ผลกระทบของคุณลักษณะแชทบอทต่อการรับรู้ของผู้เยี่ยมชมโซเชียลคอมเมิร์ซ

Abstract

ด้วยการเติบโตของแชทบอทในธุรกิจโซเชียลคอมเมิร์ซ และความสามารถของหลักภาษาไทย งานวิจัยนี้จึงมีจุดมุ่งหมายในการวิเคราะห์และเปรียบเทียบผลกระทบของคุณลักษณะของแชทบอท ได้แก่ การรับรู้เพศ และการรับรู้ความเป็นทางการ ที่มีต่อความพึงพอใจและการรับรู้คุณภาพบริการโดยใช้แบบจำลอง SERVQUAL ในขณะที่ผู้เยี่ยมชมใช้แชทบอทเลือกซื้อสินค้าผ่านร้านค้าบนเครือข่ายสังคมออนไลน์ และมีตัวแปรกำกับ ได้แก่ เพศของผู้เยี่ยมชม โดยในการทดลอง หน่วยตัวอย่างแต่ละคนจะได้รับหนึ่งในสี่แบบจำลองแชทบอทด้วยการสุ่ม ได้แก่ (1) เพศหญิง เป็นทางการ (2) เพศชาย เป็นทางการ (3) เพศหญิง ไม่เป็นทางการ และ (4) เพศชาย ไม่เป็นทางการ และได้รับคำชี้แจงในการค้นหาราคาสินค้าในร้านค้าออนไลน์บน Facebook ที่กำหนด งานวิจัยแสดงถึงผลกระทบการรับรู้ความเป็นทางการของแชทบอทที่มีต่อการรับรู้คุณภาพบริการในด้านความน่าเชื่อถือกับการสร้างความมั่นใจในภาพรวม รวมถึงผลกระทบการรับรู้ความเป็นทางการของแชทบอทต่อความพึงพอใจเพิ่มเติมในผู้เยี่ยมชมเพศชาย ถึงแม้ว่าจะไม่มีการพบผลกระทบของการรับรู้เพศแชทบอทที่มีต่อตัวแปรตาม แต่งานวิจัยนี้ก็ได้พบผลกระทบร่วมของคุณลักษณะแชทบอทที่มีต่อการรับรู้คุณภาพบริการด้านการสร้างความมั่นใจ ผลของงานวิจัยแนะนำให้ใช้แชทบอทเพศชายที่ใช้ภาษาเป็นทางการในการเป็นผู้ให้บริการผู้เยี่ยมชมโซเชียลคอมเมิร์ซเพศหญิงและเพศชาย