Abstract:
การศึกษาเชิงพรรณนานี้มุ่งศึกษาลักษณะ ปัจจัยที่สัมพันธ์ต่อความขัดแย้ง รูปแบบการจัดการที่มิได้เข้ากระบวนการศาลจากโรงพยาบาลตติยภูมิในกรุงเทพมหานครและปริมณฑลในช่วงแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 รวมถึงผลกระทบจากสถานการณ์ ตลอดจนโอกาสพัฒนาแนวคิดยุติธรรมเชิงสมานฉันท์ โดยศึกษาข้อมูลเบื้องต้นจากหน่วยงานบริหารความขัดแย้งผ่านแบบสอบถาม และสัมภาษณ์เชิงลึกในผู้ที่เคยได้รับความเสียหายในบริการทางการแพทย์ ผู้บริหารระบบและไกล่เกลี่ยความขัดแย้ง
ผลการศึกษาจากการสำรวจจากโรงพยาบาล 19 แห่ง พบว่าการให้ข้อมูลที่ไม่เหมาะสม และปัญหาการสื่อสาร เป็นเหตุสำคัญสูงสุด (ร้อยละ 71.5) ผู้ไกล่เกลี่ยที่เคยอบรมหลักสูตรการเจรจาไกล่เกลี่ย หรือการบริหารความขัดแย้งมีเพียงส่วนน้อย (ร้อยละ 12.2) และไม่มีผู้รู้จักแนวคิดยุติธรรมสมานฉันท์ ผลสัมภาษณ์เชิงลึกพบว่าความขัดแย้งนั้นเกี่ยวเนื่องกับผู้ป่วยเชื่อว่าความเสียหายนั้นเกิดจากการบริการ ความบกพร่องของสื่อสารหรือท่าทีของผู้ให้บริการ ส่วนอุปสรรคต่อความสำเร็จการยุติความขัดแย้งที่สำคัญ คือ ผู้บริหารความขัดแย้งขาดอำนาจตัดสินใจ แสดงออกไม่จริงใจและไม่เป็นกลาง ผู้ให้บริการทางการแพทย์ที่ไม่แสดงความเห็นใจ และรูปแบบการเยียวยาที่ไม่ตรงความต้องการกับผู้เสียหาย สอดคล้องกับกรณียุติความขัดแย้งสำเร็จพบว่าคณะผู้เสียหายได้รับเยียวยาเพียงพอ ได้รับการสื่อสารที่เข้าใจและเข้าหาสม่ำเสมอ ดังนั้นผู้บริหารควรร่วมบริหารความขัดแย้ง ให้ความสำคัญกับภาระงานและส่งเสริมพัฒนาทักษะผู้ปฏิบัติ รวมทั้งนำหลักยุติธรรมสมานฉันท์มาประยุกต์ใช้ ที่มุ่งเน้นเยียวยาให้อภัยและนำไปสู่ยุติความขัดแย้งได้
