Abstract:
สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นการศึกษาวิจัยแบบผสมผทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ ซึ่งวัตถุประสงค์ของวิจัยฉบับนี้ประกอบด้วยกัน 3 หัวข้อดังนี้ 1. เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการผู้สูงอายุของสำนักงานเขตกรุงเทพมหานคร 2. เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนบุคคล ปัจจัยการรับรู้ข่าวสาร ส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการผู้สูงอายุของสำนักงานเขตกรุงเทพมหานคร และ 3. เพื่อเสนอแนวทางการพัฒนาการให้บริการผู้สูงอายุของสำนักงานเขตกรุงเทพมหานคร โดยกลุ่มตัวอย่างในการศึกษาแบ่งออกเป็น 2 ส่วนคือ 1. ผู้สูงอายุที่มารับบริการที่สำนักงานเขตบางแคและบางเขน จำนวนเขตละ 100 คน โดยใช้วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถาม และ 2. เจ้าหน้าที่สำนักงานเขตที่ให้บริการเกี่ยวกับผู้สูงอายุจากสำนักงานเขตอย่างละ 4 คน โดยใช้วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยวิธีการสัมภาษณ์เชิงลึก
ผลการวิจัยในครั้งนี้ พบว่าคุณภาพการให้บริการผู้สูงอายุของทั้ง 2 สำนักงานเขตไม่มีความแตกต่างกัน (P>0.05) และอยู่ในระดับมากทั้งด้านประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และการตรวจสอบได้ ในส่วนของปัจจัยส่วนบุคคลที่ส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการในความคิดเห็นของกลุ่มตัวอย่างคือ ช่วงอายุ สถานภาพ การประกอบอาชีพ และประเภทการให้บริการ และในปัจจัยการรับรู้ข่าวสารพบว่ามีความสัมพันธ์กันกับคุณภาพการให้บริการ แต่อยู่ในระดับน้อย (r<0.51) อีกทั้งพบความขัดแย้งกันของการตอบแบบสอบถามของผู้สูงอายุ เช่น การได้รับบริการที่คาดหวัง หรือการรับบริการทำให้ท่านมีความเป็นอยู่ที่ดีขึ้น ควรอยู่ในระดับที่สูงสุด เนื่องจากเป็นการสรุปผลรวมของแต่ละด้านของคุณภาพการให้บริการ เนื่องจากในส่วนของปลีกย่อยรายข้อได้คะแนนที่มากกว่า แต่พอมาสรุปผลรวมถึงให้คะแนนที่น้อยกว่า อีกทั้งในข้อ“ท่านคิดว่าการให้บริการเป็นไปอย่างทั่วถึง” เป็นระดับที่มีคะแนนมากที่สุด (x̄ = 2.91 S.D. = 0.68) แต่พบว่ามีผู้สูงอายุอยากให้ปรับปรุงด้านการประชาสัมพันธ์ ดังนั้นสรุปได้ว่าผู้สูงอายุมีแนวโน้มที่จะเพิกเฉยต่อการวัดคุณภาพการให้บริการ ตรงกับทฤษฎี Public Choice กล่าวไว้ว่าควรนำเอาตัวแปรการที่ประชาชนละเลยการนำเอาอารมณ์และการเมืองเข้ามาช่วยในการประกอบการพิจารณา ส่งผลให้ผู้สูงอายุอาจมีความละเลยหรือไม่ใส่ใจในการตอบเพื่อสะท้อนความเป็นจริงที่ได้รับ ทำให้ผลการวัดคุณภาพการให้บริการออกมาเป็นระดับมากซึ่งอาจจะไม่ได้สะท้อนต่อความเป็นจริง
ข้อเสนอแนะจากการศึกษาวิจัย 1. นำเอาหลักแนวคิดการบริหารจัดการภาครัฐแนวใหม่ (New Public Management) เป็นหัวใจหลักในการให้บริการ โดยสำนักงานเขตควรต้องมีการสำรวจความต้องการในการรับบริการของผู้สูงอายุอยู่เสมอ 2. การประชาสัมพันธ์ควรปรับให้เป็นเชิงรุกมากขึ้น โดยอาจจะพิจารณาจารนำเสนอการประชาสัมพันธ์ผ่านโปรแกรม และเพิ่มการลงพื้นที่ประชาสัมพันธ์ และ 3. พิจารณาเข้าสัมภาษณ์กับทางผู้สูงอายุเพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพนำมาประกอบการวิเคราะห์ผลการวิจัย
