ความพึงพอใจของผู้รับบริการ คลินิกพิเศษนอกเวลาราชการ โรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์

Abstract

การศึกษาครั้งนี้ใช้รูปแบบการวิจัยเชิงพรรณนา ณ ช่วงเวลาใดเวลาหนึ่ง มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาความพึงพอใจของผู้รับบริการ คลินิกพิเศษนอกเวลาราชการ โรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์ และศึกษาถึงปัจจัยที่มี ผลต่อความพึงพอใจในการรับบริการคลินิกพิเศษนอกเวลาราชการโรงพยาบาลจุฬาลงกรณ์โดยศึกษาจากกลุ่มตัวอย่างจำนวน 347 คน ซึ่งเป็นผู้รับบริการในช่วงวันที่ 14-19 ธันวาคม พ.ศ.2547 เครื่องมือที่ใช้ใน การวิจัยแบ่งออกเป็น 2 ส่วน คือ ส่วนที่ 1 ข้อมูลส่วนบุคคลและข้อมูลเกี่ยวกับประสบการณ์การรับบริการของผู้รับบริการและส่วนที่ 2 แบบวัดความพึงพอใจของผู้รับบริการซึ่งผู้วิจัยสร้างขึ้นโดยอาศัยทฤษฎีการ ประเมินคุณภาพบริการ (ของเซทามล์ เบอร์รี่ และพาราสุมาน) และทฤษฎีการเช้าถึงบรึการ(ของเพนชาสกี้ร์ และโทมัส)ซึ่งจำแนกแบบวัดออกเป็น 5 ด้าน ได้แก่ ความพึงพอใจในด้านบุคลากรความพึงพอใจในด้านสิ่งแวดล้อมและสถานที่ ความพึงพอใจในด้านค่าใช้จ่าย ความพึงพอใจในด้านเวลา และความพึงพอใจในด้านบริการการวิเคราะห์ข้อมูลใช้โปรแกรมสำเร็จรูป SPSS โดยใช้สถิติค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย ส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน การทดสอบค่า t-test การทดสอบค่า F- test (One-way ANOVA) และการทดถอยพหุคูณแบบ Enter (Multiple Regression Analysis by Enter) ผลการวิจัยพบว่า ผู้รับบริการร้อยละ 58.8 มีความพึงพอใจอยู่ในระดับปานกลาง ปัจจัยที่เกี่ยวข้อง ได้แก่ ประสบการณ์การรับบริการจากคลินิกพิเศษฯ จากโรงพยาบาลอื่น สถานภาพโสด พนักงานบริษัทเอก ชน การมีรายได้ตํ่ากว่า 5,000 บาทต่อเดือน และช่วงเวลาแรกที่เข้ารับบริการในวันเสาร์- อาทิตย์ ปัจจัยเหล่านี้เมื่อรวมกันสามารถนำมาทำนายความพึงพอใจของผู้รับบริการได้ร้อยละ 10.9 (P < 0.01) ผู้รับบริการที่ตอบถึงความสามารถในการเบิกค่ารักษาพยาบาลได้นั้นมีความพึงพอใจมากกว่าผู้รับบริการที่ไม่ตอบ (P < 0.05)