การพัฒนามาตรวัดสมรรถนะด้านจิตสำนึกในการให้บริการ

ชนัตรา ร่อนพิบูลย์

dc.contributor.advisor	พรรณระพี สุทธิวรรณ
dc.contributor.author	ชนัตรา ร่อนพิบูลย์
dc.contributor.other	จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. คณะจิตวิทยา
dc.date.accessioned	2021-03-01T07:40:26Z
dc.date.available	2021-03-01T07:40:26Z
dc.date.issued	2550
dc.identifier.uri	http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/72483
dc.description.abstract	การวิจัยครั้งนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อพัฒนามาตรวัดสมรรถนะของบุคคลในด้านจิตสำนึกในการให้บริการสำหรับใช้คัดเลือกบุคลากร กลุ่มตัวอย่างสำหรับขั้นสร้างและพัฒนามาตรวัด คือ นิสิตชั้นปีที่ 3 ขึ้นไปของจุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัยจำนวน 400 คน และกลุ่มตัวอย่างที่รู้ความแตกต่างอย่างชัดเจน (Contrasted Group) คือ เจ้าหน้าที่มัคคุเทศก์จำนวน 20 คน และเจ้าหน้าที่สายเทคโนโลยีของธนาคารเอกชนแห่งหนึ่งจำนวน 20 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยคือ มาตรวัดสมรรถนะด้านจิตสำนึกในการให้บริการซึ่งพัฒนาโดยผู้วิจัย วิธีการศึกษาคือ การวิเคราะห์องค์ประกอบเชิงสำรวจ (Exploratory Factor Analysis) และการวิเคราะห์โดยใช้กลุ่มที่รู้ความแตกต่างอย่างชัดเจน (Method of Contrasted Group) ผลการวิจัยพบว่า มาตรวัดสมรรถนะด้านจิตสำนึกในการให้บริการประกอบด้วย 8 องค์ประกอบ บรรยายด้วย 50 ข้อกระทง สามารถอธิบายความแปรปรวนได้ร้อยละ 54.36 ได้แก่ 1) ความใส่ใจในรายละเอียดและความต้องการของผู้รับบริการ บรรยายด้วย 4 ข้อกระทง 2) การแสดงพฤติกรรมที่เหมาะสมในการให้บริการด้วยความมั่นคงทางอารมณ์และความอด ทนอดกลั้น บรรยายด้วย 8 ข้อกระทง 3) การใช้เทคโนโลยีต่างๆ เพื่อการบริการที่ดี บรรยายด้วย 8 ข้อกระทง 4) การป้องกันและแก้ไขความผิดพลาดในการบริการ บรรยายด้วย 8 ข้อกระทง 5) การมีมนุษยสัมพันธ์ที่ดีและทักษะในการเข้าสังคม บรรยายด้วย 8 ข้อกระทง 6) ความสนใจและการพัฒนาตนเองในด้านทักษะการให้บริการ บรรยายด้วย 4 ข้อกระทง 7) ความเอื้อเฟื้อเผื่อแผ่และชอบช่วยเหลือผู้อื่น บรรยายด้วย 5 ข้อกระทง และ 8) ความเป็นมิตรและมีน้ำใจต่อผู้อื่นบรรยายด้วย 5 ข้อกระทง	en_US
dc.description.abstractalternative	The purpose of this research study was to develop the Service Orientation Competency Scale. The scale was developed through information obtained from 400 Chulalongkorn University undergraduate students and 40 employees from 2 business organizations: twenty participants were guides from four travel agencies and twenty participants were technological staff from a private bank. Participants responded to the proposed Service Orientation Competency Scale. The information obtained was analyzed using 1) Exploratory Factor Analysis and 2) Method of Contrasted Group. Findings demonstrated that the 50-item Service Orientation Competency Scale could be reduced to 8 factors which accounted for 54.36% of the total variance. These factors were 1) Customer Treatment (4 items), 2) Appropriate Manners to Service Delivery with Emotional Stability and Patience (8 items), 3) Service Technology (8 items), 4) Service Failure Prevention and Service Recovery (8 items), 5) Extraversion, Openness and Social Skill (8 items), 6) Self Improvement in Service Skill (4 items), 7) Altruism and Helpfulness (5 items), and 8) Agreeableness (5 items)	en_US
dc.language.iso	th	en_US
dc.publisher	จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย	en_US
dc.rights	จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย	en_US
dc.subject	สมรรถนะ	en_US
dc.subject	จิตพิสัยบริการ	en_US
dc.subject	Performance	en_US
dc.subject	Service mind	en_US
dc.title	การพัฒนามาตรวัดสมรรถนะด้านจิตสำนึกในการให้บริการ	en_US
dc.title.alternative	Development of service orientation competency scale	en_US
dc.type	Thesis	en_US
dc.degree.name	ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต	en_US
dc.degree.level	ปริญญาโท	en_US
dc.degree.discipline	จิตวิทยาอุตสาหกรรมและองค์การ	en_US
dc.degree.grantor	จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย	en_US
dc.email.advisor	ไม่มีข้อมูล