การบริหารประสบการณ์ลูกค้าธุรกิจเสื้อผ้าเครื่องแต่งกายของบริษัทในเครือ ยัสปาล จำกัด

Abstract

งานวิจัยนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษากระบวนการการบริหารประสบการณ์ลูกค้าธุรกิจเสื้อผ้าเครื่องแต่งกายไทย กลยุทธ์ในการสื่อสารการบริหารประสบการณ์ลูกค้าธุรกิจเสื้อผ้า เครื่องแต่งกายไทย วัตถุประสงค์ในการใช้เครื่องมือการสื่อสารการบริหารประสบการณ์ลูกค้าแต่ละประเภท รวมถึงสำรวจความพึงพอใจต่อประสบการณ์ที่ได้รับ การตัดสินใจซื้อ และความภักดีของลูกค้าที่มีต่อตราสินค้าของธุรกิจเสื้อผ้าเครื่องแต่งกายไทย โดยใช้วิธีการวิจัยเชิงคุณภาพและเชิงปริมาณ โดยเริ่มจากการสัมภาษณ์เชิงเจาะลึกผู้จัดการฝ่ายการตลาดและการขายของตราสินค้า JASPAL และ CPS CHAPS และศึกษาข้อมูลจากเครื่องมือการสื่อสาร รวมถึงการสังเกตการณ์แบบไม่มีส่วนร่วมภายในร้าน จากนั้นนำข้อมูลมาใช้ในการวิจัยเชิงสำรวจกับกลุ่มตัวอย่างที่เคยซื้อสินค้าและ/หรือเยี่ยมชมร้านทั้งสามตราสินค้า ที่อายุระหว่าง 18-45 ปี ในเขตกรุงเทพมหานครจำนวน 400 คน ผลการวิจัยพบว่ากระบวนการการบริหารประสบการณ์ลูกค้าของทั้งสามตราสินค้าอยู่ภายใต้เครือเดียวกันจึงเป็นไปตามนโยบายของผู้บริหารและยังไม่มีกระบวนการการบริหารประสบการณ์ลูกค้าที่ชัดเจน โดยที่การสร้างประสบการณ์ลูกค้าจะต้องสร้างบนพื้นฐานของเอกลักษณ์ตราสินค้าและคำนึงถึงกลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าของตราสินค้าเป็นสำคัญ เพื่อให้สามารถออกแบบประสบการณ์และเลือกเครื่องมือการสื่อสารประสบการณ์ที่เหมาะสมได้ ในส่วนของการวิจัยเชิงปริมาณพบว่า กลุ่มตัวอย่างมีความพึงพอใจต่อประสบการณ์ที่ได้รับจากการบริหารประสบการณ์รวมทุกด้านมีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.50 อยู่ในระดับพึงพอใจมาก กลุ่มตัวอย่างมีความภักดีต่อตราสินค้าอยู่ในระดับปานกลาง มีค่าเฉลี่ยเท่ากับ 3.03 ความพึงพอใจต่อประสบการณ์ที่ได้รับจากการบริหารประสบการณ์ลูกค้ามีความสัมพันธ์กับการซื้อสินค้า ที่ระดับนัยสำคัญทางสถิติที่ 0.05 และมีความสัมพันธ์ในระดับต่ำ และความพึงพอใจต่อประสบการณ์ที่ได้รับจากการบริหารประสบการณ์ลูกค้ามีความสัมพันธ์กับความภักดีต่อตราสินค้า ที่นัยสำคัญทางสถิติ 0.05 และมีความสัมพันธ์ในระดับสูง