การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์กรธุรกิจเพลงและความภักดีของแฟนคลับต่อศิลปิน

Abstract

การศึกษาวิจัยเรื่อง "การบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์กรธุรกิจเพลง และความภักดีของแฟนคลับต่อศิลปิน" มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษากระบวนการการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้าขององค์กรธุรกิจเพลง และ 2) ศึกษาความภักดีของแฟนคลับต่อศิลปินขององค์กรธุรกิจเพลง โดยใช้ระเบียบวิธีวิจัย 2 ส่วนคือ (1) การวิจัยเชิงคุณภาพ โดยการสัมภาษณ์แบบเจาะลึกตัวแทนของ 3 องค์กรธุรกิจเพลง ได้แก่ บริษัท จีเอ็มเอ็ม แกรมมี่ จำกัด (มหาชน), บริษัท อาร์เอส จำกัด (มหาชน) และบริษัท ทรู แฟนเทเชีย จำกัด (2) การวิจัยเชิงปริมาณ โดยวิธีการวิจัยเชิงสำรวจ ซึ่งใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือในการเก็บข้อมูลจากกลุ่มตัวอย่างที่เป็นแฟนคลับของศิลปิน องค์กรธุรกิจเพลงละ 1 กลุ่มแฟนคลับ (แฟนคลับของ บี้ สุกฤษฎิ์ วิเศษแก้ว - จีเอ็มเอ็ม แกรมมี่, บีม กวี ตันจรารักษ์ - อาร์เอส และบอย พิษณุ นิ่มสกุล - ทรู แฟนเทเชีย) จำนวนทั้งหมด 280 คน ผลการศึกษาวิจัยพบว่า 1) องค์กรธุรกิจเพลงที่ใช้ในการวิจัยครั้งนี้มีกระบวนการการบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า 4 ขั้นตอนเช่นเดียวกัน คือ (1) การสร้างฐานข้อมูลลูกค้า (2) การใช้เทคโนโลยี เพื่อสร้างจุดติดต่อกับลูกค้า และการกระจายข้อมูลผ่านทุกช่องทาง (3) การกำหนดกิจกรรมเพื่อการสร้างความสัมพันธ์ และ (4) การเก็บรักษาลูกค้า 2) ความภักดีของกลุ่มแฟนคลับต่อศิลปินด้านทัศนคติ มีความภักดีในเชิงบวกมาก เหมือนกันทั้ง 3 กลุ่มแฟนคลับ 3) ความภักดีของกลุ่มแฟนคลับต่อศิลปินด้านความตั้งใจมีพฤติกรรม ในแง่ความบ่อยครั้งในการ่วมกิจกรรมต่าง ๆ มีความภักดีในระดับปานกลาง เหมือนกันทั้ง 3 กลุ่มแฟนคลับ 4) ความภักดีของกลุ่มแฟนคลับต่อศิลปินด้านความตั้งใจมีพฤติกรรม ในแง่พฤติกรรมของแฟนคลับต่อศิลปิน และกิจกรรมขององค์กรธุรกิจเพลงในอนาคต มีความภักดีในระดับสูงมากเหมือนกันทั้ง 3 กลุ่มแฟนคลับ