การปรับปรุงคุณภาพโรงอาหาร คณะวิศวกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

Abstract

วัตถุประสงค์ของงานวิจัยชิ้นนี้เพื่อปรับปรุงคุณภาพโรงอาหารคณะวิศวกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ขั้นตอนการดำเนินงานวิจัยนี้ประกอบไปด้วย 5 ระยะ ได้แก่ (ระยะที่ 1) ระยะการสร้างแบบเครื่องมือในงานวิจัย มีการวิเคราะห์หาความต้องการของลูกค้าโดยการรวบรวมข้อมูลข้อร้องเรียนและการสัมภาษณ์ลูกค้าประกอบไปด้วย นิสิต บุคลากรและคณาจารย์ของคณะฯ จากนั้นสร้างแบบสอบถามที่ผ่านการตรวจสอบคุณภาพและมีความน่าเชื่อถือ (ระยะที่ 2) ระยะการวัดความพึงพอใจของลูกค้า เป็นการวัดความพึงพอใจของลูกค้าผ่านเครื่องมือ SERVQUALโดยแบบสอบถาม จากนั้นวิเคราะห์และสรุปผลที่ได้จากแบบสอบถาม (ระยะที่ 3) ระยะการสร้างการแปลงหน้าที่ผลิตภัณฑ์เชิงคุณภาพ มีการประยุกต์ใช้ SERVQUAL เข้ากับการแปลงหน้าที่ผลิตภัณฑ์เชิงคุณภาพ (QFD) เพื่อเปลี่ยนความต้องการของลูกค้าไปเป็นข้อกำหนดทางเทคนิค (ระยะที่ 4) ระยะการปรับปรุงคุณภาพ มีการวิเคราะห์และสรุปแผนงานปรับปรุงเพื่อเสนอต่อคณะกรรมการคณะฯและคณะกรรมการโรงอาหาร เพื่อขออนุมัติในการปรับปรุง (ระยะที่ 5) ระยะควบคุมคุณภาพ มีการประเมินความเสี่ยงหลังจากการปรับปรุง การตรวจประเมินมาตรฐานด้านสุขาภิบาลอาหารของกรุงเทพมหานครโดยสำนักงานเขตปทุมวัน และการวัดความพึงพอใจของลูกค้าหลังการปรับปรุง ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้เป็นที่น่าพึงพอใจคือ ผลการตรวจประเมินสุขลักษณะด้านกายภาพและการตรวจวิเคราะห์ตัวอย่างอาหารของโรงอาหารคณะฯ ผ่านเกณฑ์ทั้งหมด ทำให้ได้หนังสือรับรองมาตรฐานอาหารปลอดภัยของกรุงเทพมหานครและความแตกต่างระหว่างความคาดหวังและการรับรู้ของลูกค้าใน 5 มิติของ SERVQUAL ลดลงในทุกๆด้าน ซึ่งคุณภาพบริการโดยรวมมีค่าเฉลี่ยเพิ่มขึ้นจาก -0.816 เป็น -0.327 หรือเพิ่มขึ้น 59.93%