การปรับปรุงคุณภาพการบริการโดยใช้หลักการแปรหน้าที่เชิงคุณภาพ

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงคุณภาพของการบริการและเป็นข้อกำหนดเพื่อจัดตั้งสถานตรวจสภาพรถเอกชนขึ้นใหม่โดยใช้การแปรหน้าที่เชิงคุณภาพ การวิจัยนี้เริ่มต้นจากการออกแบบสำรวจเพื่อสำรวจความพึงพอใจของลูกค้าและวัดระดับความสำคัญของการบริการในแต่ละประเภทกิจกรรมการบริการ นอกจากนั้นต้องมีการเปรียบเทียบความพึงพอใจของลูกค้าเทียบกับคู่แข่งด้วย ค่าความสำคัญและความพึงพอใจที่ได้จากการสำรวจนี้จะเปลี่ยนเป็นปัจจัยของการแปรหน้าที่เชิงคุณภาพหรือ QFD แบบสี่ช่วง ได้แก่ (1) การวางแผนผลิตภัณฑ์การบริการ (2) การออกแบบผลิตภัณฑ์การบริการ (3) การวางแผนกระบวนการบริการ และ (4) การวางแผนควบคุมกระบวนการบริการ ผลของการทำ QFD แบบสี่ช่วงนี้จะทำให้เกิดประเภทของการบริการที่เกิดขึ้นใหม่และกระบวนการบริการเดิมที่ต้องไปรับการปรับปรุงซึ่งผลจากการดำเนินงานปรับปรุงสถานตรวจสอบสภาพรถเอกชนที่เป็นกรณีศึกษาแห่งนี้ พบว่า ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มมากขึ้นเกือบทุกกิจกรรมการบริการที่ได้มีการสำรวจก่อนการปรับปรุงโดยเฉพาะเรื่องความรวดเร็วในการให้บริการโดยมีค่าเฉลี่ยความพึงพอใจ 7.04 (คะแนนความพึงพอใจเต็ม 9) ซึ่งมีเปอร์เซ็นต์การปรับปรุงเพิ่มขึ้นจากการบริการก่อนการปรับปรุง 23.94% แสดงให้เห็นว่าลูกค้ามีความพึงพอใจในเรื่องของความเร็วในการให้บริการที่สูงขึ้น และนอกจากนี้ยังมีความพึงพอใจด้านการสร้างโปรแกรมบันทึกและค้นหาการเข้ารับบริการ โดยมีค่าเฉลี่ยความพึงพอใจ 7.13 และมีเปอร์เซ็นต์การปรับปรุงเพิ่มขึ้นจากการบริการก่อนการปรับปรุง 11.94%