ประสบการณ์ ความไว้วางใจ และความภักดีต่อตราสินค้าของผู้ใช้บริการในธุรกิจสายการบินของไทย

Abstract

การวิจัยครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อ 1) ศึกษาประสบการณ์ ความไว้วางใจและความภักดีต่อตราสินค้าของผู้ใช้บริการ 2) ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ต่อตราสินค้ากับความไว้วางใจต่อตราสินค้า 3) ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างความไว้วางใจต่อตราสินค้ากับความภักดีต่อตราสินค้า 4) ศึกษาความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์ต่อตราสินค้ากับความภักดีต่อตราสินค้า โดยแบ่งวิธีการวิจัยครั้งนี้ออกเป็น 2 ส่วน คือ 1) การวิจัยคุณภาพ โดยศึกษาข้อมูลจากเอกสารที่เกี่ยวข้องและการสัมภาษณ์แบบเจาะลึก และ 2) การวิจัยเชิงปริมาณ ในรูปแบบงานวิจัยเชิงสำรวจ โดยใช้แบบสอบถามเป็นเครื่องมือทำการเก็บข้อมูลกับประชากรที่มีอายุระหว่าง 21 – 65 ปี ที่อาศัยอยู่ในกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 คน แบ่งเป็นกลุ่มตัวอย่างที่ใช้บริการสายการบินไทยอย่างน้อย 1 ครั้ง ภายในระยะเวลา 6 -12 เดือนที่ผ่านมา จำนวน 200 คน และกลุ่มตัวอย่างที่ใช้บริการสายการบางกอกแอร์เวย์สอย่างน้อย 1 ครั้ง ภายในระยะเวลา 6 -12 เดือนที่ผ่านมา จำนวน 200 คน ผลการวิจัยพบว่า 1) ผู้บริโภคมีประสบการณ์และความไว้วางใจต่อตราสินค้าอยู่ในระดับสูง และมีความภักดีต่อตราสินค้าอยู่ในระดับปานกลาง 2) ประสบการณ์ต่อตราสินค้ามีความสัมพันธ์ในเชิงบวกกับความไว้วางใจต่อตราสินค้า อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ 3) ความไว้วางใจต่อตราสินค้ามีความสัมพันธ์ในเชิงบวกกับความภักดีต่อตราสินค้า อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ 4) ประสบการณ์ต่อตราสินค้ามีความสัมพันธ์ในเชิงบวกกับความภักดีต่อตราสินค้า อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ นอกจากนี้ ประสบการณ์ต่อตราสินค้าด้านความสัมพันธ์มีอิทธิพลในเชิงบวกต่อความภักดีต่อตราสินค้ามากที่สุด