การคุ้มครองผู้บริโภคที่เกี่ยวกับการคืนสินค้าและการคืนเงินในธุรกิจค้าปลีกในประเทศไทย

Abstract

สภาพเศรษฐกิจของประเทศไทยเผชิญกับปัญหาสภาวะวิกฤตหลายต่อหลายครั้ง โดยเฉพาะ วิกฤตเศรษฐกิจที่เกิดขึ้นในช่วงปี พ.ศ. 2540-2541 เกิดการลอยตัวของค่าเงินบาท ทำให้ธุรกิจส่วน หนึ่งประสบปัญหาขาดสภาพคล่อง มีหนี้สินในรูปเงินตราต่างประเทศจำนวนมาก ทำให้อำนาจซื้อของผู้บริโภคลดลง ประกอบกับรัฐบาลไทยมีการกำหนดมาตรการส่งเสริมการลงทุนเพื่อดึงเม็ดเงินต่างชาติเข้ามากระตุ้นเศรษฐกิจ โดยการยกเลิกเพดานการถือครองหุ้นของชาวต่างชาติ จากเดิมที่กำหนดไว้ไม่เกินร้อย 49 ของจำนวนหุ้นที่ถือครองทั้งหมด ส่งผลให้เกิดการเปลี่ยนแปลงครั้งสำคัญของธุรกิจค้าปลีกในประเทศไทย โดยกลุ่มทุนต่างชาติเข้ามาซื้อหรือร่วมทุนในธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่ (ModernTrade) มากขึ้น อันได้แก่ การขายหุ้นของกลุ่มเซ็นทรัลในบิ๊กซี คาร์ฟูร์ และท็อปส์ ซูเปอร์มาร์เก็ตให้แก่กลุ่มคาสิโน และคาร์ฟูร์จากประเทศฝรั่งเศส และโรยัล เอโฮลด์ จากประเทศเนเธอร์แลนด์ตามลำดับ รวมทั้งการขายหุ้นส่วนใหญ่ของกลุ่มบริษัทเครือเจริญโภคภัณฑ์ในโลตัสแก่กลุ่มเทสโก้ จากประเทศ สหราชอาณาจักรและแม็คโครแก่กลุ่มเอสเอชวี โฮลดิ้ง จากประเทศเนเธอร์แลนด์ ทำให้หลังจากปี พ.ศ. 2541 เป็นต้นมา ส่วนแบ่งตลาดของธุรกิจค้าปลีกสมัยใหม่เริ่มปรับตัวสูงขึ้นอย่างต่อเนื่อง โดยเฉพาะในปี พ.ศ. 2553 มีค่าส่วนแบ่งตลาดคิดเป็นร้อยละ 40 จากมูลค่าตลาดรวมค้าปลีก 1.4 ล้านล้านบาท และคาดว่าจะยังคงเพิ่มขึ้นต่อไปในปี 2554 เป็นร้อยละ 45 ตามแนวโน้มการขยายสาขาที่มีอยู่อย่างต่อเนื่อง เพื่อครอบคลุมพื้นที่ที่คาดว่าจะเป็นทำเลที่ดีในอนาคต สามารถสร้างความได้เปรียบเหนือคู่แข่งขันได้นอกจากการแข่งขันในแง่ทำเลที่ตั้งแล้ว การใช้กลยุทธ์การลดราคาก็นับว่ามีความสำคัญต่อการตัดสินใจซื้อของผู้บริโภค ทำให้สามารถดึงดูดให้ลูกค้าเข้ามาซื้อหรือใช้บริการได้ในเบื้องต้น แต่ในระยะยาวการที่จะทำให้ลูกค้าพึงพอใจและกลับมาซื้อหรือใช้บริการซ้ำอีกนั้นเป็นสิ่งที่ทุกหน่วยธุรกิจต้องให้ความสนใจเป็นอย่างมาก ในปัจจุบันหน่วยธุรกิจส่วนใหญ่จึงหันมาให้ความสำคัญกับการใช้กลยุทธ์การตลาดเชิงรับ (Defensive Marketing Strategy) เพื่อเป็นการป้องกันส่วนแบ่งการตลาดของตนเอง ไม่ให้ลูกค้าหันไปซื้อสินค้าหรือใช้บริการใดๆ ของหน่วยธุรกิจคู่แข่ง ซึ่งกลยุทธ์การตลาดเชิงรับที่หน่วยธุรกิจนิยมใช้ คือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า (Customer RelationshipManagement: CRM) ไม่ว่าจะเป็นการใช้ Loyalty Program ในหลายธุรกิจ อาทิเช่น เดอะวันการ์ด(The 1 Card) บัตรสมาชิกสะสมแต้มในการซื้อสินค้าจากร้านค้าในเครือ 6 กลุ่มธุรกิจ ได้แก่ ห้างเซ็นทรัล ห้างโรบินสัน เพาเวอร์บาย ซูเปอร์สปอร์ต บีทูเอส โฮมเวิร์ค และเซ็น สำหรับท็อปส์ ก็มีบัตรสปอต รีวอร์ด การ์ด (Spot Reward Card) เป็นต้น รวมถึงเน้นชูนโยบายการรับประกันความพึงพอใจของลูกค้า (Customer Satisfaction Guarantee Policy) โดยการรับประกันคืนเงินทันทีหากซื้อสินค้าไปแล้วไม่พอใจ ไม่ได้จำกัดเฉพาะเรื่องราคา คุณภาพ หรือข้อมูลประกอบการตัดสินใจเลือกซื้อเท่านั้น แต่ยังครอบคลุมถึงเรื่องสำคัญอย่าง “การรับประกันสินค้า” ซึ่งถือเป็นบริการลูกค้าที่เหล่าห้างร้านต่างๆ ต้องมีไว้คอยบริการให้กับผู้ซื้อด้วย ซึ่งการใช้นโยบายการคืนสินค้า (Return Policy)ของธุรกิจค้าปลีกแต่ละแห่งย่อมมีความแตกต่างกัน บางแห่งอาจเสนอนโยบายที่ผ่อนปรน ในขณะที่บางแห่งอาจกำหนดเงื่อนไขต่างๆ ในการคืนสินค้า ซึ่งผู้บริโภคควรมีสิทธิที่จะได้รับการดูแลในเรื่องการซื้อสินค้าและบริการนี้ โดยผู้บริโภคมีสิทธิที่จะขอคืนสินค้าเปลี่ยนกลับมาเป็นเงินได้ แต่ว่าก็ต้องอยู่ภายใต้เงื่อนไขที่แต่ละที่กำหนดไว้ดังนั้น ในการวิจัยครั้งนี้ จึงเห็นสมควรศึกษาถึงความสำคัญ สภาพปัญหาที่เกิดขึ้นกับผู้บริโภคเมื่อเกิดความรู้สึกไม่พอใจในสินค้าที่ซื้อมาแล้ว ทั้งๆ ที่สินค้านั้นไม่ได้มีความชำรุดบกพร่อง หรือมีปัญหาใดๆ ผู้ประกอบการในธุรกิจค้าปลีกควรกำหนดเงื่อนไขและระยะเวลาในการคืนสินค้าและการคืนเงินให้ชัดเจน และเป็นไปในแนวทางเดียวกัน เพื่อที่ผู้บริโภคมีสิทธิที่จะคืนสินค้าและขอรับเงินคืนค่าสินค้านั้นๆ ได้ ประกอบกับศึกษากฎหมายต่างประเทศเกี่ยวกับการกำหนดมาตรฐานการคุ้มครองผู้บริโภคที่เกี่ยวกับการคืนสินค้าและการคืนเงินในธุรกิจค้าปลีก เพื่อหาแนวทางที่เหมาะสมในการกำหนดมาตรฐานการคุ้มครองผู้บริโภคที่เกี่ยวกับการคืนสินค้าและการคืนเงินในธุรกิจค้าปลีกในประเทศไทย จากการศึกษาจะเห็นได้ว่า การแข่งขันอย่างต่อเนื่องในปัจจุบัน การใช้นโยบายการคืนสินค้าของผู้ประกอบการในธุรกิจค้าปลีกในประเทศไทยนั้น มีลักษณะเป็นคำมั่น ดังนั้น ผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีกมีหน้าที่ต้องปฏิบัติตามคำมั่นที่ให้ไว้ มิฉะนั้น จะถือว่าผิดกฎหมาย แต่อย่างไรก็ตาม สิทธิที่ผู้บริโภคได้รับภายใต้นโยบายการคืนสินค้าของธุรกิจค้าปลีกกับสิทธิที่ผู้บริโภคได้รับภายใต้กฎหมายที่เกี่ยวกับการคุ้มครองผู้บริโภคนั้นมีความแตกต่างกัน เช่น ผู้บริโภคไม่มีสิทธิที่จะคืนสินค้าเพียงเพราะว่าเปลี่ยนใจภายใต้กฎหมายที่ได้บัญญัติไว้ แต่หากมีการระบุนโยบายการคืนสินค้าของผู้ประกอบการธุรกิจค้าปลีกไว้แล้วนั้น ผู้บริโภคก็มีสิทธิที่จะคืนสินค้าได้หากเกิดการเปลี่ยนใจภายหลังแต่ในทางกลับกัน ในกรณีของสินค้าบางประเภท เช่น ต้นไม้ หลอดไฟ ได้มีการระบุไว้ในนโยบายการคืนสินค้าของร้านค้าปลีกสมัยใหม่ เช่น IKEA ว่าสามารถเปลี่ยนคืนได้ แต่ในกรณีนี้ หากพบว่าสินค้าเหล่านี้ชำรุดบกพร่อง ผู้บริโภคก็สามารถใช้สิทธิภายใต้กฎหมายแพ่งและพาณิชย์ในการเปลี่ยนคืนได้ ดังนั้น เพื่อเป็นการพัฒนาระบบและตลาดการค้าปลีกในประเทศไทยอย่างมั่นคงและยั่งยืนผู้วิจัยเห็นว่าภาครัฐควรกำกับดูแลให้เกิดการแข่งขันอย่างเสรี และเป็นธรรม มีการบังคับใช้กฎหมายต่างๆอย่างเข้มงวด พร้อมทั้งให้การช่วยเหลือร้านค้าปลีกแบบดั้งเดิม เพื่อเพิ่มความสามารถในการแข่งขัน สำหรับภาคเอกชน ควรมีการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศเข้ามาช่วยในการดำเนินธุรกิจ มีความรับผิดชอบต่อลูกค้า พนักงาน คู่ค้า คู่แข่งขัน และสังคม รวมทั้งการกำหนดเงื่อนไขในการคืนสินค้าให้ เหมาะสม อีกทั้งยังเป็นการประหยัดต้นทุนสำหรับการดำเนินธุรกิจอีกด้วย