กลวิธีการตอบการแสดงความไม่พอใจของผู้โดยสาร: กรณีศึกษาพนักงานบริการผู้โดยสารภาคพื้นสายการบิน

Abstract

ตามหลักของธุรกิจบริการ เป้าหมายสำคัญคือ การทำให้ผู้รับบริการเกิดความพึงพอใจจากกิจกรรมหรือบริการนั้น ๆ (Gronroos, 2000) แต่ในสถานการณ์จริงบางครั้งพนักงานบริการที่ต้องเผชิญกับความไม่พอใจของลูกค้าอาจไม่สามารถปฏิบัติตามวัตถุประสงค์หลักของธุรกิจบริการได้ โดยเฉพาะในธุรกิจการบินที่มีกฎเกณฑ์ของสายการบินและท่าอากาศยานกำหนดไว้ งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษากลวิธีทางภาษาที่พนักงานบริการผู้โดยสารภาคพื้นสายการบินไทยใช้ตอบการแสดงความไม่พอใจของผู้โดยสารจากมุมมองวัจนปฏิบัติศาสตร์ ข้อมูลที่ใช้ในการวิจัยได้จากคำตอบในแบบสอบถามแบบเติมเต็มบทสนทนาชนิดให้เขียนตอบ (Written Discourse Completion task หรือ WDCT) และการสัมภาษณ์เชิงลึก ซึ่งประกอบด้วยสถานการณ์ความผิดพลาด 8 สถานการณ์ แบ่งเป็นกรณีที่สถานการณ์ความผิดพลาดมีสาเหตุมาจากสายการบินและความผิดพลาดมาจากสาเหตุอื่น กรณีละ 4 สถานการณ์ กลุ่มตัวอย่าง ได้แก่ พนักงานบริการผู้โดยสารภาคพื้นสายการบินไทย แผนกออกบัตรโดยสาร (Check-in) และแผนกติดตามสัมภาระ (Lost and Found) แผนกละ 50 คน รวม 100 คน ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างใช้กลวิธีการตอบการแสดงความไม่พอใจของผู้โดยสารทั้งสิ้น 9 กลวิธีตามลำดับความถี่ในการปรากฏ ได้แก่ 1) การแสดงความรับผิดชอบ 2) การให้เหตุผล 3) การขอโทษ 4) การขอร้อง 5) การปฏิเสธ 6) การแนะนำ 7) การกล่าวให้ผู้ฟังคลายกังวล 8) การสั่ง และ 9) การแสดงความเข้าใจผู้ฟัง นอกจากนี้ จากการศึกษายังพบว่า 1) กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่มักเลือกใช้การปรากฏร่วมของกลวิธีทางภาษามากกว่าการเลือกใช้กลวิธีใดกลวิธีหนึ่งเพียงอย่างเดียว 2) การปรากฏร่วมของกลวิธีทางภาษาส่วนใหญ่จะปรากฏกลวิธีที่คำนึงถึงความรู้สึกของผู้ฟังร่วมด้วยเสมอ 3) หากผู้พูดต้องการกล่าวปฏิเสธผู้โดยสารมักใช้การให้เหตุผลควบคู่ด้วย เมื่อพิจารณาความสัมพันธ์ระหว่างกลวิธีการตอบการแสดงความไม่พอใจกับสถานการณ์ความผิดพลาดพบว่า ปัจจัยสาเหตุของความผิดพลาดมีผลต่อการเลือกใช้กลวิธีทางภาษาในการตอบการแสดงความไม่พอใจ เนื่องจากกลวิธีทางภาษาส่วนใหญ่มีความแตกต่างทางนัยสำคัญที่ระดับความเชื่อมั่น .05 ตามสถิติ t-test for correlate sample ทั้งนี้ จากข้อมูลการสัมภาษณ์แสดงให้เห็นว่า ในสถานการณ์ความผิดพลาดที่เกิดจากสายการบินผู้พูดใช้กลวิธีที่คำนึงถึงความรู้สึกของผู้โดยสารเป็นหลัก ขณะที่ในสถานการณ์ความผิดพลาดที่เกิดจากสาเหตุอื่น ผู้พูดใช้กลวิธีที่คำนึงถึงกฎเกณฑ์ของบริษัทควบคู่กับกลวิธีที่คำนึงถึงความรู้สึกของผู้โดยสาร ความน่าสนใจของการตอบการแสดงความไม่พอใจ คือ พนักงานบริการผู้โดยสารภาคพื้นสายการบินไทยจะต้องทำให้เกิดสมดุลระหว่างการลดความไม่พอใจและการเลือกปฏิบัติตามกฎเกณฑ์อย่างเคร่งครัด อย่างไรก็ตาม ผู้วิจัยพบว่า กลุ่มตัวอย่างส่วนใหญ่มักเลือกใช้กลวิธีที่ช่วยลดความไม่พอใจของผู้โดยสารเป็นหลัก