แบบจำลององค์ประกอบเชิงอารมณ์ของการสื่อสารในภาวะวิกฤต

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาผลกระทบของอารมณ์ที่เกิดขึ้นต่อการตอบสนองต่อภาวะวิกฤตแต่ละประเภทของผู้มีส่วนได้ส่วนเสีย และต่อความสำเร็จในการสื่อสารในภาวะวิกฤตขององค์กร/หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง รวมทั้งสร้างแบบจำลององค์ประกอบเชิงอารมณ์ของการสื่อสารในภาวะวิกฤต โดยเป็นการศึกษาจากเหตุการณ์จริงที่เกิดขึ้นในประเทศไทยจาก 3 กรณีศึกษาได้แก่ กรณีเหตุการณ์อุทกภัยครั้งใหญ่ในปี 2554 กรณีเหตุการณ์การระเบิดและเพลิงไหม้โรงงานบีเอสที อิลาสโตรเมอร์ จำกัด ภายในนิคมอุตสาหกรรมมาบตาพุด และกรณีเหตุการณ์การประท้วงหยุดงานของพนักงานการรถไฟแห่งประเทศไทย ใช้ระเบียบวิธีวิจัยแบบผสมผสานระหว่างการวิจัยเชิงคุณภาพ อันได้แก่ การศึกษาเอกสารและการสัมภาษณ์เจาะลึก กับการวิจัยเชิงปริมาณ อันได้แก่ การสำรวจโดยการใช้แบบสอบถามเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างที่เป็นผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในเหตุการณ์นั้นๆ รวมทั้งสิ้น 1,208 คน ประมวลผลทางสถิติด้วยวิธีวิเคราะห์ปัจจัย (Factor Analysis) และการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณ (Multiple Regression) ผลการวิจัยพบว่า อารมณ์ที่ปรากฏขึ้นนั้นมีการจับกลุ่มกันอย่างชัดเจนระหว่างอารมณ์เชิงลบและอารมณ์เชิงบวก โดยอารมณ์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียที่ปรากฏขึ้นโดดเด่นที่สุดใน (1) เหตุการณ์อุทกภัย 2554 ได้แก่ กังวลใจ กลัว และเศร้า (2) เหตุการณ์โรงงาน Bste ระเบิด ได้แก่ กลัว กังวลใจ และเศร้า (3) เหตุการณ์พนักงานการรถไฟประท้วงหยุดให้บริการทั่วประเทศ ได้แก่ เบื่อ อับอาย ไม่พอใจ ทั้งนี้ การเปิดรับสื่อของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียมีความสัมพันธ์กับอารมณ์ที่ปรากฏขึ้นในเหตุการณ์ภาวะวิกฤตทั้ง 3 กรณี นอกจากนี้ยังพบว่า ในเหตุการณ์อุทกภัย 2554 อารมณ์ของผู้มีส่วนได้ส่วนเสียในกลุ่ม “อารมณ์เชิงลบ-ส่งผลกระทบไม่รุนแรง” (EMO2) มีความสัมพันธ์เชิงผกผันกับการประเมินประสิทธิภาพการสื่อสารในภาวะวิกฤต ขณะที่กลุ่ม “อารมณ์เชิงบวก-มองโลกแง่ดี” (EMO4) มีความสัมพันธ์ไปในทิศทางเดียวกันกับการประเมินประสิทธิภาพการสื่อสาร เช่นเดียวกับเหตุการณ์โรงงาน Bste ระเบิด ที่กลุ่ม “อารมณ์เชิงบวก-มองโลกแง่ดี” (EMO3) มีความสัมพันธ์ไปในทิศทางเดียวกันกับการประเมินประสิทธิภาพการสื่อสาร