การปรับปรุงคุณภาพงานบริการของห้องสมุดสถาบันอุดมศึกษา โดยการบูรณาการ LibQUAl+TM และ แบบจำลองของคาโน (Kano's Model) ไปยัง QFD

Abstract

วิทยานิพนธ์ฉบับนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อพัฒนารูปแบบการบูรณาการ Kano's Model และ LibQUAL [superscript+TM]ไปยัง QFD พร้อมทั้งสร้างแผนการปรับปรุงคุณภาพงานบริการที่ตอบสนอง ความต้องการของผู้รับบริการ และพัฒนาระดับความพึงพอใจของผู้รับบริการให้เพิ่มสูงขึ้น งานวิจัยนี้ได้นำเสนอวิธีการวัดระดับคุณภาพงานบริการ โดยใช้เครื่องมือทางคุณภาพ 2 ประเภท คือ เครื่องมือคุณภาพ LibQUAL[superscript+TM] และแบบจำลองของคาโน (Kano's modes) และ เพื่อที่จะทำให้เกิดการตัดสินใจในการพัฒนาคุณภาพงานบริการได้ถูกต้องและแม่นยำมากยิ่งขึ้น ผู้วิจัยจึงได้นำเสนอรูปแบบการบูรณาการเครื่องมือคุณภาพทั้งสองมาใช้ในการวิเคราะห์ระดับ คุณภาพงานบริการและผลลัพธ์ที่ได้จากการบูรณาการจะเป็นข้อมูลเริ่มต้นในการออกแบบแผน การปรับปรุงคุณภาพงานบริการโดยการประยุกต์ใช้เทคนิค QFD 3 เฟส ได้แก่ การออกแบบงาน บริการตามความต้องการของผู้ใช้ การวางแผนกระบวนการของงานบริการ และการวางแผน การควบคุมกระบวนการของงานบริการ จากนั้นทำการคัดเลือกแผนที่ได้มาทดลองประยุกต์ใช้ ซึ่งกระบวนการที่นำมาประยุกต์ใช้คือกระบวนการจัดเก็บและจัดเรียงทรัพยากรสารสนเทศขึ้นชั้น และกระบวนการตรวจสอบความถูกต้องของการจัดเรียงทรัพยากรสารสนเทศบนชั้นให้ตรงกับเลขหมู่ของหนังสือ ซึ่งผลจากการทดลองใช้พบว่าระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการในด้านปริมาณ ทรัพยากรสารสนเทศที่มีอยู่บนชั้นหนังสือใช้แล้วและการจัดเก้บและจัดเรียงทรัพยากรสารสนเทศของห้องสมุดเพิ่มสูงขั้นโดยเฉลี่ยเท่ากับ 27.74 เปอร์เซ็นต์ รวมทั้งระดับบริการตามมุมมองของผู้ใช้บริการ ในด้านความสามารถในการค้นหาทรัพยากรสารสนเทศบนชั้นพบ และความถูกต้องของการเรียง ทรัพยากรสารสนเทศบนชั้นให้ตรงกับเลขหมู่มีระดับสูงขึ้นเช่นกัน โดยมีค่าสูงขึ้นเฉลี่ยเท่ากับ 13.37 เปอร์เซ็นต์ นอกจากนี้ปริมาณทรัพยากรสารสนเทศบนชั้นหนังสือใช้แล้ว มีปริมาณลดลงโดยเฉลี่ย เท่ากับ 31.56 เปอร์เซ็นต์