การจัดการความขัดแย้งเชิงสมานฉันท์กับบริการทางการแพทย์ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑลช่วงแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 (พ.ศ. 2563 - 2564)

ปิยะวัฒน์ เด่นดำรงกุล

dc.contributor.advisor	ฐิติยา เพชรมุนี
dc.contributor.author	ปิยะวัฒน์ เด่นดำรงกุล
dc.contributor.other	จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. คณะรัฐศาสตร์
dc.date.accessioned	2024-02-05T10:03:24Z
dc.date.available	2024-02-05T10:03:24Z
dc.date.issued	2566
dc.identifier.uri	https://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/84202
dc.description	วิทยานิพนธ์ (ศศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2566
dc.description.abstract	การศึกษาเชิงพรรณนานี้มุ่งศึกษาลักษณะ ปัจจัยที่สัมพันธ์ต่อความขัดแย้ง รูปแบบการจัดการที่มิได้เข้ากระบวนการศาลจากโรงพยาบาลตติยภูมิในกรุงเทพมหานครและปริมณฑลในช่วงแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 รวมถึงผลกระทบจากสถานการณ์ ตลอดจนโอกาสพัฒนาแนวคิดยุติธรรมเชิงสมานฉันท์ โดยศึกษาข้อมูลเบื้องต้นจากหน่วยงานบริหารความขัดแย้งผ่านแบบสอบถาม และสัมภาษณ์เชิงลึกในผู้ที่เคยได้รับความเสียหายในบริการทางการแพทย์ ผู้บริหารระบบและไกล่เกลี่ยความขัดแย้ง ผลการศึกษาจากการสำรวจจากโรงพยาบาล 19 แห่ง พบว่าการให้ข้อมูลที่ไม่เหมาะสม และปัญหาการสื่อสาร เป็นเหตุสำคัญสูงสุด (ร้อยละ 71.5) ผู้ไกล่เกลี่ยที่เคยอบรมหลักสูตรการเจรจาไกล่เกลี่ย หรือการบริหารความขัดแย้งมีเพียงส่วนน้อย (ร้อยละ 12.2) และไม่มีผู้รู้จักแนวคิดยุติธรรมสมานฉันท์ ผลสัมภาษณ์เชิงลึกพบว่าความขัดแย้งนั้นเกี่ยวเนื่องกับผู้ป่วยเชื่อว่าความเสียหายนั้นเกิดจากการบริการ ความบกพร่องของสื่อสารหรือท่าทีของผู้ให้บริการ ส่วนอุปสรรคต่อความสำเร็จการยุติความขัดแย้งที่สำคัญ คือ ผู้บริหารความขัดแย้งขาดอำนาจตัดสินใจ แสดงออกไม่จริงใจและไม่เป็นกลาง ผู้ให้บริการทางการแพทย์ที่ไม่แสดงความเห็นใจ และรูปแบบการเยียวยาที่ไม่ตรงความต้องการกับผู้เสียหาย สอดคล้องกับกรณียุติความขัดแย้งสำเร็จพบว่าคณะผู้เสียหายได้รับเยียวยาเพียงพอ ได้รับการสื่อสารที่เข้าใจและเข้าหาสม่ำเสมอ ดังนั้นผู้บริหารควรร่วมบริหารความขัดแย้ง ให้ความสำคัญกับภาระงานและส่งเสริมพัฒนาทักษะผู้ปฏิบัติ รวมทั้งนำหลักยุติธรรมสมานฉันท์มาประยุกต์ใช้ ที่มุ่งเน้นเยียวยาให้อภัยและนำไปสู่ยุติความขัดแย้งได้
dc.description.abstractalternative	This study explores conflict characteristics and management strategies that have not entered the primary juridical process. Conducted during the COVID-19 epidemic in tertiary care units in Bangkok and surrounding areas, the research sheds light on the potential application of restorative justice. Data collection involved questionnaires and in-depth interviews with individuals involved in medical disputes. Analysis of 19 hospital surveys revealed that inappropriate information provision and communication problems accounted for the majority of conflict-related issues (71.5%). Notably, only minority of mediators (12.2%) had formal training in mediation or conflict management, and none were familiar with the concept of restorative justice. In-depth interviews further highlighted that conflicts were associated to clients' doubts about the service, resulting in damages and communication pitfalls, or issues related to the providers' attitudes. Factors such as a lack of decision power, insincere mediation, unsympathetic service providers, and mismatched remedies should be considered in conflict resolutions. Successful reconciliation is linked with providing complainants with sufficient remedies and establishing successful, consistent communication. Executives are encouraged to actively participate in the management, prioritize workload considerations, facilitate skills training for mediators, and apply restorative justice principles, emphasizing a strategy focused on forgiveness.
dc.language.iso	th
dc.publisher	จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
dc.rights	จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
dc.subject.classification	Social Sciences
dc.subject.classification	Human health and social work activities
dc.subject.classification	Political science and civics
dc.title	การจัดการความขัดแย้งเชิงสมานฉันท์กับบริการทางการแพทย์ในเขตกรุงเทพมหานครและปริมณฑลช่วงแพร่ระบาดของโรคโควิด-19 (พ.ศ. 2563 - 2564)
dc.title.alternative	restorative justice and medical services in Bangkok metropolitan during COVID-19 outbreak (2563 - 2564 BC)
dc.type	Thesis
dc.degree.name	ศิลปศาสตรมหาบัณฑิต
dc.degree.level	ปริญญาโท
dc.degree.discipline	อาชญาวิทยาและงานยุติธรรม
dc.degree.grantor	จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย