การพัฒนาระบบสนับสนุนการบริหารเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า : กรณีศึกษาโรงงานผลิตสีและทินเนอร์

Abstract

งานวิจัยฉบับนี้ ได้ทำการศึกษาและกำหนดแนวทางในการพัฒนาระบบสนับสนุนการบริหารเพื่อความพึงพอใจของลูกค้า โดยใช้กรณีศึกษาโรงงานผลิตสีและทินเนอร์ ขั้นตอนการพัฒนาระบบ ได้นำเกณฑ์รางวัลคุณภาพแห่งชาติ (Thailand Quality Award:TOA) ซึ่งเป็นเกณฑ์ที่ใช้วัดประเมินผลในระดับประเทศ ในหมวดการมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด ซึ่งประกอบด้วยด้านความรู้เกี่ยวกับลูกค้าและตลาด และด้านความสัมพันธ์และความพึงพอใจของ ลูกค้ามาใช้ประเมินสภาพปัจจุบัน และกำหนดแนวทางพัฒนา โดยในการพัฒนาระบบได้นำหลักการ บริหารลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management :CRM) มาประยุกต์ใช้ ต่อจากนั้นได้ พัฒนาฐานข้อมูลลูกค้าจากความต้องการของผู้ใช้ข้อมูลลูกค้า (ฝ่ายขายและเทคนิค) และความต้องการของระบบที่พัฒนาขึ้น ทำการรวบรวมข้อมูลที่ต้องการ สรุปผลรายงานข้อมูลลูกค้า และ นำมาใช้ในการวางแผนเชิงกลยุทธ์การมุ่งเน้นลูกค้าและตลาด ซึ่งในกรณีศึกษานี้กลุ่มลูกค้าที่มุ่งเน้น คือ กลุ่มลูกค้าร้านค้า (ซึ่งเป็นดีลเลอร์ เอเย่นต์ ที่มีลักษณะการดำเนินธุรกิจร่วมกันแบบ Business to Business) เนื่องจากเป็นกลุ่มลูกค้าหลัก ที่มียอดขายรวมมากกว่า 80 เปอร์เซ็นของยอดขายทั้งหมด กลยุทธ์หลักที่ได้จากการประยุกต์เกณฑ์ TQA และหลักการ CRM โดยสรุปคือ รักษา/ เพิ่มความสัมพันธ์ลูกค้าเก่า มุ่งเน้นความสัมพันธ์ลูกค้าหลัก (ลูกค้าเกรด A) และขยายความสัมพันธ์ ลูกค้าใหม่ ซึ่งจะสร้างความพึงพอใจและความสัมพันธ์ที่ดีโดยการปรับฐานความสัมพันธ์ แก้ไข ปรับปรุงสิ่งที่เป็นปัญหา (คำร้องเรียน ปัญหาของลูกค้า) พัฒนาระดับความสัมพันธ์กับลูกค้า (ปรับปรุง สิ่งที่ลูกค้าไม่พึงพอใจ พึงพอใจน้อยให้สูงขึ้น และสูงกว่าคู่แข่ง) และสร้างสรรค์ความสัมพันธ์ใหม่ (เพิ่ม หรือยกระดับความพึงพอใจ โดยสร้างความประทับใจให้ลูกค้า โดยตอบสนองความต้องการ/คาดหวัง รวมถึงข้อเสนอแนะของลูกค้า) โดยจะสรุปมาเป็นประเด็นในการปรับปรุงพัฒนาในด้านสินค้า บริการ และอื่นๆ เพื่อใช้เป็นข้อมูลในการบริหารจัดการเชิงกลยุทธ์ สำหรับมาตรการสำคัญที่สนับสนุนกลยุทธ์ หลัก คือ มาตรการเพิ่มระดับความพึงพอใจของลูกค้าให้สูงขึ้น และดีกว่าคู่แข่ง โดยตอบสนองความต้องการของลูกค้า ทังด้านสินค้า บริการ และด้านอื่นๆ ที่เหมาะสมกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม และมาตรการ พัฒนากิจกรรมลูกค้าสัมพันธ์ที่เหมาะกับลูกค้าแต่ละกลุ่ม โดยจะให้ความสำคัญทุ่มเทงบประมาณ และทรัพยากรกับลูกค้าแต่ละกลุ่มไม่เท่ากัน ซึ่งกรณีศึกษานี้จะมุ่งเน้นไปที่ลูกค้าเกรด A มากที่สุด