การจัดบริการสุขภาพตามกรอบกลยุทธ์ส่วนประสมทางการตลาด แผนกผู้ป่วยนอกโรงพยาบาลของรัฐ เขตกรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยเชิงบรรยาย มีวัตถุประสงค์ เพื่อศึกษาการจัดบริการสุขภาพตามกรอบกลยุทธ์ส่วนประสมทางการตลาด ได้แก่ กลยุทธ์ด้านบริการ ราคาค่าบริการ สถานที่และช่องทางการจัดบริการ และการส่งเสริม การบริการ ในแผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลของรัฐ เขตกรุงเทพมหานคร สุ่มตัวอย่างโดยวิธีแบ่งชั้น ได้กลุ่มตัวอย่าง โรงพยาบาลของรัฐ เขตกรุงเทพมหานคร จำนวน 5 แห่ง แล้วเลือกน้องตรวจในแผนกผู้ป่วยนอก ได้แก่ ห้องตรวจอายุรกรรม ศัลยกรรม ศัลยกรรมกระดูก สูติกรรม หู คอ ตา จมูก และห้องตรวจ ผู้รับบริการที่มีบัตรประกันสังคม ได้ห้องตรวจ จำนวน 31 ห้อง เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัย คือ แบบบันทึกการสังเกตการจัดบริการสุขภาพตามกรอบกลยุทธ์ส่วนประสม ทางการตลาดที่ผู้วิจัยสร้างขึ้น จากแนวคิดกลยุทธ์ส่วนประสมทางการตลาด มีค่าความเที่ยง 0.93 วิเคราะห์ข้อมูล โดยการหาค่าความถี่และร้อยละ ผลการวิจัยพบว่า 1. การจัดบริการสุขภาพตามกรอบกลยุทธ์ส่วนประสมทางการตลาด แผนกผู้ป่วยนอก โรงพยาบาลของรัฐ เขตกรุงเทพมหานคร มีดังนี้ 1.1) กลยุทธ์ด้านบริการ มีบริการหลักที่จัดได้ ร้อยละ 100 ได้แก่ การคัดกรองผู้รับบริการ การให้บริการเบื้องต้น การให้บริการปรึกษาปัญหาสุขภาพ มีแพทย์และมีคลินิกเชี่ยวชาญเฉพาะทาง บริการที่ผู้รับบริการคาดหวัง ได้แก่ อาคารสถานที่มีแสงสว่างเพียงพอ ใช้สีสบายตา จัดวางวัสดุ อุปกรณ์เป็นระเบียบ บุคลากรแต่งกายสะอาด สวยงาม บริการเสริม ได้แก่ มีตู้บริการเงินด่วน ตู้เครื่องดื่มอัตโนมัติ ศักยภาพของการบริการ ได้แก่ มีโครงการขยาย จำนวนเตียง กลยุทธ์ด้านบริการที่ยังไม่ได้ใช้ ได้แก่ ตู้ขายหนังสือพิมพ์อัตโนมัติ บริการเบ็ดเสร็จในจุดเดียว 1.2) กลยุทธ์ด้านราคาค่าบริการ กลยุทธ์ที่ใช้ร้อยละ 100 ได้แก่ การรักษาแบบให้เปล่าในชุมชน ให้การรักษาก่อนการชำระเงิน (เบิกต้น สังกัด) การคิดค่าบริการแบบเหมาจ่ายในผู้ประกันตน กลยุทธ์ด้านราคา ที่ยังไม่ได้ใช้ ได้แก่ การให้ส่วนลดแก่บริษัทคู่สัญญา หลักของโรงพยาบาล และในโอกาสพิเศษหรือวันสำคัญ 1.3) กลยุทธ์ด้านสถานที่และช่องทางการจัดบริการ กลยุทธ์ที่ใช้ ร้อยละ 100 ได้แก่ จัดคลินิกพิเศษนอกเวลาโรงพยาบาลอยู่ในย่านชุมชน การจราจรสะดวกและจัดให้มีเส้นทางการติดต่อ สื่อสารที่ทำให้การไหลเวียนของผู้รับบริการเป็นไปอย่างสะดวก มีทางลาดสำหรับรถเข็น ลิฟท์สำหรับผู้รับบริการ มีสัญลักษณ์แสดงการติดต่อระหว่างหน่วยงาน มีระบบการนัด มีการประสานงานการส่งต่อผู้รับบริการ มีรถ รับ-ส่ง กรณีส่งต่อ และบริการรถพยาบาลเคลื่อนที่ กลยุทธ์ด้านสถานที่และช่องทางการจัดบริการที่ยังไม่ได้ใช้ ได้แก่ ใบนำทางการตรวจ และแผนผังแสดงขั้นตอนการเข้ารับบริการ 1.4) กลยุทธ์ด้านการส่งเสริมการบริการ กลยุทธ์ที่ใช้ร้อยละ 100 ได้แก่ การชี้แจงรายละเอียดในการให้บริการโดยใช้แผ่นพับ การใช้สัญลักษณ์ของหน่วยงานหรือโรงพยาบาล การประชาสัมพันธ์ ภายใน โดยการประกาศเสียงตามสาย กล่องรับความคิดเห็น ฉายวิดีทัศน์ จัดนิทรรศการ ใช้โทรทัศน์วงจรปิด จัดบรรยายวิชาการ การประชาสัมพันธ์ผ่านทางวิทยุ โทรทัศน์ สิ่งพิมพ์ต่าง ๆ จัดสัมมนาด้านสุขภาพนอกสถานที่ ส่งวิทยากรเผยแพร่ความรู้ จัดกิจกรรมทางสุขภาพ โครงการป้องกันโรคตามฤดูกาล กลยุทธ์ด้านการส่งเสริมการบริการที่ยังไม่ได้ใช้ ได้แก่ การใช้ป้ายโฆษณา ใบปลิวและการส่งจดหมายข่าวไปยังประชาชนหรือบริษัทที่เป็นกลุ่มเป้าหมาย 2. ปัญหาและอุปสรรคของจัดบริการสุขภาพตามกรอบการกลยุทธ์ส่วนประสมทางการตลาด แผนกผู้ป่วยนอก ได้แก่ งบประมาณมีจำกัด ปริมาณงานมีมากเกินกำลังเจ้าหน้าที่ และขาดการวางแผนงานทางการตลาด