กลยุทธ์การบริหารประสบการณ์ลูกค้าของธุรกิจออฟฟิศร่วมแบ่งปัน ความพึงพอใจและความคาดหวังของผู้ใช้บริการ

Abstract

การวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษากลยุทธ์การบริหารประสบการณ์ลูกค้าของธุรกิจออฟฟิศร่วมแบ่งปัน และสำรวจความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการออฟฟิศร่วมแบ่งปัน โดยใช้วิธีวิจัยเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ จากการสัมภาษณ์เชิงลึกผู้ที่มีตำแหน่งหน้าที่ในการวางแผนกลยุทธ์การบริหารประสบการณ์ลูกค้าของออฟฟิศร่วมแบ่งปัน 2 แห่ง คือ Hubba Thailand และ Joint Café & Workspace จำนวน 2 คน และผู้ใช้บริการออฟฟิศร่วมแบ่งปันดังกล่าว จำนวน 5 คน รวมทั้งสำรวจความคาดหวังและความพึงพอใจของผู้ใช้บริการออฟฟิศร่วมแบ่งปันในกรุงเทพมหานครต่อประสบการณ์ที่ได้รับจากการใช้บริการและจุดติดต่อประสบการณ์ของออฟฟิศร่วมแบ่งปัน โดยทำการสำรวจกับผู้ใช้บริการเพศชายและหญิง อายุระหว่าง 25-40 ปี จำนวน 200 คน ผลการวิจัยเชิงคุณภาพ พบว่า ออฟฟิศร่วมแบ่งปันทั้ง 2 แห่งมีกลยุทธ์การบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่แตกต่างกัน โดย Hubba Thailand เน้นการสร้างสังคมของผู้ประกอบการ การเสริมสร้างความสัมพันธ์กับผู้ใช้บริการ และการวางตัวเป็นเพื่อนคู่คิดของผู้ใช้บริการ ในขณะที่ Joint Café & Workspace มีกลยุทธ์ในการกำหนดตำแหน่งตราสินค้า การสร้างความแตกต่าง และการให้ความสำคัญกับความต้องการของผู้ใช้บริการ ผู้ใช้บริการออฟฟิศร่วมแบ่งปันทั้ง 2 แห่งมีความคาดหวังต่อประสบการณ์ด้านสถานที่ สภาพแวดล้อม การบริการ การอำนวยความสะดวก กิจกรรม ราคา และสังคม และมีความพึงพอใจต่อประสบการณ์ด้านสถานที่ การอำนวยความสะดวก สภาพแวดล้อม การบริการ และกิจกรรม มีความคาดหวังต่อจุดติดต่อประสบการณ์ผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์เพียงประเภทเดียว แต่มีความพึงพอใจต่อจุดติดต่อประสบการณ์ทางตรงและจุดติดต่อประสบการณ์ผ่านสื่ออิเล็กทรอนิกส์ ผลการวิจัยเชิงปริมาณ พบว่า กลุ่มตัวอย่างมีความคาดหวังต่อประสบการณ์ที่ได้รับจากการใช้บริการออฟฟิศร่วมแบ่งปันโดยรวมในระดับปานกลาง มีค่าเฉลี่ยรวม 2.75 โดยมีความคาดหวังในด้านการอำนวยความสะดวกและด้านกิจกรรมมากที่สุด และมีความพึงพอใจต่อประสบการณ์ที่ได้รับจากการใช้บริการออฟฟิศร่วมแบ่งปันโดยรวมในระดับปานกลาง มีค่าเฉลี่ยรวม 3.03 โดยมีความพึงพอใจในด้านราคามากที่สุด กลุ่มตัวอย่างมีความคาดหวังต่อจุดติดต่อประสบการณ์ของออฟฟิศร่วมแบ่งปันโดยรวมในระดับปานกลาง มีค่าเฉลี่ยรวม 2.71 โดยมีความคาดหวังต่อจุดติดต่อประสบการณ์ทางอ้อมมากที่สุด และมีความพึงพอใจต่อจุดติดต่อประสบการณ์ของออฟฟิศร่วมแบ่งปันโดยรวมในระดับปานกลาง มีค่าเฉลี่ยรวม 3.12 โดยมีความพึงพอใจต่อจุดติดต่อประสบการณ์ทางอ้อมมากที่สุด และพบว่าความคาดหวังต่อประสบการณ์ที่ได้รับมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความพึงพอใจต่อประสบการณ์ที่ได้รับในระดับสูง ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.01 ความคาดหวังต่อจุดติดต่อประสบการณ์มีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความพึงพอใจต่อจุดติดต่อประสบการณ์ในระดับสูง ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.01 และความพึงพอใจต่อประสบการณ์ที่ได้รับมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความถี่ในการใช้บริการในระดับต่ำมาก ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติ 0.01