การจัดการความขัดแย้งในการทำงาน : ประสบการณ์ของหัวหน้าหอผู้ป่วย

Abstract

การศึกษาครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงคุณภาพตามแนวคิดเชิงปรากฎการณ์วิทยา มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความหมายและประสบการณ์การจัดการความขัดแย้งในการทำงานของหัวหน้าหอผู้ป่วย ผู้ให้ข้อมูลเป็นพยาบาลวิชาชีพที่มีประสบการณ์ในการดำรงตำแหน่งหัวหน้าหอผู้ป่วยตั้งแต่ 3 ปี ขึ้นไป และมีประสบการณ์ในการจัดการความขัดแย้ง ในโรงพยาบาลสังกัดกรมการแพทย์แห่งหนึ่งในเขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 15 คน เก็บรวบรวมข้อมูลโดยวิธีการสัมภาษณ์แบบเจาะลึก และการบันทึกเทป วิเคราะห์ข้อมูลตามวิธีการของ Colaizzi (1978) ผลการศึกษาพบว่า หัวหน้าหอผู้ป่วยได้ให้ความหมายของการจัดการความขัดแย้งในการทำงานเป็น 2 ประเด็นคือ การทำให้เรื่องยุติลง และการลดระดับความรุนแรงของปัญหาให้สามารถดำเนินงานต่อไปได้ ส่วนประสบการณ์การจัดการความขัดแย้งในการทำงานของหัวหน้าหอผู้ป่วยพบว่า สภาพการณ์ของความขัดแย้งในการทำงานของหัวหน้าหอผู้ป่วยเกิดขึ้นระหว่างพยาบาลกับแพทย์ พยาบาลกับพยาบาลด้วยกัน พยาบาลกับผู้ช่วยเหลือคนไข้ และพยาบาลกับผู้ป่วยและญาติ ซึ่งความขัดแย้งระหว่างพยาบาลกับพยาบาลมีเกิดขึ้นมากที่สุด สาเหตุของความขัดแย้ง คือ ความคาดหวังในบทบาทหน้าที่ที่แตกต่างกัน การสื่อสารไม่มีประสิทธิภาพ การมีความรู้ความสามารถและประสบการณ์แตกต่างกัน ผลประโยชน์ไม่ลงตัว ตลอดจนความแตกต่างของคุณลักษณะส่วนบุคคล ซึ่งหัวหน้าหอผู้ป่วยสามารถรับรู้ความขัดแย้งได้จากการเดินตรวจเยี่ยมซักถามจากผู้รับบริการ คำบอกเล่าของบุคลากรในทีมการพยาบาลและการสังเกตพฤติกรรม ตลอดจนบรรยากาศในการทำงานที่ไม่เป็นมิตร โดยหัวหน้าหอผู้ป่วยได้เลือกใช้วิธีการจัดการความขัดแย้งหลากหลายวิธี ประกอบด้วยการประนีประนอมโดยการเจรจาไกล่เกลี่ย การแก้ไขปัญหาโดยใช้ทุกคนมีส่วนร่วม การโน้มน้าวให้เกิดการยอมรับ การขอร้องให้ยอมเพื่อประโยชน์ของหน่วยงาน รวมทั้งการหลีกเลี่ยงการปะทะความขัดแย้ง นอกจากนี้ผลการศึกษาพบว่าจากประสบการณ์สอนให้หัวหน้าหอผู้ป่วยเรียนรู้ว่า ควรป้องกันไม่ให้เกิดความขัดแย้งจะดีกว่า โดยการจัดระบบงานและแนวทางปฏิบัติงานให้ชัดเจน มีการติดต่อสื่อสารหลายช่องทางมีการสร้างบรรยากาศในที่ทำงานเชิงสร้างสรรค์ การสร้างความน่าเชื่อถือให้ตนเอง และฝึกอบรมเพิ่มทักษะในการจัดการความขัดแย้ง ข้อมูลที่ได้จากการศึกษานี้ สามารถนำไปเป็นแนวทางในการกำหนดกลยุทธ์ในการป้องกันและจัดการความขัดแย้งอย่างสร้างสรรค์ หัวหน้าหอผู้ป่วยที่เข้ารับตำแหน่งใหม่สามารถประยุกต์ใช้ในการจัดการความขัดแย้งในการทำงานได้อย่างเหมาะสม และผู้บริหารทางการพยาบาลสามารถนำไปเป็นแนวทางในการพัฒนาบุคลากรทางการพยาบาลให้มีทักษะเกี่ยวกับการจัดการความขัดแย้ง อันจะส่งผลต่อประสิทธิภาพของงาน ทำให้หน่วยงานมีความก้าวหน้ารวมทั้งผู้รับบริการได้รับบริการที่ดีมีคุณภาพ