Please use this identifier to cite or link to this item: http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/1094
Title: ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้คุณภาพของการบริการและความภักดีต่อการบริการ
Other Titles: Relationships between perceived service quality and service loyalty
Authors: ผุดผ่อง ตรีบุบผา, 2522-
Advisors: รัตยา โตควณิชย์
Other author: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย. คณะนิเทศศาสตร์
Advisor's Email: Rataya.T@chula.ac.th
Subjects: ความภักดีของลูกค้า--ไทย
อุตสาหกรรมบริการ--ไทย
ความพอใจของผู้บริโภค--ไทย
Issue Date: 2547
Publisher: จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย
Abstract: การวิจัยเชิงสำรวจครั้งนี้มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาเปรียบเทียบ 1) การรับรู้ของผู้บริโภคที่มีต่อคุณภาพของธุรกิจบริการ 2) ความภักดีของผู้บริโภคที่มีต่อธุรกิจการบริการ และ 3) ความสัมพันธ์ระหว่างการรับรู้คุณภาพของผู้บริโภคและความภักดีของผู้บริโภคที่มีต่อธุรกิจบริการ ธุรกิจบริการ 4 ประเภทที่ใช้ในการวิจัยได้แก่ (1) ธุรกิจร้านอาหารฟาสต์ฟู้ดเป็นตัวแทนของธุรกิจบริการที่มีลักษณะที่จับต้องได้และก่อให้เกิดผลโดยตรงต่อร่างกายของบุคคล (2) ธรุกิจห้างสรรพสินค้าเป็นตัวแทนธุรกิจบริการที่มีลักษณะจับต้องได้และก่อให้เกิดผลโดยตรงกับทรัพย์สิน (3) ธุรกิจโรงภาพยนตร์เป็นตัวแทนธุรกิจบริการที่มีลักษณะจับต้องไม่ได้ และก่อให้เกิดผลด้านจิตใจ และ (4) ธุรกิจธนาคารเป็นตัวแทนของธุรกิจบริการที่มีลักษณะที่จับต้องไม่ได้และก่อให้เกิดผลโดยตรงกับทรัพย์สินของผู้รับบริการโดยใช้แบบสอบถามในการเก็บข้อมูล จากกลุ่มตัวอย่างชายและหญิง อายุ 20-45 ปี อาศัยอยู่ในกรุงเทพมหานคร จำนวน 400 คน ผลการวิจัยพบว่า 1) การรับรู้คุณภาพของการบริการของธุรกิจบริการที่มีลักษณะจับต้องได้และก่อให้เกิดผลโดยตรงกับทรัพย์สินของผู้รับบริการมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติกับธุรกิจบริการที่มีลักษณะที่จับต้องไม่ได้ก่อให้เกิดผลด้านจิตใจและจับต้องไม่ได้ก่อให้เกิดผลโดยตรงกับทรัพย์สิน 2) ความภักดีต่อการบริการของผู้บริโภคในธุรกิจบริการที่มีลักษณะที่จับต้องไม่ได้และก่อให้เกิดผลด้านจิตใจมีความแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติกับ ความภักดีของธุรกิจบริการที่สามารถจับต้องได้และก่อให้เกิดผลโดยตรงกับร่างกายของบุคคล ธุรกิจที่จับต้องได้และก่อให้เกิดผลโดยตรงต่อทรัพย์สิน และธุรกิจบริการที่ไม่สามารถจับต้องได้และก่อให้เกิดผลโดยตรงกับทรัพย์สิน 3) การรับรู้คุณภาพของการบริการมีความสัมพันธ์เชิงบวกกับความภักดีต่อการบริการอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติ ในทุกธุรกิจบริการ
Other Abstract: The objectives of this survey study aimed to compare: 1) the consumer perceived service quality. 2) the consumer based service loyalty and 3) the relationships between service quality and service loyalty of service businesses. Four service categories were used: 1) Fast food restaurant was chosen as the representative of the tangible action directed at people{7f2019}s bodies, 2) Shopping mall was chosen as the representative of the tangible action directed at physical possessions, 3) Movie theater was chosen as the representive of the intangible action directed at people{7f2019}s minds and, 4) Bank was chosen as the representive of the intangible action directed at intangible assets. Questionnaires were used to collect data from 400 men and women aged 20-45 years old living in Bangkok. The findings illustrated that 1) perceived service quality of the tangible action directed at physical possessions was significantly different from the intangible action directed at people{7f2019}s minds and the intangible action directed at intangible assets, 2) the service loyalty of the intangible action directed at people{7f2019}s minds was significantly different from the tangible action directed at people{7f2019}s bodies, the tangible action directed at physical possessions and the intangible action directed at intangible assets 3) perceived service quality and service loyalty were significantly and positively correlated in all service categories.
Description: วิทยานิพนธ์ (นศ.ม.)--จุฬาลงกรณ์มหาวิทยาลัย, 2547
Degree Name: นิเทศศาสตรมหาบัณฑิต
Degree Level: ปริญญาโท
Degree Discipline: การโฆษณา
URI: http://cuir.car.chula.ac.th/handle/123456789/1094
ISBN: 9745321834
Type: Thesis
Appears in Collections:Comm - Theses

Files in This Item:
File Description SizeFormat 
Pudpong.pdf995.5 kBAdobe PDFView/Open


Items in DSpace are protected by copyright, with all rights reserved, unless otherwise indicated.