การพัฒนาดัชนีวัดสมรรถนะหลักด้านคุณภาพการบริการของฝ่ายจำหน่ายไฟฟ้า

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาและพัฒนาดัชนีวัดสมรรถนะหลักให้มีความเหมาะสมในทางปฏิบัติ และสะท้อนถึงการดำเนินงานที่แท้จริง สำหรับใช้ในการกำกับดูแลและประเมินผลการดำเนินงานตามมาตรฐานคุณภาพบริการของการไฟฟ้าฝ่ายจำหน่าย แนวทางการวิจัยเริ่มจากการศึกษาดัชนีวัดสมรรถนะที่มีใช้อยู่ในปัจจุบันของการไฟฟ้าฝ่ายจำหน่าย อันได้แก่การไฟฟ้านครหลวงและการไฟฟ้าส่วนภูมิภาค แล้วนำมาทำการเทียบเคียงกับดัชนีวัดสมรรถนะของการไฟฟ้าของต่างประเทศ โดยแบ่งมุมมองของดัชนีวัดสมรรถนะออกเป็น 5 มุมมองตามแนวคิดของสหภาพยุโรป (EU) อันได้แก่ ด้านคุณภาพ ด้านความต่อเนื่อง ด้านความเชื่อถือได้ ด้านความพึงพอใจของลูกค้า และด้านอื่นๆ หลังจากนั้นทำการสอบถามความคิดเห็นผู้บริหารการไฟฟ้าฝ่ายจำหน่ายที่มีต่อดัชนีวัดสมรรถนะทั้งหมดที่รวบรวมได้ รวมถึงการให้คะแนนน้ำหนักความสำคัญในมุมมองการให้บริการ น้ำหนักความเหมาะสมกับองค์กรและความพร้อมของข้อมูลของแต่ละตัวโดยใช้แบบสอบถาม จากนั้นจึงประยุกต์ใช้เทคนิคกระบวนการโครงข่ายเชิงวิเคราะห์ (Analytic Network Process: ANP) โดยใช้โปรแกรมสำเร็จรูป Super Decision ในการวิเคราะห์และประมวลผลข้อมูลทั้งหมด ผลการวิจัยทำให้ทราบว่าการไฟฟ้าฝ่ายจำหน่ายให้ความสำคัญกับมุมมองในการให้บริการด้านต่างๆ มากน้อยเพียงใด ทราบถึงเกณฑ์ที่มีผลต่อการตัดสินใจในการคัดเลือกดัชนีวัดสมรรถนะหลักขององค์กร โดยได้ดัชนีวัดสมรรถนะหลักที่มีความเหมาะสมกับองค์กรมากที่สุด และมีความพร้อมของข้อมูลทั้งสิ้น 12 ตัว ซึ่งได้ความเห็นชอบจากผู้บริหารการไฟฟ้าและผู้มีส่วนเกี่ยวข้องเรียบร้อยแล้ว