การปรับปรุงคุณภาพการบริการห้องสมุด คณะวิศวกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

Abstract

เนื่อความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและการเปลี่ยนแปลงพฤติกรรมการใช้งานห้องสมุดของผู้ใช้บริการ ทำให้เกิดความไม่พึงพอใจห้องสมุดและบริการแบบเดิม แสดงให้เห็นถึงความต้องการการบริการแบบใหม่ รวมถึงโครงสร้างพื้นฐานที่จะตอบสนองรูปแบบพฤติกรรมของผู้ใช้บริการ งานวิจัยนี้จึงนำเสนอแนวทางในการได้มาซึ่งความต้องการของผู้ใช้บริการ และแปลงความต้องการเหล่านั้นเป็นข้อกำหนดทางเทคนิคด้วยวิธีการที่เหมาะสม โดยใช้กรณีศึกษาคือห้องสมุดคณะวิศวกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย งานวิจัยนี้ได้ประยุกต์แบบจำลอง SERVQUAL เข้ากับการแปลงหน้าที่ผลิตภัณฑ์เชิงคุณภาพ (QFD) ในการออกแบบคุณสมบัติทางกายภาพและบริการ สร้างแบบสอบถามเพื่อวัดความคาดหวังและการรับรู้บริการของผู้ใช้บริการ จากนั้นนำคะแนนเฉลี่ยความแตกต่างของความคาดหวังและการรับรู้บริการมาทดสอบทางสถิติ ที่ช่วงความเชื่อมั่น 95% พบว่าจาก 5 มิติของ SERVQUAL มี 3 มิติ (รูปลักษณ์ทางกายภาพ, ความน่าเชื่อถือ และการดูแลเอาใจใส่) ที่การรับรู้บริการมีความแตกต่างกับความคาดหวังอย่างมีนัยสำคัญ จากนั้นจึงสร้างบ้านคุณภาพเพื่อแปลงความต้องการของผู้ใช้บริการเป็นข้อกำหนดทางเทคนิคเพื่ออกแบบห้องสมุดใหม่ และเริ่มการปรับปรุงด้านกายภาพ ในส่วนของการบริการจะถูกปรับปรุงใหม่ด้วยแนวคิดการจัดการเทคโนโลยีและนวัตกรรม โดยการสร้างแนวคิดการบริการที่หลากหลาย และเลือกแนวคิดที่ดีที่เหมาะสมที่สุดด้วย Pugh matrix หลังจากการปรับปรุงได้มีการใช้แบบสอบถามเพื่อวัดความคาดหวังและการรับรู้บริการของผู้ใช้บริการอีกครั้ง พบว่าช่องว่างระหว่างการรับรู้บริการและความคาดหวังในมิติรูปลักษณ์ทางกายภาพลดจาก -0.612 เหลือ -0.114 มิติความน่าเชื่อถือลดลงจาก -0.223 เป็น 0.14 มิติการตอบสนองลดลงจาก 0.047 เป็น 0.42 มิติความมั่นใจลดลงจาก -0.055 เป็น 0.233 และมิติการดูแลเอาใจใส่ลดลงจาก -0.135 เป็น 0.28 ซึ่งคะแนนการรับรู้บริการในแต่ละมิตินั้นเพิ่มสูงขึ้นเกินกว่าคะแนนความคาดหวัง และการลดลงของช่องว่างแสดงถึงความพึงพอใจของผู้ใช้บริการต่อการปรับปรุงนี้