อิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้า และการเปลี่ยนผู้ให้บริการโทรศัพท์เคลื่อนที่

Abstract

งานวิจัยเรื่องนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาอิทธิพลของคุณภาพการบริการที่มีต่อความพึงพอใจของลูกค้า และต่อการเปลี่ยนผู้ให้บริการ ในการศึกษาได้เก็บข้อมูลจากลูกค้าผู้รับบริการธุรกิจโทรศัพท์เคลื่อนที่ในเขตกรุงเทพมหานครด้วยวิธีการแจกแบบสอบถาม และนำข้อมูลที่ได้จากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 453 คน ไปทดสอบค่าน้ำหนักความน่าเชื่อถือของเครื่องมือวัดด้วยวิธีสัมประสิทธิ์แอลฟาของครอนบัค และใช้การวิเคราะห์องค์ประกอบหลัก รวมทั้งการวิเคราะห์ปัจจัยเชิงยืนยันตามลำดับ เพื่อนำค่าน้ำหนักของปัจจัยเหล่านั้นไปวิเคราะห์สมการโครงสร้างต่อที่ระดับนัยสำคัญ 0.05 ซึ่งพบว่า โมเดลสมการโครงสร้างมีความสอดคล้องกับข้อมูลเชิงประจักษ์อยู่ในเกณฑ์ดี (Chi-square = 0.277 df = 11, GFI = 1.000, AGFI = 1.000, CFI = 1.000, RMR = 0.003, RMSEA = 0.000) เมื่อได้ผลการศึกษา สามารถสรุปได้ว่า ในภาพรวมของธุรกิจนั้น คุณภาพการบริการทั้ง 5 มิติที่ได้จากการวิเคราะห์องค์ประกอบหลักมีอิทธิพลทางตรงต่อความพึงพอใจของลูกค้าในทางบวก ส่วนในด้านอิทธิพลของคุณภาพการบริการแต่ละมิติที่มีต่อการเปลี่ยนผู้ให้บริการพบว่า มีเพียงอิทธิพลทางอ้อมในทางลบที่ผ่านความพึงพอใจเท่านั้น โดยมิติของคุณภาพการบริการที่มีอิทธิพลรวมต่อความพึงพอใจ และต่อการเปลี่ยนผู้ให้บริการของลูกค้าตามลำดับ มีค่าสัมประสิทธิ์สมการถดถอยมาตรฐานจากมากไปหาน้อยคือ มิติความพร้อมที่จะตอบสนองต่อลูกค้า (0.415, -0.209) มิติความน่าเชื่อถือ และความคงเส้นคงวา (0.393, -0.198) มิติคุณภาพของเครือข่าย (0.335, -0.169) มิติความเอาใจใส่ต่อลูกค้า (0.303, -0.153) และมิติองค์ประกอบที่จับต้องได้ (0.229, -0.115)