การศึกษาแนวทางในการบริหารจัดการความเครียดของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานรับเรื่องร้องเรียน ร้องทุกข์ สายด่วน 1567 ศูนย์ดำรงธรรม กระทรวงมหาดไทย

เอกศักดิ์ อุ่นใจ

dc.contributor.advisor	ชฎิล โรจนานนท์
dc.contributor.author	เอกศักดิ์ อุ่นใจ
dc.contributor.other	จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. คณะรัฐศาสตร์
dc.date.accessioned	2024-02-05T11:09:57Z
dc.date.available	2024-02-05T11:09:57Z
dc.date.issued	2565
dc.identifier.uri	https://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/84612
dc.description	สารนิพนธ์ (รป.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2565
dc.description.abstract	งานวิจัยเรื่อง “การศึกษาแนวทางในการบริหารจัดการความเครียดของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานรับเรื่องร้องเรียน ร้องทุกข์ สายด่วน 1567 ศูนย์ดำรงธรรม กระทรวงมหาดไทย” มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่มีผลต่อความเครียดของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน และหาแนวทางบริหารจัดการความเครียด ด้วยวิธีวิจัยเชิงเอกสารเชิงเปรียบเทียบแนวทางการปฏิบัติที่ดี ตามกรอบแนวคิดการจัดการความเครียดอย่างเป็นระบบ และกรอบแนวคิดการสร้างสภาพแวดล้อมการทำงานแบบผสมผสานมุ่งเน้นความยืดหยุ่น และสัมภาษณ์แบบกึ่งโครงสร้างจากผู้บริหารและเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงาน 10 คน ผลการศึกษา พบว่ามีปัจจัยภายในที่อยู่ในขอบเขตอำนาจศูนย์ดำรงธรรมที่ส่งผลต่อความเครียด ได้แก่ (1) ปัจจัยบทบาทหน้าที่ เกี่ยวข้องกับการเป็นเพียงผู้ปฏิบัติตามนโยบาย ความรับผิดชอบกับคำตอบ และ (2) การเป็นตัวกลางในการประสานงาน ส่วนปัจจัยภายนอกที่อยู่นอกขอบเขตอำนาจของศูนย์ดำรงธรรม ได้แก่ (1) ปัจจัยลักษณะงาน เกี่ยวข้องกับการรับสายเป็นเวลานาน การทราบปัญหา แต่ช่วยไม่ได้ และ (2) ปัจจัยผลตอบแทนและสวัสดิการ เกี่ยวข้องกับค่าล่วงเวลา ช่วงเวลาพักหรือเลิกงาน และวันลา วันหยุดประจำปี ทั้งนี้ ภายใต้แนวคิดกรอบการบริหารจัดการเชิงระบบและการทำงานแบบผสมผสานมุ่งเน้นความยืดหยุ่น ศูนย์ดำรงธรรม ควรสร้างแบบประเมินสาเหตุของความเครียดเพื่อหาแนวทางบริหารจัดการ ผู้นำองค์กรควรส่งเสริมการสร้างปฏิสัมพันธ์ทางสังคมแบบสองทาง เพื่อสร้างบรรยากาศการทำงานเป็นทีมที่มุ่งเน้นความยืดหยุ่น เกิดการช่วยเหลือและแลกเปลี่ยนความรู้ประสบการณ์ เพื่อสามารถรับมือกับผู้ร้องทุกข์ สิ่งเร้า และปริมาณงานที่ไม่สามารถควบคุมได้
dc.description.abstractalternative	Research on “Studying guidelines for staff stress management Receive complaints, grievances, hotline 1567, Damrongdhama Center Ministry of Interior” is intended to study factors affecting Staff Stress and find ways to manage stress with comparative documentary research methods, best practice according to the conceptual framework of systematic stress management and the concept of building a mixed work environment focuses on flexibility and conducting semi-structured interviews with 10 executives and operating staff. The results of the study revealed that there were internal factors within the scope of authority of the Center that affected stress as follows: (1) Role and function factors involving just a policy practitioner and responsibility for answers and as an intermediary in coordination and (2) environmental factors related to the supervisor Colleagues and team members Recreational activities and relaxation corners equipment availability. As for external factors outside the scope of authority of the Center, they are: (1) Nature of work factors related to answering calls for a long time, knowing the problem but can't help it; and (2) compensation and welfare factors. This relates to overtime periods of breaks or after work and leave days, annual holidays. Under the concept of a systematic management framework and integrated work focusing on flexibility, the Center should create a stress assessment form to find a way to manage it at the point. Organizational leaders should foster two-way social interactions to create a team environment focusing on flexibility, help and exchange of work experience to cope with grievances, urges, and uncontrolled workloads.
dc.language.iso	th
dc.publisher	จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
dc.rights	จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
dc.subject.classification	Social Sciences
dc.subject.classification	Public administration and defence; compulsory social security
dc.subject.classification	Child care and youth services
dc.title	การศึกษาแนวทางในการบริหารจัดการความเครียดของเจ้าหน้าที่ผู้ปฏิบัติงานรับเรื่องร้องเรียน ร้องทุกข์ สายด่วน 1567 ศูนย์ดำรงธรรม กระทรวงมหาดไทย
dc.title.alternative	A study of stress management in receiving complaints for hotline 1567 workers of the Damrongdhama Center Ministry of Interior
dc.type	Independent Study
dc.degree.name	รัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต
dc.degree.level	ปริญญาโท
dc.degree.discipline	รัฐประศาสนศาสตร์
dc.degree.grantor	จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย