การปรับปรุงประสิทธิภาพส่วนงานฝ่ายขายด้วยระบบการจัดการสารสนเทศ (กรณีศึกษาสำนักพิมพ์จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย)

Abstract

โครงการนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อปรับปรุงประสิทธิภาพในการดำเนินงานของพนักงานขายด้วยระบบการ จัดการสารสนเทศ(Management Information System) เพื่อหาจุดอ่อนการบริการลูกค้าของพนักงานขายของ สำนักพิมพ์จุฬาฯ ทดลองโดยการสร้างแบบสอบถาม ถามถึงปัญหาที่พบในการใช้บริการจากลูกค้า 35 คน และนำ ปัญหาที่ได้มาทำแบบสำรวจความพึงใจในการบริการของลูกค้ากับพนักงานขาย โดยหาลำดับความสำคัญ (Weight ratio) ของจุดอ่อนหลักที่ได้จากลูกค้า มาวิเคราะห์ผลแบบตามลำดับชั้น (Analytic Hierachy Process) เพื่อนำไป คำนวณหาค่าประสิทธิภาพการบริการของแผนกขาย และหาความพึงพอใจของการบริการลูกค้าทั้งก่อนและหลัง การปรับปรุง จากผลการสำรวจพบว่าประสิทธิภาพการบริการพนักงานขายสำนักพิมพ์จุฬาฯ เพิ่มขึ้นอย่างมี นัยสำคัญ ที่ระดับนัยสำคัญ 0.05 หลังมีการปรับปรุงประสิทธิภาพด้วยระบบการจัดการสารสนเทศ จากปัญหา หลักที่มีความสำคัญต่อการบริการของพนักงานขาย ได้แก่ การบริการให้ข้อมูลของสำนักพิมพ์ การโต้ตอบ ช่อง ทางการติดต่อ และระยะเวลาในการออกใบเสนอราคา ซึ่งผลหลังการปรับปรุงประภาพที่ได้คือการออกใบเสนอ ราคาที่รวดเร็วขึ้น การบริการของแผนกขายดีขึ้น การโต้ตอบดีขึ้น และความพึงพอใจของลูกค้าดีขึ้น