การปรับปรุงระบบบริการยานพาหนะ โดยประยุกต์แนวคิด ลีน ซิกซ์ ซิกม่า

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงระบบการให้บริการยานพาหนะ กรณีศึกษาของคณะวิศวกรรมศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย ให้มีประสิทธิภาพมากขึ้น จากการศึกษาโดยใช้เครื่องมือและขั้นตอนการดำเนินงานของลีน ซิก ซิกม่าร์ ตามกระบวนการ DMAIC และกระบวนการพัฒนางานบริการใหม่ ตามกระบวนการ 5D (Discover, Define, Design, Develop, Deploy) เพื่อการวิเคราะห์สภาพปัญหาที่เกิดขึ้น หาสาเหตุของปัญหา แนวทางการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นโดยการจัดทำแบบสอบถามความพึงพอใจ สามารถนำผลของแบบสอบถามประยุกต์ใช้เทคนิคการแปรหน้าที่เชิงคุณภาพและเซิรฟโคล ประมวลผลออกมาเป็นความต้องการของผู้รับบริการได้ดังนี้ 1) การจัดทำระบบสารสนเทศ ในการจองผ่านระบบสารสนเทศของคณะ ฯ 2) การปรับปรุงขั้นตอนการทำงาน โดยนำทฤษฎี ECRS มาใช้ในการปรับปรุงขั้นตอนการทำงานเพื่อให้สอดคล้องกับการนำระบบสารสนเทศมาใช้ 3) ปรับปรุงระบบการประเมินของผู้รับบริการ เป็นการเสนอแนวทางการประเมินโดยผู้รับบริการโดยการประเมินผ่านกระดาษ และการประเมินในคอมพิวเตอร์ 4) การอบรมเพื่อสร้างมาตรฐานการทำงาน เป็นการจัดอบรมการทำงานให้แก่ผู้รับบริการและพนักขับรถได้เข้าใจถึงการเปลี่ยนแปลงที่เกิดขึ้น ผลจากการปรับปรุงสร้างความพึงพอใจจากผู้รับบริการเพิ่มขึ้น จากเดิม 3.3 อยู่ในเกณฑ์ปานกลาง เพิ่มขึ้นเป็น 4.37 อยู่ในเกณฑ์ดีคิดเป็น 30 % ระยะเวลาการตรวจสอบการทำงานย้อนกลับจากเดิมเฉลี่ย 11 นาที เหลือ 2 นาที คิดเป็น 81.82 % อัตราส่วนเปอร์เซนต์การทำงานของพนักงานขับรถมีความสม่ำเสมอขึ้นจากการนำระบบสารสนเทศมาประยุกต์ใช้