การพัฒนารูปแบบการฝึกอบรมตามแนวคิดการเรียนรู้สู่การเปลี่ยนแปลง และทฤษฎีการเห็นคุณค่าในตนเองเพื่อเสริมสร้างจิตบริการสำหรับพนักงานสายการบิน

Abstract

การวิจัยครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์ (1) เพื่อวิเคราะห์ความต้องการเรียนรู้ด้านจิตบริการของพนักงานสายการบิน (2) เพื่อพัฒนารูปแบบการฝึกอบรมโดยใช้แนวคิดการเรียนรู้สู่การเปลี่ยนแปลงและทฤษฎีการเห็นคุณค่าในตนเอง เพื่อเสริมสร้างจิตบริการสำหรับพนักงานสายการบิน (3) เพื่อศึกษาเปรียบเทียบผลการมีจิตบริการ ระหว่างกลุ่มพนักงานสายการบินซึ่งนำรูปแบบการฝึกอบรมที่พัฒนาขึ้นไปใช้ กับกลุ่มที่ได้รับการอบรมตามที่สายการบินจัดอบรมให้แก่พนักงานที่ปฏิบัติหน้าที่ในการให้บริการ (4) เพื่อวิเคราะห์ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับความสำเร็จ ปัญหาอุปสรรคในการใช้รูปแบบการฝึกอบรมที่ได้พัฒนาขึ้น ผู้วิจัยได้สร้างรูปแบบการฝึกอบรมทางการศึกษานอกระบบโรงเรียน โดยนำไปทดลองกับกลุ่มตัวอย่างที่เป็นพนักงานสายการบิน ผู้มีหน้าที่ให้บริการแก่ผู้โดยสารจาก 4 กลุ่มงาน ได้แก่ พนักงานสำรองที่นั่ง พนักงานบัตรโดยสาร พนักงานต้อนรับภาคพื้นและพนักงานต้อนรับบนเครื่องบิน จำนวน 49 คน แบ่งเป็น 2 กลุ่ม คือ กลุ่มทดลองเข้าร่วมฝึกอบรมด้วยรูปแบบที่พัฒนาขึ้น และกลุ่มควบคุมที่ได้รับการอบรมตามที่สายการบินจัดอบรมให้แก่พนักงาน ที่ปฏิบัติหน้าที่ในการให้บริการ ผู้วิจัยใช้การวิจัยกึ่งทดลองแบบ 2 กลุ่มทดสอบก่อนและทดสอบหลังการฝึกอบรม โดยมีการติดตามผลหลังสิ้นสุดการอบรมเป็นเวลา 1 เดือนและนำผลที่ได้ไปวิเคราะห์เปรียบเทียบ ผลการวิจัยพบว่า (1) พนักงานสายการบินมีความต้องการเรียนรู้ด้านจิตบริการ อันประกอบด้วยด้านความรู้ธุรกิจการบิน ด้านการพัฒนาศักยภาพการบริการ และด้านการพัฒนาตนเอง (2) รูปแบบการฝึกอบรมมี 3 องค์ประกอบคือ หลักการ การวางแผนและกระบวนการ โดยหลักการ ประกอบด้วย 1) การตระหนักรู้และเข้าใจความต้องการของผู้โดยสาร 2) การปรับเปลี่ยนมโนทัศน์ในการบริการ 3) การเห็นคุณค่าในตนเอง 4) การมีสุขภาพดีทั้งกายและใจ การวางแผน ประกอบด้วย 1) การบูรณาการแนวคิดการเรียนรู้สู่การเปลี่ยนแปลงกับทฤษฎีการเห็นคุณค่าในตนเอง 2) เนื้อหาการฝึกอบรม 3) กิจกรรมการฝึกอบรม กระบวนการประกอบด้วย 1) วัตถุประสงค์ 2) กลุ่มผู้เข้ารับการฝึกอบรม 3) วิทยากรและผู้ประสานงานการฝึกอบรม 4) สถานที่อบรม 5) ตารางการอบรมและระยะเวลาที่ใช้ในการอบรม 6) เนื้อหาการอบรม 7) รูปแบบกิจกรรมการเรียนรู้ที่เหมาะสมต่อกลุ่มพนักงานสายการบิน 8) การประเมินผลฝึกอบรม (3) กลุ่มทดลองมีจิตบริการเพิ่มมากขึ้น โดยมีคะแนนเฉลี่ยสูงกว่ากลุ่มควบคุมในด้านต่างๆ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ดังนี้คือ ด้านความรู้งานสายการบินและการบริการ ด้านเจตคติในการให้บริการ ด้านพฤติกรรมในการให้บริการ ด้านคุณลักษณะของผู้มีจิตบริการ และกลุ่มทดลองมีผลคะแนนความเครียดลดน้อยลง (4) ปัจจัยที่เกี่ยวข้องกับความสำเร็จคือ 1) การแบ่งปันประสบการณ์ด้านบริการจากต่างหน่วยงาน 2) การเรียนรู้สู่การเปลี่ยนแปลง 3) การเห็นคุณค่าในตนเอง 4) การฝึกสมาธิ 5) วิทยากร 6) การออกกำลังแบบผสมผสานกายใจ และ 7) การเขียนสะท้อนคิด ปัญหาและอุปสรรคคือ 1) การขาดแคลนบุคลากร 2) ช่วงเวลาและระยะเวลาของการอบรม 3) ปัญหาวิกฤตอุทกภัย