การพัฒนาแผนบริหารการเปลี่ยนแปลงสำหรับกระบวนการให้บริการซ่อมบำรุง กรณีศึกษา : หน่วยงานอาคารสถานที่และซ่อมบำรุง คณะทันตแพทยศาสตร์ จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย

Abstract

พัฒนาแผนการบริหารการเปลี่ยนแปลงสำหรับกระบวนการซ่อมบำรุง เพื่อลดระยะเวลาที่ใช้ในการซ่อมบำรุง เพิ่มความพึงพอใจแก่ผู้รับบริการและความพึงพอใจในการทำงานของบุคลากรภายใน หน่วยงาน โดยงานวิจัยนี้เริ่มต้นจากศึกษาสภาพของปัญหาและการทบทวนผังการไหลของกระบวน การซ่อมบำรุง (Flow chart) ซึ่งพบว่ายูนิตทำฟัน/เก้าอี้ทำฟันและเครื่องปรับอากาศมีความถี่ในการเข้ารับ บริการมากที่สุด และมีปัญหาในการซ่อมล่าช้า ดังนั้นในงานวิจัยนี้จึงมุ่งที่จะปรับปรุงการซ่อมบำรุงในสองส่วนนี้ หลังจากนั้นจึงวิเคราะห์สาเหตุโดยใช้แผนผังก้างปลา (Causes and effect diagram) จัดกลุ่มสาเหตุย่อยโดยใช้แผนผังกลุ่มเชื่อมโยงหรือแผนผังกลุ่มเครือญาติ (Affinity diagram) แล้วจึงวิเคราะห์ประเด็นกลุ่มสาเหตุนั้นโดยใช้เทคนิคการวิเคราะห์ Why-Why analysis จนได้มาตรการในการแก้ไข พร้อมทั้งให้ผู้บริหารของหน่วยงานประเมินคัดเลือกมาตรการ เพื่อนำไปวิเคราะห์จัดทำข้อเสนอการเปลี่ยนแปลง การจัดทำข้อเสนอการเปลี่ยนแปลง แบ่งออกเป็น 2 ด้าน คือ 1. ด้านการปรับปรุงประสิทธิภาพและพัฒนาคุณภาพการให้บริการ โดยส่วนแรกจะเป็นการวิเคราะห์ปัจจัยสำคัญต่อความสำเร็จและสิ่งที่ต้องมุ่ง เน้น และส่วนที่สองจะเป็นการวิเคราะห์สิ่งที่ต้องดำเนินการและสิ่งที่ต้องเปลี่ยน แปลง เพื่อให้มาตรการนั้นๆ บรรลุผลสำเร็จตามวัตถุประสงค์ของหน่วยงาน 2. ด้านการพัฒนาขีดสมรรถนะบุคลากร ซึ่งเป็นการวิเคราะห์และคัดเลือกเพื่อหาแนวทางในการพัฒนาศักยภาพของบุคลากร หลังจากนั้นจึงสรุปเป็นคู่มือแนวทางข้อเสนอการเปลี่ยนแปลง 4 ด้าน (กระบวนการทำงาน บุคลากร เทคโนโลยี และโครงสร้างองค์กร) ซึ่งประกอบด้วยแผนการนำข้อเสนอการแปลงสู่การปฏิบัติ และแผนปฏิบัติ 14 แผน ในงานวิจัยนี้สามารถดำเนินการตามแผนปฏิบัติได้ 11 แผน ซึ่งดำเนินงานแล้วเสร็จ 4 แผน ได้แก่ 1. การชี้แจงวัตถุประสงค์และความสำคัญของหน่วยงาน ทำให้บุคลากรมีความเข้าใจและตั้งใจในการปฏิบัติงานในความรับผิดชอบของตนเอง 2. การสร้างเสริมความสัมพันธ์ระหว่างผู้บริหารและบุคลากร ทำให้บุคลากรลดความอคติกับผู้บริหาร และมีทัศนคติที่ดีขึ้น 3. การจัดทำการเสนอเอกสารขออนุมัติแบบเร่งด่วน ทำให้สามารถดำเนินการเบิกจ่ายอะไหล่ล่วงหน้าและการยืมอะไหล่ได้ 4. การจัดทำใบบันทึกการตรวจเช็คและขั้นตอนการทำความสะอาด ทำให้สามารถดำเนินการซ่อมบำรุงได้อย่างมีแบบแผนมากขึ้น อีกทั้งผู้วิจัยได้สรุปผลในภาพรวม พบว่าสามารถลดระยะเวลาที่ใช้ในการซ่อมบำรุงของทั้งเครื่องปรับอากาศในกลุ่ม งานที่ 1 และ 2 ลงได้ 14.29% และ 67.33% ตามลำดับ และส่วนยูนิตทำฟันในกลุ่มงานที่ 1 และ 2 สามารถลดลงได้ 27.84% และ 66.41% ตามลำดับ ตลอดจนสามารถเพิ่มระดับความพึงพอใจโดยภาพรวมของผู้รับบริการได้จาก 59.00% เป็น 65.20%