การประยุกต์เทคนิคคิวเอผดีเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการในหน่วยงานขายของธุรกิจปิโตรเลียม

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความต้องการที่แท้จริงของลูกค้าและพัฒนาปรับปรุงผลิตภัณฑ์และบริการในหน่วยงานขายของธุรกิจปิโตรเลียมแห่งหนึ่ง เพื่อเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า โดยใช้แบบสอบถามเป็นสื่อกลางในการเก็บข้อมูล เทคนิคที่นำมาใช้ในงานวิจัยนี้คือเทคนิคการกระจายหน้าที่เชิงคุณภาพ (Quality Function Deployment : QFD) ซึ่งช่วยในการระบุกระบวนการทำงานและวิธีการควบคุมที่ช่วยปรับปรุงให้ระบบงานขายสามารถตอบสนองต่อความต้องการของลูกค้า เทคนิคนี้แบ่งออกเป็น 4 ช่วง คือ การวางแผนด้านผลิตภัณฑ์ การวางแผนกระบวนการ และการวางแผนควบคุมกระบวนการ โดยมีการนำเครื่องมือวางแผนและการจัดการ (7 Management and Planning tools) เข้ามาช่วยในการวิเคราะห์ ผลของการวิจัยพบว่า ระบบงานมีความคล่องตัวเพิ่มขึ้น ลดความซ้ำซ้อนในการทำงาน และป้องกันความผิดพลาดได้ดีขึ้น การประเมินผลของการวิจัยครั้งนี้ ใช้แบบสอบถามเพื่อค้นหาระดับความพึงพอใจของลูกค้าที่มีต่อบริษัท หลังทำการปรับปรุงเทียบกับก่อนทำการปรับปรุง พบว่าลูกค้ามีความพึงพอใจต่อระบบงานที่มีประสิทธิภาพ รวดเร็วแม่นยำ และสามารถตอบสนองต่อความต้องการได้มากยิ่งขึ้น