ขั้นตอนการให้บริการรับสร้างบ้านโดยบริษัทที่เป็นสมาชิกสมาคมธุรกิจรับสร้างบ้านโดยบริษัทที่เป้นสมาชิกสมาคมธุรกิจรับสร้างบ้าน : กรณีศึกษา บริษัท รอแยล เฮ้าส์ จำกัด และบริษัทโฟร์พัฒนา จำกัด

Abstract

ปัจจุบันมีผู้ประกอบการในธุรกิจรับสร้างบ้านกว่า 120 บริษัทฯ ในจำนวนนี้ 25 บริษัทฯ เป็นสมาชิกในสมาคมธุรกิจรับสร้างบ้าน แม้ว่ามีการก่อตั้งสมาคมฯ แล้วก็ยังคงพบปัญหาที่เกิดขึ้นกับผู้บริโภค อีกทั้งยังไม่มีผู้ทำการศึกษาเกี่ยวกับรูปแบบการให้บริการของบริษัทรับสร้างบ้านที่อยู่ในสมาคมฯ อย่างชัดเจน จึงมีวัตถุประสงค์ที่จะศึกษาลักษณะขั้นตนองการให้บริการสร้างบ้านของบริษัทที่เป็นสมาชิกในสมาคมธุรกิจรับสร้างบ้าน รวมไปถึงการศึกษาความพึงพอใจของผู้รับบริการสร้างบ้านโดยเลือกกรณีศึกษา บริษัทรอแยลเฮ้าส์ จำกัด และบริษัท โฟร์พัฒนา จำกัด รวมไปถึงศึกษากลุ่มผู้บริโภคที่เคยรับบริการสร้างบ้านจากทั้งสองบริษัทฯ และงานวิจัยฉบับนี้ใช้เครื่องมือของการศึกษาด้วยการสัมภาษณ์โดยแบ่งออกเป็น (1) สัมภาษณ์ผู้บริหารสูงสุดขององค์กร และผู้จัดการของบริษัทฯที่มีส่วนสัมพันธ์ต่อการให้บริการ (2) สัมภาษณ์ผู้บริโภคที่เคยสร้างบ้านจากทั้งสองบริษัทฯ จากการศึกษาพบว่าทั้งสองบริษัทในสมาคมฯ มีความแตกต่างกันที่องค์กร คือ บริษัท รอแยลเฮ้าส์ มีสาขา 5 สาขา บริษัท โฟร์พัฒนาไม่มีสาขา และแตกต่างกันในขอบเขตการทำงานของเจ้าหน้าที่ทั้งสองบริษัทฯ ซึ่งสามารถจำแนกขั้นตอนการดำเนินงานออกเป็น 3 ช่วงระยะเวลาหลัก คือ ช่วงติดต่อลูกค้าแรกรับ ช่วงให้บริการสร้างบ้านและช่วงเวลาการรับประกันการสร้างบ้าน โดยขั้นตอนแรกมีการทำงานทั้งหมด 16 ขั้นตอน ขั้นตอนระหว่างการสร้างบ้าน 13 ขั้นตอน และขั้นตอนสุดท้าย 5 ขั้นตอน ขั้นตอนการทำงานของทั้งสองบริษัทฯ ส่วนใหญ่เหมือนกันแตกต่างกันที่ผู้ปฏิบัติงานในบางขั้นตอน ปัญหาข้อขัดแย้งที่ค้นพบระหว่างผู้บริโภคและบริษัทรับสร้างบ้าน คือ ความไม่เข้าใจเรื่องแบบก่อสร้างของผู้บริโภค ความไม่เข้าใจลักษณะของวัสดุก่อสร้าง การปรับเปลี่ยนแบบระหว่างก่อสร้าง อันเป็นสาเหตุที่ทำให้เกิดงานแก้ไขเพิ่มเติมระหว่างการให้บริการ ส่วนสาเหตุของข้อขัดแย้งนั้นเกิดขึ้นจากทั้งผู้ให้บริการและผู้รับบริการที่มีมุมมองแตกต่างกัน การรับรู้และเข้าใจในสาระของเอกสารที่แตกต่างกัน ส่วนในแง่ความพึงพอใจของผู้รับบริการจากทั้งสองบริษัทฯ พึงพอใจ ในคุณภาพมาตรฐานขององค์กร การดูแลบริการหลังการขาย และศักยภาพของทีมงานที่ประสานงาน และระดับลูกค้าตั้งแต่ 5-10 ล้านบาทขึ้นไปมีความพึงพอใจต่อแบบบ้านมาตรฐานในระดับปานกลางเท่านั้น ซึ่งลูกค้ากลุ่มนี้มีความต้องการเพิ่มเติมของการบริการมากที่สุด การศึกษาในครั้งนี้พบว่าขั้นตอนของการดำเนินงานให้บริการสร้างบ้านนั้นเป็นการปฏิบัติงานที่ละเอียดอ่อน มีรายละเอียดของการปฏิบัติงานหลายขั้นตอน และเนื่องด้วยกลุ่มลูกค้าที่หลากหลายจึงควรพัฒนารูปแบบการบริการให้สอดคล้องเหมาะสมกับกลุ่มลูกค้า และสร้างคู่มือการบริการเพื่อช่วยสร้างความเข้าใจเรื่องการสร้างบ้านให้ชัดเจนกับผู้บริโภคและอาจช่วยลดปัญหาข้อขัดแย้งที่เกิดขึ้นได้ ดังนั้นผลการศึกษาจะช่วยเป็นประโยชน์ต่อวงการธุรกิจรับสร้างบ้านได้ในปัจจุบันและอนาคต