Abstract:
งานวิจัยเรื่อง “การศึกษาแนวทางในการบริหารจัดการความเครียดของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานรับเรื่องร้องเรียน ร้องทุกข์ สายด่วน 1567 ศูนย์ดำรงธรรม กระทรวงมหาดไทย” มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อความเครียดของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน และหาแนวทางบริหารจัดการความเครียด ด้วยวิธีวิจัยเชิงเอกสารเชิงเปรียบเทียบแนวทางการปฏิบัติที่ดี ตามกรอบแนวคิดการจัดการความเครียดอย่างเป็นระบบ และกรอบแนวคิดการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานแบบผสมผสานมุ่งเน้นความยืดหยุ่น และสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้างจากผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน 10 คน
ผลการศึกษา พบว่ามีปัจจัยภายในที่อยู่ในขอบเขตอำนาจศูนย์ดำรงธรรมที่ส่งผลต่อความเครียด ได้แก่ (1) ปัจจัยบทบาทหน้าที่ เกี่ยวข้องกับการเป็นเพียงผู้ปฏิบัติตามนโยบาย ความรับผิดชอบกับคำตอบ และ (2) การเป็นตัวกลางในการประสานงาน ส่วนปัจจัยภายนอกที่อยู่นอกขอบเขตอำนาจของศูนย์ดำรงธรรม ได้แก่ (1) ปัจจัยลักษณะงาน เกี่ยวข้องกับการรับสายเป็นเวลานาน การทราบปัญหา แต่ช่วยไม่ได้ และ (2) ปัจจัยผลตอบแทนและสวัสดิการ เกี่ยวข้องกับค่าล่วงเวลา ช่วงเวลาพักหรือเลิกงาน และวันลา วันหยุดประจำปี ทั้งนี้ ภายใต้แนวคิดกรอบการบริหารจัดการเชิงระบบและการทำงานแบบผสมผสานมุ่งเน้นความยืดหยุ่น ศูนย์ดำรงธรรม ควรสร้างแบบประเมินสาเหตุของความเครียดเพื่อหาแนวทางบริหารจัดการ ผู้นำองค์กรควรส่งเสริมการสร้างปฏิสัมพันธ์ทางสังคมแบบสองทาง เพื่อสร้างบรรยากาศการทำงานเป็นทีมที่มุ่งเน้นความยืดหยุ่น เกิดการช่วยเหลือและแลกเปลี่ยนความรู้ประสบการณ์ เพื่อสามารถรับมือกับผู้ร้องทุกข์ สิ่งเร้า และปริมาณงานที่ไม่สามารถควบคุมได้
