กระบวนการแก้ไขปัญหาที่ร้องเรียนเกี่ยวกับที่อยู่อาศัย ของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค

Abstract

การร้องเรียนปัญหาเกี่ยวกับที่อยู่อาศัยมีมาอย่างต่อเนื่อง แม้ว่าภาครัฐจะได้จัดตั้งสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคตาม พรบ.คุ้มครองผู้บริโภค พ.ศ.2522 ซึ่งมีหน้าที่รับเรื่องร้องเรียนปัญหาที่เกี่ยวกับที่อยู่อาศัย สินค้าและบริการ รวมถึงการโฆษณาที่ไม่เป็นธรรมแล้วก็ตาม แต่พบว่าปัญหาที่ร้องเรียนเกี่ยวกับการดำเนินการด้านธุรกิจอสังหาริมทรัพย์ก็ยังคงเป็นปัญหาที่พบมากที่สุด แม้ว่าในช่วงที่ผ่านมาจะมีการร้องเรียนลดน้อยลงแต่ก็ยังคงมีจำนวนมากอยู่ ฉะนั้นเพื่อให้เข้าใจถึงขั้นตอนการดำเนินการแก้ไขปัญหาร้องเรียนดังกล่าว อันน่าจะนำไปสู่วิธีการแก้ไขปัญหาขั้นต้นเพื่อให้เรื่องร้องเรียนของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภคมีจำนวนลดน้อยลง ในการศึกษาครั้งนี้ จึงมีวัตถุประสงค์เพื่อให้เข้าใจถึงลำดับ-ขั้นตอนตามกระบวนการดำเนินการแก้ปัญหาที่ร้องเรียนเกี่ยวกับที่อยู่อาศัย ปัญหาและอุปสรรคในการดำเนินการ ตลอดจนปัจจัยที่ช่วยให้ผู้ร้องเรียนและผู้ประกอบธุรกิจสามารถเจรจาไกล่เกลี่ยตกลงกันได้ จากการศึกษาพบว่า ในกระบวนการแก้ไขปัญหาที่ร้องเรียนเกี่ยวกับที่อยู่อาศัยของสำนักงานคณะกรรมการคุ้มครองผู้บริโภค ขั้นตอนการเจรจาไกล่เกลี่ยโดยเจ้าหน้าที่กองคุ้มครองผู้บริโภคด้านสัญญาเป็นขั้นตอนสำคัญขั้นตอนหนึ่งที่ช่วยดำเนินการแก้ไขปัญหาของผู้ซื้อที่อยู่อาศัยที่มาร้องเรียนให้ได้รับค่าชดเชยความเสียหายตามที่ร้องขอ ซึ่งเจ้าหน้าที่จะทำการเชิญคู่กรณี มาให้ข้อเท็จจริงเพิ่มเติมและร่วมเจรจาไกล่เกลี่ย โดยเจ้าหน้าที่จะหาทางออกร่วมกันตามเงื่อนไขที่ทั้งสองฝ่ายตกลงกันดังนี้ 1)การชดเชยค่าเสียหาย เช่น กรณีปัญหาการก่อสร้างไม่แล้วเสร็จ ผู้ร้องทุกข์ไม่ได้รับการอนุมัติวงเงินสินเชื่อจากสถาบันการเงิน เป็นต้น 2)การปรับปรุงซ่อมแซมความเสียหาย เช่น กรณีอาคารพักอาศัยหรือสาธารณูปโภคส่วนกลางมีการชำรุดหลังการปลูกสร้าง เป็นต้น 3) การดำเนินการใดๆ ตามที่ทั้งสองฝ่ายตกลงกัน เช่น กรณีไม่มีการก่อสร้างเลยจึงโอนกรรมสิทธิ์สิ่งปลูกสร้างอื่นแทน เป็นต้น 4)ยุติเรื่อง เช่นกรณีปัญหาเกี่ยวกับเรื่องค่าส่วนกลางสามารถตกลงกันได้ เป็นต้น โดยผลการเจรจาไกล่เกลี่ยตกลงกันนั้นส่วนใหญ่ผู้ประกอบธุรกิจจะชดเชยค่าเสียหายให้กับผู้ร้องทุกข์ และในขั้นตอนการเจรจาไกล่เกลี่ยนี้ มีปัจจัยที่ช่วยให้สามารถเจรจาไกล่เกลี่ยตกลงกันได้ดังนี้คือ ผู้ประกอบธุรกิจต้องการรักษาภาพลักษณ์ของตนเพื่อผลประโยชน์ทางธุรกิจต่อไป และผู้ร้องทุกข์มีความประนีประนอมในการเจรจาไกล่เกลี่ย และเจ้าหน้าที่มีแนวทางและวิธีการในการเจรจาเกล่เกลี่ยเรื่องร้องทุกข์ที่มีลักษณะคล้ายคลึงกัน โดยสรุปปัจจัยสำคัญที่ช่วยให้สามารถเจรจาไกล่เกลี่ยตกลงกันได้นั้นก็คือ การรักษาภาพลักษณ์ของผู้ประกอบธุรกิจ กอปรทักษะและความเชี่ยนชาญในการเจรจาไกล่เกลี่ยของเจ้าหน้าที่ จึงมีข้อเสนอแนะว่า ในการป้องกันปัญหาในการเลือกซื้อที่อยู่อาศัยของผู้บริโภคนั้น 1) ผู้บริโภคควรเลือกซื้อที่อยู่อาศัยของผู้ประกอบธุรกิจที่มีความมั่นคง 2) เร่งผลักดันร่างพระราชบัญญัติการจัดการดูแลผลประโยชน์ของคู่สัญญาเพื่อเป็นการปัองกันปัญหาทีจะเกิดขึ้นระหว่างผู้ซื้อที่อยู่อาศัยและผู้ประกอบธุรกิจ 3) ผู้บริโภคควรตรวจสอบเอกสารที่เกี่ยวข้องในการดำเนินการของอนุญาตจัดสรรของผู้ประกอบธุรกิจ 4) จัดให้มีการจัดอบรมเจ้าหน้าที่บุคลากเพื่อเพิ่มพูนทักษะและความสามารถในการเจรจไกล่เกลี่ย