ประสบการณ์การใช้ศิลปะการไกล่เกลี่ยที่ประสบความสำเร็จของพยาบาลวิชาชีพ

Abstract

การศึกษาครั้งนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อ บรรยายความหมายและประสบการณ์ของการใช้ศิลปะการไกล่เกลี่ยที่ประสบความสำเร็จของพยาบาลวิชาชีพ โดยใช้วิธีการวิจัยเชิงคุณภาพแบบปรากฏการณ์วิทยาผู้ให้ข้อมูลในการศึกษาวิจัย คือ พยาบาลวิชาชีพที่มีประสบการณ์ด้านการจัดการข้อร้องเรียนในระบบบริการสุขภาพด้วยการใช้การไกล่เกลี่ยจนประสบความสำเร็จ ผ่านการเป็นผู้ร่วมไกล่เกลี่ยไม่น้อยกว่า 10 เรื่อง หรือทำหน้าที่เป็นหัวหน้าผู้ไกล่เกลี่ยไม่น้อยกว่า 5 เรื่อง หรือ เป็นบุคคลที่มีผลงานในการแก้ไขข้อร้องเรียน อย่างเด่นชัดจนได้รับการดำเนินการในการเป็นต้นแบบในด้านการจัดการข้อร้องเรียนโดยใช้การไกล่เกลี่ย จำนวน 10 คน คัดเลือกผู้ให้ข้อมูลแบบเฉพาะเจาะจง โดยวิธีการบอกต่อแบบลูกโซ่ เก็บรวบรวมข้อมูลโดยใช้การสัมภาษณ์แบบเจาะลึกและการบันทึกเทป นำข้อมูลที่ได้มาถอดเทปแบบคำต่อคำ และวิเคราะห์ข้อมูลเชิงเนื้อหาตามวิธีการของ Van Manen (1990) ผลการศึกษาในครั้งนี้ พบว่า พยาบาลวิชาชีพที่มีประสบการณ์ในการใช้ศิลปะการไกล่เกลี่ยที่ประสบความสำเร็จ ได้บรรยายลักษณะของเหตุการณ์ที่นำมาซึ่งการไกล่เกลี่ย ในระบบบริการสุขภาพว่า มี 3 เหตุการณ์หลัก ดังนี้ 1) ความไม่พึงพอใจระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ 2) ความไม่พึงพอใจในระบบริการที่ล่าช้า 3) เหตุการณ์ที่ไม่พึงประสงค์จากข้อผิดพลาดทางการรักษาพยาบาล รวมทั้งได้ให้ความหมายของศิลปะการไกล่เกลี่ยที่ประสบความสำเร็จ 4 ความหมาย ตามประสบการณ์และการรับรู้ที่ผ่านมาของแต่ละบุคคล คือ 1)ความสามารถในการสร้างความเข้าใจที่ตรงกัน นำไปสู่การยุติแบบสร้างสรรค์ 2)การประสาน ให้คู่กรณีกลับมามีสัมพันธภาพที่ดีต่อกัน 3)การเข้าใจถึงความสูญเสีย เยียวยาหัวใจเขาด้วยหัวใจเรา และ 4) การหาทางออก ประนีประนอมให้ได้ผลประโยชน์ร่วมกัน ส่วนประสบการณ์ในการใช้ศิลปะในการไกล่เกลี่ยที่ประสบความสำเร็จนั้น พบ 9 ประเด็นหลัก ดังต่อไปนี้ คือ 1) มีหลักคิดในงานรักที่จะทำงานด้วยใจ 2) คิดว่าทุกคนคือญาติของเรา 3) ต้องจริงใจ มีใจบริการ ปราศจากเงื่อนไข 4) หาข้อมูล ข้อเท็จจริงอย่างรวดเร็ว 5)ฟังอย่างเข้าใจ โดยไม่ตัดสิน 6) พูดสื่อสารความเข้าใจ แก้ไขสถานการณ์ 7)ใช้ภาษากายเพื่อสื่อสารความต้องการของผู้ร้องเรียน และทำความเข้าใจผู้ถูกร้องเรียน 8) การประสานงานแบบไร้รอยต่อ 9)เยียวยาอย่างเข้าใจ และประเด็นของบทเรียนจากความสำเร็จในการไกล่เกลี่ย พบ 2 ประเด็นหลัก คือ 1.บทเรียนต่อตนเอง คือ 1) มีความสุขอิ่มใจเหมือนได้เก็บดอกบุญทุกวัน 2) เป็นปิติและภูมิใจที่ได้รับการยอมรับ 3) การมีต้นทุนการทำงานที่หลากหลาย ช่วยให้งานไหลลื่น 2.บทเรียนต่อองค์กร 1) ช่วยพัฒนาระบบของโรงพยาบาลให้ดีขึ้น 2) ผู้บริหารเข้าใจมีนโยบายที่ชัดเจน 3) การมีเครือข่าย ทั้งภายในและภายนอกองค์กร สร้างตาสับปะรดช่วยดักจับสัญญาณการร้องเรียนและให้การช่วยเหลือ ข้อมูลที่ได้ในครั้งนี้สะท้อนให้เห็นถึงหลักคิด ความรู้สึกและประสบการณ์ของการมีศิลปะ ในการไกล่เกลี่ยของพยาบาลวิชาชีพที่ประสบความสำเร็จ สามารถนำไปเป็นข้อมูลพื้นฐานให้ผู้บริหารนำไปใช้ ในการพัฒนาและส่งเสริมแนวทางการไกล่เกลี่ยที่มีประสิทธิภาพของพยาบาลวิชาชีพได้