Abstract:
งานวิจัยนี้ มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้โดยสารชาวต่างชาติที่มีต่อการให้บริการของเจ้าหน้าที่งานตรวจ คนเข้าเมืองขาเข้า ด่านตรวจคนเข้าเมือง ท่าอากาศยานกรุงเทพ และ 2) เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารชาวต่างชาติที่มีต่อการให้บริการของเจ้าหน้าที่ งานตรวจคนเข้าเมืองขาเข้า ด่านตรวจคนเข้าเมือง ท่าอากาศยานกรุงเทพ
กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยเชิงปริมาณ คือ ผู้โดยสารชาวต่างชาติที่เดินทางเข้ามาผ่านช่องทางตรวจคนเข้าเมืองขาเข้า ท่าอากาศยานกรุงเทพ จำนวน 417 คน โดยการใช้แบบสอบถามออนไลน์ (Online Questionnaire) และทำการวิเคราะห์ข้อมูลทางสถิติที่ได้จากแบบสอบถามโดยการใช้สถิติค่าความถี่ ค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ค่าเบี่ยงเบนมาตรฐาน ค่า T-test ค่า F-test โดยวิเคราะห์ความแปรปรวนทางเดียว (One-Way ANOVA) สถิติสัมประสิทธิ์สหสัมพันธ์เพียร์สัน (Pearson Correlation) และ การวิเคราะห์ถดถอยเชิงพหุคูณ (Multiple Linear Regression)
ผลการวิจัย พบว่า ปัจจัยด้านคุณภาพการให้บริการและปัจจัยส่วนบุคคล มีผลต่อความพึงพอใจของผู้โดยสารชาวต่างชาติต่อการให้บริการของเจ้าหน้าที่งานตรวจคนเข้าเมืองขาเข้า ด่านตรวจคนเข้าเมือง ท่าอากาศยานกรุงเทพ โดยผู้โดยสารชาวต่างชาติมีความพึงพอใจต่อคุณภาพการให้บริการอยู่ในระดับมาก ในด้านปัจจัยทางเพศ พบว่าผู้โดยสารชาวต่างชาติเพศชาย มีความพึงพอใจต่อการให้บริการมากกว่าเพศหญิง ในขณะที่ปัจจัยด้านอายุ พบว่า ผู้โดยสารชาวต่างชาติที่มีอายุมากกว่า 50 ปี กลุ่มที่เดินทางถึงท่าอากาศยานกรุงเทพช่วงระยะเวลา 00.01 - 15.00 น. กลุ่มที่มีการใช้ภาษาอังกฤษเป็นภาษาหลัก กลุ่มที่เดินทางโดยเครื่องบินมากกว่าหรือเท่ากับ 5 ครั้งต่อปี มีความพึงพอใจมากกว่ากลุ่มอื่น ๆ และพบว่าปัจจัยด้านความเป็นมืออาชีพในการให้บริการ ทักษะการใช้ภาษา ระยะเวลาที่รอการตรวจ ความกระตือรือร้นในการใช้บริการ รวมถึงความชัดเจนของสัญลักษณ์/ป้ายของด่านตรวจคนเข้าเมือง มีอิทธิพลต่อการสร้างความพึงพอใจของผู้โดยสารชาวต่างชาติ อย่างไรก็ตาม ผลการวิจัยพบว่าผู้โดยสารชาวต่างชาติมีความพึงพอใจน้อยที่สุดในด้านปัจจัยด้านสัญลักษณ์/ป้ายของด่านตรวจคนเข้าเมือง และเวลาเดินทางถึงระหว่าง 20.01 – 00.00 น. ดังนั้น จึงควรปรับปรุงเรื่องป้ายหรือสัญลักษณ์ และ จัดเจ้าหน้าที่ให้เพียงพอต่อการให้บริการ เพื่อให้สามารถตอบสนองต่อความต้องการในการรับบริการของผู้โดยสารได้
