Abstract:
งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการของบริษัทรับจัดการขนส่ง (Freight Forwarder) ตัวอย่าง ปัจจัยการดำเนินงานที่ส่งผลต่อผลกำไรที่บริษัทตัวอย่างจะได้รับจากลูกค้า ปัจจัยการดำเนินงานที่ลูกค้ากลุ่มต่างๆ ให้ความสำคัญผ่านการวิเคราะห์แบบสอบถามการสำรวจความพึงพอใจที่บริษัทตัวอย่างเก็บข้อมูลจากลูกค้าจำนวน 6 ปีย้อนหลังด้วยเครื่องมือทางสถิติต่างๆ ได้แก่ ค่าเฉลี่ย (Mean) ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน (Standard Deviation) การวิเคราะห์ความถดถอย (Regression Analysis) และการวิเคราะห์ความแปรปรวนแบบจำแนกทางเดียว (One-Way ANOVA) เพื่อนำมาสรุปถึงแนวทางการปรับปรุงการดำเนินงานของบริษัทตัวอย่างผ่านการใช้เมทริกซ์การปรับปรุงการบริการ ผลการวิจัยพบว่า ปัจจัยที่ส่งผลต่อผลกำไรที่บริษัทตัวอย่างจะได้รับจากลูกค้า คือ ความสุภาพและความเต็มใจในการให้บริการของบริการลูกค้าสัมพันธ์ และปัจจัยอื่นๆ ที่มีผลต่อกำไรในลูกค้ากลุ่มต่างๆ ได้แก่ ความรวดเร็วในการให้บริการของพนักงานขาย ความถูกต้องรวดเร็วในการจัดทำใบขนของการบริการดำเนินพิธีการศุลกากร ข่าวสารการตลาดที่ส่งทางอีเมล์ และความสุภาพในการให้บริการของบริการงานเอกสารในลูกค้าที่มีความสำคัญสูง ความสุภาพอ่อนน้อมในการเจรจาติดตามหนี้ในลูกค้าที่มีความสำคัญปานกลาง ความถูกต้องและรวดเร็วในการรับบรรจุสินค้าแบบ LCL และความสุภาพเต็มใจในการให้บริการของบริการลูกค้าสัมพันธ์ในลูกค้าที่มีความสำคัญต่ำ และผลการวิจัยพบว่าลูกค้าที่มีความสำคัญสูงให้ความสำคัญกับพนักงานขาย บริการลูกค้าสัมพันธ์ กิจกรรมทางการตลาด และการจัดการข้อร้องเรียนมากกว่าลูกค้ากลุ่มอื่นๆ ในขณะที่ลูกค้าที่มีความสำคัญต่ำให้ความสำคัญกับความถูกต้องและรวดเร็วในการออกเอกสาร และความสามารถ รวมทั้งช่วยแก้ไขปัญหาของบริการดำเนินพิธีการศุลกากรมากกว่าลูกค้ากลุ่มอื่นๆ