Abstract:
เครื่องมืออย่างหนึ่งที่ช่วยในบ่งชี้คุณภาพการให้บริการของระบบขนส่งทางรางก็คือการประเมินการบริการของระบบผ่านมุมมองของผู้ใช้บริการ หรือการวัดความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ การวิเคราะห์คุณภาพการให้บริการมีวัตถุประสงค์หลักอยู่ 2 ประเด็น คือ เพื่อพัฒนาการให้บริการให้สามารถตอบสนองความคาดหวังของผู้ใช้บริการ และให้ตรงตามความต้องการเพื่อดึงดูดให้มีผู้ใช้บริการมากขึ้น เพื่อเป็นแนวทางในการวางแผนการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ งานวิจัยนี้จึงเสนอกรอบแนวคิดการวิเคราะห์คุณภาพการให้บริการของระบบขนส่งทางรางในเขตเมือง ประกอบด้วย การระบุการให้บริการของระบบ การศึกษาลักษณะของกลุ่มผู้ใช้บริการ การทราบถึงความคาดหวังของผู้ใช้บริการ และการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ
งานวิจัยนี้ได้ประยุกต์ใช้กรอบแนวคิดการวิเคราะห์คุณภาพการให้บริการของรถไฟฟ้าในเขตเมืองกับระบบขนส่งรถไฟฟ้ามหานคร ซึ่งเป็นระบบขนส่งทางรางที่ให้บริการในเขตกรุงเทพมหานคร โดยสำรวจผู้ใช้บริการรถไฟฟ้ามหานครด้วยแบบสอบถาม 661 ตัวอย่าง ประกอบด้วย ความพึงพอใจต่อการบริการ 31 ด้าน และทัศนคติต่อการเดินทาง และการใช้บริการรถไฟฟ้ามหานคร 38 ด้าน ที่จะสะท้อนถึงความต้องการในการเดินทาง ผลการวิเคราะห์ทางสถิติด้วยวิธีการวิเคราะห์ปัจจัย การวิเคราะห์แบ่งกลุ่ม และแบบจำลองสมการเชิงโครงสร้าง พบว่ากลุ่มผู้ใช้บริการสามารถจำแนกออกเป็น 4 กลุ่มประกอบด้วย 1) ผู้ใช้บริการสม่ำเสมอซึ่งจะให้ความคาดหวังทางด้านราคาค่าโดยสารมากที่สุด 2) ผู้ใช้บริการที่เดินทางโดยรถยนต์ส่วนบุคคลซึ่งจะให้ความคาดหวังทางด้านความสะดวกรวดเร็วในการเดินทางมากที่สุด 3) ผู้ใช้บริการที่เต็มใจเลือกใช้บริการจะให้ความคาดหวังในด้านราคาและรูปแบบของค่าโดยสารมากที่สุด และ 4) ผู้ใช้บริการที่ต้องวิเคราะห์ทางเลือกจะให้ความคาดหวังทางด้านการให้บริการและการให้ข้อมูลมากที่สุด จากผลการศึกษาผู้วิจัยได้เสนอแนะแนวทางการพัฒนาคุณภาพการให้บริการ พร้อมทั้งชี้ให้เห็นถึงมีการสรุปผลกระทบต่อกลุ่มผู้ใช้บริการเมื่อทำการปรับปรุงการให้บริการต่างๆ
