การศึกษาปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีอิทธิพลต่อระดับความพึงพอใจ ในการใช้บริการรถโดยสารประจำทางขององค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพ (ขสมก.) ในพื้นที่กรุงเทพมหานคร

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์ 3 ประการ ได้แก่ (1) เพื่อศึกษาระดับความพึงพอใจของผู้ใช้บริการรถโดยสารประจำทางขององค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพ (ขสมก.) ในพื้นที่กรุงเทพมหานคร (2) เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดที่มีอิทธิพลต่อระดับความพึงพอใจในการใช้บริการรถโดยสารประจำทางขององค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพ (ขสมก.) ในพื้นที่กรุงเทพมหานคร และ (3) เพื่อสังเคราะห์ข้อเสนอแนะที่นำไปสู่การพัฒนานโยบายสาธารณะขององค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพ (ขสมก.) ซึ่งตั้งอยู่บนพื้นฐานของปัจจัยส่วนประสมทางการตลาดและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการ ในการนี้ผู้วิจัยได้กำหนดระเบียบวิธีวิจัยเป็นแบบผสมผสาน (Mixed Method Research) ที่เน้นหนักไปทางงานวิจัยเชิงปริมาณ โดยใช้แบบสอบถามเพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างผู้ใช้บริการรถโดยสาร ในพื้นที่กรุงเทพ รวมจำนวน 400 คน จากนั้นดำเนินการวิเคราะห์ข้อมูลด้วยการวิเคราะห์ถดถอยพหุคูณเพื่อหาตัวแปรอิสระที่มีอิทธิพลต่อตัวแปรตาม นอกจากนี้มีการสัมภาษณ์ผู้แทนจากองค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพเพื่อรับทราบนโยบายของ ขสมก. ในการพัฒนา-ยกระดับความพึงพอใจในการใช้บริการของผู้โดยสาร

งานวิจัยนี้มีตัวแปรอิสระที่ใช้สำหรับการวิเคราะห์หาปัจจัยที่มีผลต่อระดับความพึงพอใจในการใช้บริการรถโดยสาร ทั้งหมด 12 ปัจจัย ประกอบด้วยปัจจัยส่วนประสมทางการตลาด (7Ps): ด้านผลิตภัณฑ์ (Product) ด้านราคา (Price) ด้านสถานที่ (Place) ด้านรายการส่งเสริมทางการตลาด (Promotion) ด้านกระบวนการ (Process) ด้านบุคคล (People) ด้านสิ่งแวดล้อมทางกายภาพ (Physical Evidence) และ ปัจจัยประเภทภูมิหลังส่วนบุคคล: ด้านเพศวิถี ด้านอายุ ด้านระดับการศึกษา ด้านรายรับ ปัจจัยด้านความถี่ในการใช้บริการรถโดยสารประจำทาง โดยผลการศึกษาพบว่าปัจจัยที่มีอิทธิพลต่อระดับความพึงพอใจดังกล่าว อย่างมีนัยยะสำคัญทางสถิติที่ความมั่นใจร้อยละ 95 ประกอบด้วย ปัจจัยด้านสภาพแวดล้อมทางกายภาพ (Physical Evidence) ปัจจัยด้านบุคคล (People) ปัจจัยด้านกระบวนการ (Process) ปัจจัยด้านผลิตภัณฑ์ (Product) ปัจจัยด้านราคา (Price) และปัจจัยด้านรายรับสำหรับกลุ่มผู้ใช้บริการที่มีรายรับมากกว่า 25,000 บาท ขึ้นไป โดยปัจจัยด้านสภาพแวดล้อมทางกายภาพ (Physical Evidence) มีอิทธิพลมากที่สุด

งานวิจัยนี้มีข้อเสนอแนะให้ผู้มีอำนาจขององค์การขนส่งมวลชนกรุงเทพให้ความสำคัญกับการพิจารณาออกนโยบายโดยมุ่งเน้นเฉพาะปัจจัยด้านต่างๆ ตามที่ได้กล่าวมานี้เท่านั้น เพื่อเป็นการตอบสนองให้ตรงต่อความต้องการของผู้โดยสารอย่างแท้จริงและไม่ทำให้ภาครัฐสูญเสียสรรพกำลังทั้งในส่วนของงบประมาณแผ่นดินและบุคลากรไปอย่างไม่มีความหมาย อีกทั้งควรจัดให้มีการสำรวจข้อมูลประสบการณ์ของผู้ใช้บริการ รวมถึงการติดตามผลดำเนินการโครงการต่างๆ และจัดให้มีการประเมินระดับความพึงพอใจอย่างเป็นระยะๆ เพื่อนำไปสู่การพัฒนางานบริการได้อย่างตรงจุดต่อไป