Abstract:
การศึกษาวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษา 1) ความแตกต่างของผู้รับบริการแต่ละชนชาติที่ส่งผลต่อคุณลักษณะคุณภาพบริการแตกต่างกันและ 2) ปัจจัยคุณลักษณะคุณภาพบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจในแต่ละชนชาติ งานวิจัยครั้งนี้เป็นงานวิจัยเชิงปริมาณ โดยใช้เทคนิคตามมาตรวัด SERVQUAL ในการวิจัยเชิงสำรวจกับผู้รับบริการที่มาใช้บริการโรงแรมหรู ระดับ 5 ดาวแห่งหนึ่ง ในกรุงเทพมหานคร ตัวอย่างจำนวน 400 ชุด ทำการวิเคราะห์โดยใช้สถิติพรรณนา ประกอบด้วยค่าความถี่ ร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วน เบี่ยงเบนมาตรฐาน และสถิติเชิงอนุมานในการทดสอบสมมติฐาน โดยการทดสอบด้วยวิธีการวิเคราะห์ความสำคัญและผลการปฏิบัติงาน สร้างโมเดลสมการโครงสร้างและการวิเคราะห์สมการถดถอยพหุคูณเพื่อทดสอบสมมติฐานของการวิจัย
ผลการวิจัยพบว่า กลุ่มผู้รับบริการแต่ละชนชาติมีคุณลักษณะคุณภาพบริการที่แตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ 0.05 และความกลมกลืนของโมเดลสมการโครงสร้างมีความ สอดคล้องตามเกณฑ์ที่ยอมรับได้ดังนี้ ค่าCMIN/DF เท่ากับ 3.428 ค่าGFI เท่ากับ 0.914 ค่าCFI เท่ากับ 0.971 ค่าRMR เท่ากับ 0.017 และค่าRMSEA เท่ากับ 0.078 แสดงให้เห็นว่า ชนชาติที่แตกต่างกันสามารถส่งผลต่อคุณลักษณะคุณภาพบริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 คุณลักษณะคุณภาพบริการเป็นตัวแปรส่งผลต่อความพึงพอใจอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 ท้ายที่สุดงานวิจัยได้อภิปรายผลและให้ข้อเสนอแนะในการสร้างความพึงพอใจจากคุณลักษณะคุณภาพบริการแต่ละชนชาติไว้อย่างสัมฤทธิ์ผล ซึ่งทำให้ความพึงพอใจเพิ่มขึ้นจากร้อยละ 92.15 เป็น 94.36
