Abstract:
ความเป็นมา : คุณภาพของบริการสุขภาพของโรงพยาบาลเป็นประเด็นสำคัญในการพัฒนาระบบสุขภาพของประเทศ ซึ่งเป้าสำคัญ คือ การตอบสนองต่อความคาดหวังของผู้รับบริการ วัตถุประสงค์ : เพื่อศึกษาโอกาสในการพัฒนาเกี่ยวกับคุณภาพระบบบริการสุขภาพในโรงพยาบาล จากความคาดหวัง และการรับรู้เกี่ยวกับคุณภาพ ในมุมมองของผู้รับบริการและปัจจัยที่เกี่ยวข้อง รูปแบบการวิจัย : การศึกษาเชิงพรรณนา ณ จุดเวลาใด เวลาหนึ่ง ประชากรที่ศึกษา : ผู้รับบริการในแผนกผู้ป่วยนอกและผู้ป่วยใน จากโรงพยาบาลภาครัฐและเอกชน 39 แห่ง ซึ่งตั้งอยู่ตามเขตราชการส่วนภูมิภาค 12 เขต และในส่วนกรุงเทพมหานคร โดยการสุ่มเลือกตัวอย่างแบบ Multi-Stage Sampling จำนวน 1604 ราย การรวบรวมข้อมูล : เดือนพฤศจิกายน 2546 ถึงกุมภาพันธ์2547 อัตราตอบกลับ 97.92% สถิติที่ใช้ : สถิติเชิงพรรณนา Chi-square Test, Mann Whitney บ Test และ Multiple logistic Regression ผลการศึกษา : ความคาดหวังที่มากที่สุดของผู้รับบริการในมิติโครงสร้าง ได้แก่ การได้รับบริการจากพยาบาลที่มีทักษะที่ดี (96.4%) ในมิติกระบวนการ ได้แก่ การได้รับคำอธิบายเกี่ยวกับโรคและการรักษาอย่างเพียงพอ (96.3%) และด้านมิติผลลัพธ์ ได้แก่ การได้รับการรักษาอย่างปลอดภัยไม่ผิดพลาด (96.9%) ทั้งนี้ประเภทของโรงพยาบาลมิความสัมพันธ์กันความคาดหวัง ทั้ง3 มิติ อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ( P ≤ 0.05 ) คุณภาพที่ผู้รับบริการคาดหวังมากที่สุดแต่การรับรู้น้อยกว่าความคาดหวัง ในมิติโครงสร้าง คือ การมีโทรศัพท์สายด่วนไว้ปรึกษาปัญหาสุขภาพ (52.7%) โดยปัจจัยที่มิความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ (P ≤ 0.05) ได้แก่ ประเภทของโรงพยาบาล เพศ อาชีพ สิทธิในการรักษา ความรุนแรงของการเจ็บป่วยและประสบการณ์ในการมารับบริการ และในมิติกระบวนการ ได้แก่ การได้รับการแจ้งค่าใช้จ่ายให้ทราบล่วงหน้า (56.3%) โดยปัจจัยที่มีความ สัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ( P ≤ 0.05) ได้แก่ ประเภทของ โรงพยาบาล อายุ ระตับการศึกษา อาชีพ รายจ่ายในครอบครัว สิทธิในการรักษา เหตุผลในการมารับบริการ ลักษณะการเจ็บป่วย และประสบการณ์ในการบริการ สำหรับมิติผลลัพธ์ ได้แก่ การได้รับคำแนะนำจนสามารถดูแลตนที่บ้านได้ ( 11.1%) โดยปัจจัยที่มีความสัมพันธ์อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ( P ≤ 0.05) ได้แก่ ระดับการศึกษา เหตุผลในการมารับบริการ ลักษณะการเจ็บป่วย และความรุนแรงของการเจ็บป่วยข้อเสนอแนะ โอกาสในการพัฒนาเกี่ยวกับคุณภาพระบบบริการสุขภาพในโรงพยาบาลที่สำคัญ ได้แก่ การมีพยาบาลที่มีทักษะดีในการให้บริการ การได้รับการอธิบายจากแพทย์ การรักษาอย่างปลอดภัย การมีโทรศัพท์สายด่วน การแจ้งค่าใช้จ่ายในการรักษา และคำแนะนำในการดูแลตนเองที่บ้าน
