คุณภาพการให้บริการผู้สูงอายุของสำนักงานเขตกรุงเทพมหานคร

สุทธินันทน์ รุ่งวิถีชัยพร

dc.contributor.advisor	ปกรณ์ ศิริประกอบ
dc.contributor.author	สุทธินันทน์ รุ่งวิถีชัยพร
dc.contributor.other	จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. คณะรัฐศาสตร์
dc.date.accessioned	2022-11-03T03:13:21Z
dc.date.available	2022-11-03T03:13:21Z
dc.date.issued	2564
dc.identifier.uri	http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/81184
dc.description	สารนิพนธ์ (รป.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2564
dc.description.abstract	สารนิพนธ์ฉบับนี้เป็นการศึกษาวิจัยแบบผสมผทั้งเชิงปริมาณและเชิงคุณภาพ ซึ่งวัตถุประสงค์ของวิจัยฉบับนี้ประกอบด้วยกัน 3 หัวข้อดังนี้ 1. เพื่อศึกษาคุณภาพการให้บริการผู้สูงอายุของสำนักงานเขตกรุงเทพมหานคร 2. เพื่อศึกษาปัจจัยส่วนบุคคล ปัจจัยการรับรู้ข่าวสาร ส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการผู้สูงอายุของสำนักงานเขตกรุงเทพมหานคร และ 3. เพื่อเสนอแนวทางการพัฒนาการให้บริการผู้สูงอายุของสำนักงานเขตกรุงเทพมหานคร โดยกลุ่มตัวอย่างในการศึกษาแบ่งออกเป็น 2 ส่วนคือ 1. ผู้สูงอายุที่มารับบริการที่สำนักงานเขตบางแคและบางเขน จำนวนเขตละ 100 คน โดยใช้วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยแบบสอบถาม และ 2. เจ้าหน้าที่สำนักงานเขตที่ให้บริการเกี่ยวกับผู้สูงอายุจากสำนักงานเขตอย่างละ 4 คน โดยใช้วิธีการเก็บรวบรวมข้อมูลด้วยวิธีการสัมภาษณ์เชิงลึก ผลการวิจัยในครั้งนี้ พบว่าคุณภาพการให้บริการผู้สูงอายุของทั้ง 2 สำนักงานเขตไม่มีความแตกต่างกัน (P>0.05) และอยู่ในระดับมากทั้งด้านประสิทธิภาพ ประสิทธิผล และการตรวจสอบได้ ในส่วนของปัจจัยส่วนบุคคลที่ส่งผลต่อคุณภาพการให้บริการในความคิดเห็นของกลุ่มตัวอย่างคือ ช่วงอายุ สถานภาพ การประกอบอาชีพ และประเภทการให้บริการ และในปัจจัยการรับรู้ข่าวสารพบว่ามีความสัมพันธ์กันกับคุณภาพการให้บริการ แต่อยู่ในระดับน้อย (r<0.51) อีกทั้งพบความขัดแย้งกันของการตอบแบบสอบถามของผู้สูงอายุ เช่น การได้รับบริการที่คาดหวัง หรือการรับบริการทำให้ท่านมีความเป็นอยู่ที่ดีขึ้น ควรอยู่ในระดับที่สูงสุด เนื่องจากเป็นการสรุปผลรวมของแต่ละด้านของคุณภาพการให้บริการ เนื่องจากในส่วนของปลีกย่อยรายข้อได้คะแนนที่มากกว่า แต่พอมาสรุปผลรวมถึงให้คะแนนที่น้อยกว่า อีกทั้งในข้อ“ท่านคิดว่าการให้บริการเป็นไปอย่างทั่วถึง” เป็นระดับที่มีคะแนนมากที่สุด (x̄ = 2.91 S.D. = 0.68) แต่พบว่ามีผู้สูงอายุอยากให้ปรับปรุงด้านการประชาสัมพันธ์ ดังนั้นสรุปได้ว่าผู้สูงอายุมีแนวโน้มที่จะเพิกเฉยต่อการวัดคุณภาพการให้บริการ ตรงกับทฤษฎี Public Choice กล่าวไว้ว่าควรนำเอาตัวแปรการที่ประชาชนละเลยการนำเอาอารมณ์และการเมืองเข้ามาช่วยในการประกอบการพิจารณา ส่งผลให้ผู้สูงอายุอาจมีความละเลยหรือไม่ใส่ใจในการตอบเพื่อสะท้อนความเป็นจริงที่ได้รับ ทำให้ผลการวัดคุณภาพการให้บริการออกมาเป็นระดับมากซึ่งอาจจะไม่ได้สะท้อนต่อความเป็นจริง ข้อเสนอแนะจากการศึกษาวิจัย 1. นำเอาหลักแนวคิดการบริหารจัดการภาครัฐแนวใหม่ (New Public Management) เป็นหัวใจหลักในการให้บริการ โดยสำนักงานเขตควรต้องมีการสำรวจความต้องการในการรับบริการของผู้สูงอายุอยู่เสมอ 2. การประชาสัมพันธ์ควรปรับให้เป็นเชิงรุกมากขึ้น โดยอาจจะพิจารณาจารนำเสนอการประชาสัมพันธ์ผ่านโปรแกรม และเพิ่มการลงพื้นที่ประชาสัมพันธ์ และ 3. พิจารณาเข้าสัมภาษณ์กับทางผู้สูงอายุเพื่อเก็บรวบรวมข้อมูลเชิงคุณภาพนำมาประกอบการวิเคราะห์ผลการวิจัย
dc.description.abstractalternative	This study is a mixed quantitative and qualitative research study. The objectives of this research consist of 3 topics as follows: 1. To study the quality of service for the elderly in the Bangkok Metropolitan Administration 2. To study personal factors news perception factors Affects the quality of service for the elderly of the Bangkok District Office and 3. to propose guidelines for the development of elderly services of the Bangkok Metropolitan Administration The sample group in the study was divided into 2 parts: 1) 100 elderly people who came to receive services at the Bang Khae and Bang Khen district offices by using a questionnaire data collection method. and 2) 4 district office staff providing services related to the elderly from each district office by using in-depth interview data collection method. The results of this study It was found that there was no difference in the quality of service for the elderly in the two district offices (P>0.05) and was at a high level in terms of efficiency, effectiveness, and auditability. In terms of personal factors affecting service quality in the opinion of the sample were age range, status, occupation. and type of service and in the news perception factor, it was found that there was a correlation with service quality at a low level (r<0.51) In addition, conflicting responses to the elderly's questionnaire were found, such as receiving the expected services or receiving services to improve their well-being should be at the highest level because it is the summation of each aspect of service quality because in the finer details, each item has a higher score but when summarizing the results, including giving a lesser score Also, in the section “Do you think the service is thorough” is the level with the highest score (x̄ = 2.91 S.D. = 0.68). But found that there are elderly people want to improve public relations. Therefore, it can be concluded that the elderly tends to ignore the measure of service quality, in line with the Public Choice theory, which states that the people's neglecting variables should be considered by taking emotions and politics into consideration. As a result, the elderly may neglect or ignore the answers to reflect the reality they have received. The results of the service quality measurements came out at a very high level, which may not reflect the reality. Suggestions from the Study 1. Adopt new public management concepts as the heart of service. The district office should always have a survey of the elderly's needs for services. 2. Public relations should be more proactive. which may consider the presentation of public relations through the program and increase public relations. and 3. Consider interviewing with the elderly to collect qualitative data for analysis of the research results.
dc.language.iso	th
dc.publisher	จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
dc.relation.uri	http://doi.org/10.58837/CHULA.IS.2021.383
dc.rights	จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
dc.subject.classification	Social Sciences
dc.title	คุณภาพการให้บริการผู้สูงอายุของสำนักงานเขตกรุงเทพมหานคร
dc.title.alternative	The quality of service for the elderlyin Bangkok Metropolitan Administration District Office
dc.type	Independent Study
dc.degree.name	รัฐประศาสนศาสตรมหาบัณฑิต
dc.degree.level	ปริญญาโท
dc.degree.discipline	รัฐประศาสนศาสตร์
dc.degree.grantor	จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
dc.identifier.DOI	10.58837/CHULA.IS.2021.383