การบริการอิเล็กทรอนิกส์ : ตัวแบบสำหรับการให้บริการสาธารณะของไทย

Abstract

การศึกษาครั้งนี้ ดำเนินตามแนวคิดการจัดการภาครัฐแนวใหม่ที่สนับสนุนให้มีการนำเอาความรู้ของภาคเอกชนมาใช้ในการบริหารงานภาครัฐ โดยอาศัยปรัชญาการวิจัยตามแนวคิดสัจนิยม คือ สร้างตัวแบบการบริการอิเล็กทรอนิกส์สำหรับให้บริการสาธารณะไทยที่เน้นความสัมพันธ์กับประชาชน จากการเรียนรู้แนวคิดการบริหารงานของภาคเอกชนทั้งส่วนที่เป็นทฤษฎีและประสบการณ์จริง แล้วนำไปทดสอบกับประชาชนที่เข้าใช้บริการอิเล็กทรอนิกส์ผ่านเว็บไซต์ของหน่วยงานราชการ วิธีการศึกษา ใช้การผสมผสานการวิจัยเชิงทฤษฎี การสัมภาษณ์ประสบการณ์ความสำเร็จการบริหารงานของเอกชน และวิธีการวิจัยบนอินเตอร์เน็ต จากการสำรวจข้อมูลผู้ใช้บริการอิเล็กทรอนิกส์ผ่านเว็บไซต์หน่วยงานภาครัฐ 3 กลุ่มกระทรวง ได้กลุ่มตัวอย่าง จำนวน 1,807 คน สำหรับใช้ทดสอบตัวแบบจำลองสมมติฐานกับข้อมูลเชิงประจักษ์ ด้วยโปรแกรม AMOS 5.0 (Analysis of Moment Structures) เพื่อวิเคราะห์หาความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของตัวแปรองค์ประกอบภายในตัวแบบสมการโครงสร้างที่ทำให้เกิดการบริการที่สร้างความสัมพันธ์กับประชาชน ผลการศึกษาพบว่า แนวคิดการบริหารบริการอิเล็กทรอนิกส์เชิงทฤษฎีของภาคเอกชนมีความสอดคล้องกับประสบการณ์จากความสำเร็จการบริหารงานของผู้บริหารเว็บไซต์ภาคเอกชนคือ เน้นการบริหารที่สนองความต้องการของลูกค้า หรือ การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า การทดสอบตัวแบบจำลองสมมติฐานที่พัฒนามาจากทฤษฎีและประสบการณ์การบริหารของเอกชนมีความสอดคล้องและกลมกลืนกับข้อมูลเชิงประจักษ์ ผลการวิเคราะห์ความสัมพันธ์เชิงสาเหตุของตัวแบบอธิบายได้ว่า การบริการอิเล็กทรอนิกส์สำหรับให้บริการสาธารณะไทยที่ทำให้เกิดการให้บริการที่เรียนกว่า การบริการที่สร้างความสัมพันธ์กับประชาชน ได้รับอิทธิพบรวมและอิทธิพบทางตรงมาจากปัจจัยเหตุด้านคุณภาพบริการอิเล็กทรอนิกส์มากที่สุด และได้รับอิทธิพลทางอ้อมจากปัจจัยเหตุด้านความเหลื่อมล้ำในการเข้าถึงสารสนเทศและความรู้มากที่สุด