวิจัยพบว่าวิธีการที่นำเสนอให้ค่าวัตถุประสงค์ซึ่งได้แก่ต้นทุนการทำงานล่วงเวลาและค่าเดินทางของพนักงานที่น้อยกว่าวิธีการปัจจุบันของธนาคารในทุกตัวอย่างปัญหา โดยค่าวัตถุประสงค์รวมของทุกปัญหาลดลง 176,783 บาทต่อเดือน และค่าเฉลี่ยความแตกต่างระหว่างค่าวัตถุประสงค์ของทุกปัญหาที่ได้จากแบบจำลองทางคณิตศาสตร์และวิธีการปัจจุบันของธนาคารต่างกันร้อยละ 25.97 การเพิ่มจำนวนกะการทำงานจาก 18 กะงานเป็น 25 กะงานส่งผลให้ค่าวัตถุประสงค์รวมของทุกปัญหาลดลง 50,295 บาทต่อเดือน และค่าเฉลี่ยความแตกต่างระหว่างค่าวัตถุประสงค์ของก่อนและหลังการเพิ่มจำนวนกะการทำงานของพนักงานต่างกันร้อยละ 9.93 การเพิ่มศักยภาพของพนักงานให้สามารถบริการลูกค้าได้มากกว่าหนึ่งงานหรือมีหลายทักษะงานส่งผลให้ต้นทุนที่เกี่ยวข้องในการจ้างพนักงานลดลงและสามารถลดจำนวนพนักงานที่ต้องใช้ในการปฏิบัติงานลงด้วยเนื่องจากพนักงานหลายทักษะสามารถให้บริการงานแก่ลูกค้าได้หลายงานในช่วงเวลาเดียวกัน ทั้งนี้การเพิ่มศักยภาพของพนักงานให้ค่าวัตถุประสงค์ที่ดีกว่าการแยกงานของพนักงานร้อยละ 63.71 หรือ 581,363 บาทต่อเดือน