นวัตกรรมกระบวนการทำงานขั้นตอนการเบิกจ่ายสินไหมทดแทนรถยนต์

Abstract

ปัจจุบันธุรกิจประกันภัยกำลังเติบโตและมีการแข่งขันที่สูงขึ้น ทำให้จำนวนเคลมที่เข้าสู่บริษัทประกันภัยมีจำนวนสูงขึ้นตามไปด้วยส่งผลต่อกระบวนการทำจ่ายที่มีจำนวนเคลมค้างอยู่ในกระบวนการสูงถึง 67% ในปี พ.ศ. 2557 ดังนั้นจึงได้นำกระบวนการนวัตกรรมมาใช้ในการสร้างบริการใหม่และการเปลี่ยนแปลงแบบก้าวกระโดด การศึกษาใช้กระบวนการนวัตกรรม 4 ขั้นตอน คือ ขั้นตอนที่ 1 การศึกษาและค้นหาปัญหา (Define) พบว่า จำนวนเคลมที่ทำจ่ายไปทุกส่วนเป็นรูปแบบคงที่ มีค่าเฉลี่ย 1,256 เคลมต่อวัน โดยเฉพาะขั้นตอนการทำจ่ายมีทั้งหมด 25 ขั้นตอน ขั้นตอนที่ 2 การวิเคราะห์ปัญหา (Discover) โดยการใช้แผนภาพจำลอง (Blueprint), แผนภาพก้างปลา (Cause & Effect Diagram)และแบบสอบถาม (Walk-through audit) โดยจุดที่ต้องได้รับการปรับปรุงคือ ระบบการทำงานด้าน IT ขั้นตอนที่ 3 การออกแบบการแก้ปัญหา (Develop) ใช้ผังความคิด (Affinity Diagram)และผังต้นไม้ (Tree concept) เก็บข้อมูลแนวทางใหม่จากพนักงาน และทำการจัดกลุ่มข้อมูลเป็นแนวคิด 5 แบบโดยใช้ Morphological Matrix คือ แนวทางที่ 2 ถึงแนวทางที่ 6 สุดท้ายใช้เครื่องมือตารางจัดลำดับความสำคัญ (Pugh matrix) มาใช้เลือกแนวคิดที่เหมาะสมที่สุด โดยเลือกแนวทางที่ 256 มาใช้ ผลลัพธ์จากขั้นตอนนี้ได้โปรแกรมระบบจัดการอัตโนมัติซึ่งนำมาใช้ในขั้นตอนตรวจเอกสาร ตรวจการจ่ายซ้ำ การทำจ่ายและการอนุมัติเคลม โปรแกรมนี้ช่วยในการลดการทำงานของพนักงานลงเหลือ 19 ขั้นตอน เพิ่มระบบการทำงานอัตโนมัตขึ้นมาแทนที่การทำงานของพนักงาน และขั้นตอนสุดท้ายคือ การนำเสนอและการตอบรับ (Demonstrate) เป็นการประเมินผลลัพธ์แนวทางใหม่ที่เลือกโดยใช้การจำลองสถานการณ์ (Simulation) ผลลัพธ์คือ เวลาในกระบวนการทำจ่ายลดลงจากเดิม 150 นาทีเป็น 21 นาที คิดเป็น 86% เมื่อนำกระบวนการทำจ่ายใหม่มาทดสอบจริง ในระยะเวลา 2 เดือน โดยรันจำนวนเคลมเฉลี่ย 500 เคลมต่อวันเฉพาะอู่ในเครือและเก็บผลทุกสัปดาห์ พบว่า เวลาที่ใช้ในกระบวนการทำจ่ายเฉลี่ยลดลงเป็น 18.7 นาที คิดเป็น 88% ซึ่งสามารถรองรับจำนวนเคลมที่ทางบริษัทกำหนดไว้จาก 140,000 เคลมต่อปี เป็น 180,000 เคลมต่อปีได้ในอนาคต