การประยุกต์ใช้เทคนิคการแปรหน้าที่เชิงคุณภาพกับเซิรฟโคล สำหรับศูนย์บริการลูกค้า

Abstract

วัตถุประสงค์ของงานวิจัยนี้เพื่อออกแบบและพัฒนาการประยุกต์ใช้เทคนิคการแปรหน้าที่เชิงคุณภาพ(QFD)กับเซริฟโคล(SERVQUAL) สำหรับศูนย์บริการลูกค้า กรณีศึกษาร้านกาแฟ ขั้นตอนการดำเนินงานวิจัยนี้ประกอบไปด้วย 3 ระยะ ได้แก่ (ระยะที่ 1) ระยะสืบค้นหาความต้องการของลูกค้า โดยการรวบรวมข้อมูลปัญหาที่เกิดขึ้นภายในหน่วยงานร้านขององค์กรกรณีศึกษาและวิเคราะห์หาความต้องการของลูกค้าที่เกิดขึ้นภายในร้านขององค์กรณีศึกษา (ระยะที่ 2) ระยะการสร้างแบบจำลองเทคนิคการแปรหน้าที่เชิงคุณภาพกับเซริฟโคล โดยศึกษาทฤษฏีและงานวิจัยที่เกี่ยวข้อง ออกแบบเทคนิคการแปรหน้าที่เชิงคุณภาพสำหรับบศูนย์บริการลูกค้า โดยการนำกรอบแนวคิดในการวิจัยที่ได้ศึกษามาประยุกต์ใช้และออกแบบการแปรหน้าที่เชิงคุณภาพ หลังจากนั้นจึงสร้างแบบจำลองเทคนิคการแปรหน้าที่เชิงคุณภาพ ผ่าน Microsoft Excel (ระยะที่ 3) ระยะการตรวจสอบแบบจำลองเทคนิคการแปรหน้าที่เชิงคุณภาพกับเซริฟโคล โดยการพิสูจน์ยืนยันแบบจำลอง(Verification)และทดสอบความถูกต้องของแบบจำลอง (Validation) เพื่อตรวจสอบการทำงานของโปรแกรมและความน่าเชื่อถือของแบบจำลองที่สร้างขึ้นว่าสามารถใช้ในการออกแบบงานบริการใหม่ในระบบงานจริงได้ โดยใช้แบบสอบถามกับผู้จัดการฝ่ายปฏิบัติการในการประเมินความพึงพอใจในการใช้งานโปรแกรมเทคนิคการแปรหน้าที่เชิงคุณภาพ พบว่ามีความพึงพอใจค่อนข้างมากในส่วนของความเป็นไปได้ (Feasibility) ที่ 80.80% ความง่ายและความเหมาะสม (Usability) ที่ 74.20% และประโยชน์ที่ได้(Utility) ที่ 80.60% ซึ่งคะแนนรวมทั้งหมดโดยเฉลี่ยคือ 78.53% และการประเมินความพึงพอใจที่ได้รับในการใช้บริการขององค์กรณีศึกษาหลังจากทำการปรับปรุงพบว่า ความพึงพอใจของลูกค้าเพิ่มขึ้น 2.13 % ซึ่งสามารถสรุปได้ว่าการประยุกต์ใช้เทคนิคการแปรหน้าที่เชิงคุณภาพกับเซิรฟโคล สำหรับศูนย์บริการลูกค้า มีความสมเหตุสมผล