ทัศนคติของผู้โดยสารที่มีต่อการบริการและสิ่งอำนวยความสะดวก ณ ท่าอากาศยานกรุงเทพ อาคารผู้โดยสารภายในประเทศ

Abstract

ท่าอากาศยานกรุงเทพ อาคารผู้โดยสารภายในประเทศภายหลังจากสิ้นสุดโครงการขยายอาคารนี้ในปี 2536 กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการศึกษาครั้งนี้คือผู้โดยสารภายในประเทศขาออก จำนวน 306 คนจากจำนวนที่แจกแบบสอบถามทั้งหมด 321 คน ซึ่งมีอายุตั้งแต่ 16 ปีขึ้นไป การวิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้โปรแกรมคอมพิวเตอร์ SPSS PLUS ด้วยวิธีตารางไขว้และทดสอบด้วยค่า CHI – SQUARE และ TAU C โดยมีภูมิหลังทางสังคมเศรษฐกิจของผู้โดยสารเป็นตัวแปรอิสระ และทัศนคติของผู้โดยสารต่อการบริการและสิ่งอำนวยความสะดวกเป็นตัวแปรตาม การสำรวจแบ่งเป็น 4 พื้นที่ ได้แก่ พื้นที่ขั้นตอนการตรวจบัตรโดยสาร ห้องผู้โดยสารขาออก ห้องผู้โดยสารขาเข้า และพื้นที่ทั่วไปของอาคารนี้ ผู้วิจัยได้กำหนดแบบสอบถามโดยใช้มาตราวัดทัศนคติตามแบบของ อาร์ เอส ไลเกิรต์ (R.S LIKERT TYPE SCALE) ผลของการศึกษาสรุปได้ดังนี้ 1. การบริการ ณ ขั้นตอนการตรวจบัตรโดยสาร พบว่าผู้โดยสารมีความเห็นที่ระดับคะแนนเฉลี่ย 3.693 ซึ่งอยู่ในเกณฑ์ที่ค่อนข้างดี และสูงกว่าเป้าหมายขั้นต่ำที่กำหนดไว้คือ 3.5 บริการต่าง ๆ อยู่สูงกว่า 3.5 ขึ้นไป ยกเว้นการบริการจำนวนเคาน์เตอร์มีเพียงพอ ค่าเฉลี่ยที่ 3.459 ใกล้เคียงกับ 3.5 และไม่มีบริการใดต่ำกว่าระดับวิกฤตการที่ 3.0 2.การบริการ ณ ห้องผู้โดยสารขาออก พบว่าผู้โดยสารมีความเห็นที่ระดับคะแนนเฉลี่ย 3.583 ซึ่งอยู่ในเกณฑ์ที่ค่อนข้างดี สูงกว่าเป้าหมายขั้นต่ำที่กำหนดไว้คือ 3.5 บริการที่ได้คะแนนต่ำสุดคือ ความสามารถของประชาสัมพันธ์ในการใช้ภาษาต่างประเทศ ค่าเฉลี่ย 3.398 ควรมีการแก้ไข และไม่มีบริการใดอยู่ในระดับวิกฤตการที่ 3.0 3.การบริการ ณ ห้องผู้โดยสารขาเข้า พบว่า ผู้โดยสารมีความเห็นที่ระดับคะแนนเฉลี่ย 3.492 อยู่ในเกณฑ์ใกล้เคียงกับเป้าหมายขั้นต่ำมากคือ 3.5 ค่าเฉลี่ยที่ต่ำที่สุดคือ ปริมาณเจ้าหน้าที่รักษาความปลอดภัยดูแลสัมภาระ ค่าเฉลี่ย 3.320 และรองลงมาคือ ความสามารถในการใช้ภาษาต่างประเทศของประชาสัมพันธ์ ค่าเฉลี่ย 3.369 บริการ 2 ประเภทควรได้รับการแก้ไข อย่างไรก็ตามไม่มีบริการใดที่ค่าเฉลี่ยต่ำกว่าวิกฤตที่ 3.0 4. การบริการสิ่งอำนวยความสะดวกในพื้นที่ทั่วไปของอาคารผู้โดยสารภายในประเทศ พบว่าผู้โดยสารมีความเห็นที่ระดับคะแนนเฉลี่ย 3.511 อยู่ในเกณฑ์ค่อนข้างดีเท่ากับเป้าหมายขั้นต่ำ ค่าเฉลี่ยสูงสุดคือ ความสะอาดของอาคารทั้งหมด ค่าเฉลี่ย 4.10 เป็นประเภทเดียวที่ได้คะแนนสูงสุด ส่วนค่าเฉลี่ยต่ำสุดคือ ระดับราคาอาหารและระดับราคารถยนต์สาธารณะมีความเหมาะสมกับคุณภาพการบริการตามลำดับค่าเฉลี่ย 2.559 และ 2.887 ทั้ง 2 ประเภทมีค่าเฉลี่ยต่ำกว่าระดับวิกฤตการที่ 3.0 และเป็นบริการที่ได้คะแนนต่ำที่สุด จึงควรได้รับการแก้ไข ในส่วนของการวิเคราะห์ความสัมพันธ์ระหว่างภูมิหลังทางสังคมเศรษฐกิจและทัศนคติของผู้โดยสารต่อการบริการและสิ่งอำนวยความสะดวก ณ อาคารผู้โดยสารภายในประเทศแต่ละพื้นที่ทั้งในระดับจุลภาคและอาคารผู้โดยสารในประเทศประเทศทั้งหมดในระดับ มหภาคมีดังนี้ 1. ความสัมพันธ์ระหว่างเพศกับทัศนคติที่มีต่อการบริการพบว่า ผู้โดยสารเพศชายมีความพึงพอใจในการบริการและสิ่งอำนวยความสะดวกมากกว่าเพศหญิงในทุกพื้นที่ 2. ความสัมพันธ์ระหว่างอายุกับทัศนคติที่มีต่อการบริการพบว่า อายุมีความสัมพันธ์ในทางบวกสอดคล้องกับทัศนคติของผู้โดยสารทั้งในระดับจุลภาคและระดับ มหภาค กล่าวคือผู้โดยสารที่มีอายุมากมีความพึงพอใจมาก ผู้โดยสารที่มีอายุน้อยความพึงพอใจน้อย ในระดับจุลภาคพบว่า ผู้โดยสารอายุ 56 ปีขึ้นไปมีความพึงพอใจมากที่สุดในการบริการของสามพื้นที่ คือห้องผู้โดยสารขาออก ห้องผู้สารขาเข้า และพื้นที่ทั่วไป ยกเว้นการบริการ ณ ขั้นตอนการตรวจบัตรโดยสารพบว่า กลุ่มอายุ 46 – 55 ปีมีความพึงพอใจมากที่สุดซึ่งมีค่าเฉลี่ยที่ใกล้เคียงกับกลุ่มอายุ 56 ปีขึ้นไป ส่วนผู้สารกลุ่มอายุ 16 – 25 ปีมีความพึงพอใจน้อยสุดเช่นเดียวกับระดับ มหภาค 3. ความสัมพันธ์ระหว่างสัญชาติกับทัศนคติที่มีต่อการบริการทั้งในระดับจุลภาคและ มหภาคพบว่า ผู้โดยสารสัญชาติอเมริกันมีความพึงพอใจมากกว่าสัญชาติอื่นในการบริการของ 3 พื้นที่ ได้แก่พื้นที่ขั้นตอนการตรวจบัตรโดยสาร ห้องผู้โดยสารขาเข้า ห้องผู้โดยสารขาออก ยกเว้น พื้นที่ทั่วไป ส่วนกลุ่มที่พึงพอใจน้อยที่สุดคือกลุ่มสัญชาติตะออกกลางและ อัฟริกัน ซึ่งมีความพึงพอใจเหมือนกันในการบริการทุกพื้นที่ 4.ความสัมพันธ์ระหว่างอาชีพและทัศนคติที่มีต่อการบริการในระดับจุลภาคพบว่าผู้โดยสารที่ปลดเกษียณหรือมีอาชีพอิสระอื่น ๆ มีความพึงพอใจมากที่สุดในการบริการของ 3 พื้นที่ได้แก่พื้นที่การตรวจบัตรโดยสาร ห้องผู้โดยสารขาออกและพื้นที่ทั่วไป ส่วนผู้โดยสารที่มีอาชีพลูกจ้าง พนักงานมีความพึงพอใจน้อยที่สุดในการบริการของพื้นที่ข้างต้น 5.ความสัมพันธ์ระหว่างจำนวนครั้งที่ใช้บริการและทัศนคติที่มีต่อการบริการทั้งในระดับจุลภาคและ มหภาค พบว่าจำนวนครั้งกับทัศนคติมีความสัมพันธ์ในเชิงลบ กล่าวคือยิ่งใช้บริการมากครั้ง ความพึงพอใจลดลง ได้แก่การบริการของพื้นที่ขั้นตอนการตรวจบัตรโดยสาร ห้องผู้โดยสารขาออก พื้นที่ทั่วไป 6. ความสัมพันธ์ระหว่างประสบการณ์การใช้บริการของอาคารนี้ก่อนการขยายและทัศนคติที่มีต่อการบริการในระดับจุลภาคพบว่า ผู้โดยสารที่ไม่เคยมีประสบการณ์การใช้อาคารก่อนการขยายมีความพึงพอใจมากกว่าผู้โดยสารที่มีประสบการณ์การใช้บริการได้แก่การบริการของห้องผู้โดยสารขาออก 7. ความสัมพันธ์ระหว่างลักษณะการเดินทางกับทัศนคติที่มีต่อการบริการในระดับจุลภาคพบว่า ผู้โดยสารที่เดินทางร่วมกับบริษัทท่องเที่ยวมีความพึงพอใจในการบริการมากกว่าผู้โดยสารที่เดินทางโดยส่วนตัว ได้แก่การบริการของพื้นที่ขั้นตอนการตรวจบัตรโดยสารและห้องผู้โดยสารขาออก